神秘購物公司

神秘購物公司在澳大利亞的墨爾本有一家，比較有名的是Retailtrack Mystery Shopping的肖恩。該公司往往與商家簽約，派遣神秘購物者以一個普通消費者的身份，應一些企業的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，瞭解產品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題，然後將這些“情報”整理成報告，交給這家企業的老闆。對商家來説，通過這種花錢買破綻的方法，最大的好處就是能及時發現、改進存在的問題，做到藥到病除。

使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然後通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。大多數資料顯示，神秘顧客概念來自於美國，是被快餐業的巨頭麥當勞和肯德基使用，並因為這些連鎖商店開遍世界而把這個概念傳遞開來，像麥當勞這樣的跨國快餐更需要服務的標準化規範化，他們也更可能最先研究使用一些新的管理方法，從神秘顧客的特點來看又特別適合這樣的企業應用，神秘顧客的產生有其必然的根源，社會化大生產和商業服務分工的細化了推動神秘顧客的產生，而真正的發展是由於連鎖這種商業業態的不斷髮展。

如果是一家一户的小作坊，老闆手下看着幾個小夥計，舉手投足都在眼皮地下，根本沒必要請“神秘”的別人來替自己“偷窺”。即使是成長為大型的企業，比如擁用上百餐位的大飯店，老闆帶着幾個親信也可以顧的過來。可要是店面多了、離的遠了，或者跨過大洋來到異國他鄉，再本事的老闆也難以親歷親為了，請“神秘顧客”就變得順理成章。

神秘購物公司是一個快速發展的行業。有經驗的神秘顧客也正越來越受到認可。神秘顧客一般主要服務於客户服務、職員忠誠度和生產知識、業務、安全、產品質量、商店環境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調查。

神秘顧客服務在任何一個您可以想象的零售業都可能被使用：1. 考察店員對待客户的態度。2. 確保職員遵守公司/商店的紀律要求為一個商店工作的神秘顧客將“偽裝自我”進入我們客户的商店，扮演一個典型的商店的顧客。任務完畢後，神秘顧客將填一張問卷調查，這個調查將最終給我們的客户一個從顧客角度看待在其商店中購物的感受。

Marketing Research的中譯。中國還有其他的翻法，比如“市場研究”、“營銷研究”、“市場調研”等等。ICC/ESOMAR（國際商會/全球市場研究者協會）、中國市場研究協會（China Marketing Research Association)給出的標準定義為：“是指為實現信息目的而進行研究的過程，包括將相應問題所需的信息具體化、設計信息收集的方法、管理並實施數據收集過程、分析研究結果、得出結論並確定其含義等。在分類中，包括定量研究、定性研究、零售研究、媒介和廣告研究、商業和工業研究、對少數民族和特殊羣體的研究、民意調查以及桌面研究等。”

最常被使用。簡單來説就是從受訪者的數字回答中去分西，不針對整個人口、也不會做大型的統計。常見的例子有：焦點族羣focus groups、深度訪談、專案進行等。採用假説的形式，使用任意採樣、並從樣品數來推斷結果，這種手法經常用在人口普查、經濟力調查等大型的研究。常見的例子有：大型問卷、諮詢表系統questionnaires等。

觀察上的技術Observational techniques

由研究員觀察社會現象，並自行設定十字做法，就是水平式比較（通常是指時間性的比較）、與垂直式的比較（與同時間不同社會或不同現象比較）；常見的例子有：產品使用分析、瀏覽器的cookie分析。

實驗性的技術Experimental techniques由研究員創造一個半人工的環境測試使用者。這個半人工的環境能夠控制一些研究員想要對照的影響因子，例子包括了購買實驗室、試銷會場。

從第二手資料獲得一些背景知識，然後舉辦目標消費族羣訪談（定性研究設計）來探索更多的問題，最後也許會因客户的具體要求而進一步做大範圍全國性的調查（定量）。

温州已經誕生了中國首家“神秘購物公司”——温州市全景市場研究公司。但該公司在媒體方面否認是神秘購物公司。神秘購物公司”在美國大受青睞，如今全球已發展到500多家，每年的純收入高達5億美元。普通消費者可以在網上尋找神秘購物公司並登錄其網頁，申請成為他們的職員，也可以通過報紙廣告和職業中介來獲取這份工作。員工培訓將直接通過因特網或者當面進行。

隨着中國市場經濟的發展，神秘購物公司在中國市場上的出現，指日可待