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12345政務服務便民熱線
鎖定
12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客户端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
[1]
2016年12月，歷時3年由山東省濟南市熱線牽頭起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國標委審批正式面向全國發布，12345熱線正式上升為國家標準。
[19]
2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發，進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。
[2]
2021年6月1日，北京市12345未成年人保護熱線正式開通，
[9]
上海12345未成年人保護熱線開通
[10]
。4月23日，國務院辦公廳發佈關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務枱高效對接聯動的意見（國辦發〔2022〕12號）。
[16]
- 中文名
- 12345政務服務便民熱線
- 外文名
- 12345 government service convenience hotline
- 別 名
- 12345
- 別 名
-
市民熱線
市長熱線等
市民熱線服務中心 - 定 義
- 政務電話服務平台
12345政務服務便民熱線熱線簡介
12345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網絡12345等方式。
12345服務熱線一般用於：
1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的諮詢；
3、對行政職權範圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；
5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。
政務服務“總客服”
12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、諮詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。
12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保羣眾訴求“事事有迴音、件件有落實”。
[8]
12345政務服務便民熱線保密號碼
依據《中華人民共和國個人信息保護法》第九條 個人信息處理者應當對其個人信息處理活動負責，並採取必要措施保障所處理的個人信息的安全
[27]
，為保障訴求人的個人隱私，海口12345熱線上線外呼保密系統，海口12345外呼保密系統上線後，職能局能夠快速申請聯繫訴求人，雙方聯繫過程中，雙向號碼均顯示“12345”或“（0898）12345”，雙方真實號碼保密不可見，保證了訴求人隱私的同時，還可大大提高辦件效率。
[28]
12345政務服務便民熱線開通情況
12345政務服務便民熱線2018年9月30日
12345政務服務便民熱線2021年6月1日
12345政務服務便民熱線2022年
為貫徹落實《中華人民共和國未成年人保護法》關於“縣級以上人民政府應當開通全國統一的未成年人保護熱線”的法定要求，長春市民政局充分發揮市未成年人保護工作委員會辦公室統籌協調作用，協調相關部門依託12345政務服務便民熱線增加未成年人保護熱線功能。
[17]
12345政務服務便民熱線2023年
12345政務服務便民熱線2024年
2024年5月消息，內江、自貢、宜賓、瀘州四市共同簽署了《川南四市共同推動12345政務服務便民熱線一體化建設框架協議》，建立聯席會議、信息交流、業務培訓等機制推進內自宜瀘企業羣眾訴求“一號辦”。
[29]
12345政務服務便民熱線運行情況
截至2021年12月31日，雲南省積極整合熱線服務資源，33條熱線以整體併入、雙號並行、設分中心3種方式全部完成歸併。歸併後的熱線統一為“雲南省12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24”小時全天候人工服務。
[14]
2021年底，根據國務院和江西省政府關於熱線運行管理的相關要求，將“陽光暖童之聲——困境兒童關愛服務熱線”整體併入由江西省各級政府設立的12345政務服務便民熱線，在熱線下設立12345江西省未成年人保護熱線專席，在江西省未保辦設立熱線專席辦公室，專門負責接聽處置未成年人來電求助問題。2022年6月1日，江西省未成年人保護工作委員會辦公室、省民政廳在南昌聯合舉行“12345”江西省未成年人保護熱線專席開通儀式。
[18]
12345政務服務便民熱線相關法規
12345政務服務便民熱線一、中央法規
2016年12月
2018年5月23日
中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》，意見提出建立“12345”統一政務諮詢投訴舉報平台。以設區的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，將各部門非緊急類政務熱線以及網上信箱等網絡渠道整合，納入12345統一政務諮詢投訴舉報平台統一管理，建立“統一接收、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”的運行機制。
[4]
2021年1月6日
《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和羣眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。
[2]
2021年6月1日
新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》，對開通未成年人保護熱線作了明確規定，第九十七條提到，“縣級以上人民政府應當開通全國統一的未成年人保護熱線”。
12345政務服務便民熱線二、各地法規
各地按照相關的法律法規、結合各地實際，制定了不同的關於市民服務熱線的行政法規，如《濟南市12345市民服務熱線條例》、《徐彙區“12345”市民服務熱線管理辦法》、《大寧路街道“12345”市民服務熱線工作管理辦法》……
[5-6]
12345政務服務便民熱線服務方式
注：以各地實際為準
12345政府服務熱線-工作流程
12345政務服務便民熱線歸併清單
2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併。
2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
[2]
一、整體併入 | ||||
序號 | 名 稱 | 號碼 | 責任單位 | |
1 | 全國統一科技公益服務電話 | 科技部 | ||
2 | 全國電信用户申訴渠道諮詢電話 | 工業和信息化部 | ||
3 | 全國統一民政服務電話 | 民政部 | ||
4 | 全國統一自然資源違法舉報電話 | 12336 | 自然資源部 | |
5 | 全國統一商務領域舉報投訴諮詢服務電話 | 12312 | 商務部 | |
6 | 全國統一旅遊資訊服務電話 | 12301 | 文化和旅遊部 | |
7 | 人口和計劃生育法律法規諮詢及舉報 投訴服務專用電話 | 12356 | 國家衞生健康委 | |
8 | 火災隱患舉報投訴電話 | 96119 | 應急部 | |
9 | 全國統一知識產權維權援助公益服務電話 | 12330 | 市場監管總局 | |
10 | 全國統一食品藥品監督舉報服務電話 | 12331 | 市場監管總局 | |
11 | 全國價格投訴舉報統一電話 | 12358 | 市場監管總局 | |
12 | 全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話 | 12365 | 市場監管總局 | |
13 | 全國防震減災公益服務電話 | 12322 | 中國地震局 | |
二、雙號並行 | ||||
序號 | 名 稱 | 號碼 | 責任單位 | 備 注 |
1 | 全國公共法律服務專用電話 | 12348 | 司法部 | 設專家座席 |
2 | 全國人力資源和社會保障服務電話 | 12333 | 人力資源社會保障部 | 設專家座席 |
3 | 環境保護投訴舉報電話 | 12369 | 生態環境部 | |
4 | 全國住房和城鄉建設服務電話 | 12319 | 住房城鄉建設部 | |
5 | 全國統一住房公積金熱線服務電話 | 12329 | 住房城鄉建設部 | 設專家座席 |
6 | 全國交通運輸服務監督電話 | 12328 | 交通運輸部 | |
7 | 全國農業系統公益服務電話 | 12316 | 農業農村部 | 設專家座席 |
8 | 全國文化市場舉報電話 | 12318 | 文化和旅遊部 | |
9 | 全國統一公共衞生公益服務電話 | 12320 | 國家衞生健康委 | 設專家座席 |
10 | 全國統一安全生產舉報投訴電話 | 12350 | 應急部 | |
11 | 12315市場監管投訴舉報熱線 | 12315 | 市場監管總局 | |
12 | 醫療保障服務熱線 | 12393 | 國家醫保局 | |
13 | 全國扶貧監督舉報平台電話 | 12317 | 國家鄉村振興局 | |
14 | 全國殘疾人維權服務電話 | 12385 | 中國殘聯 | |
三、設分中心 | ||||
序號 | 名 稱 | 號碼 | 責任單位 | 備 注 |
1 | 全國統一海關公益服務電話 | 海關總署 | ||
2 | 全國税務系統統一電話 | 税務總局 | ||
3 | 全國煙草專賣品市場監管舉報電話 | 國家煙草局 | ||
4 | 國家移民管理局12367諮詢服務熱線 | 國家移民局 | ||
5 | 全國郵政業用户申訴電話 | 國家郵政局 | ||
12345政務服務便民熱線相關資訊
2021年，自貢市人民政府辦公室印發《自貢市進一步整合優化政務服務便民熱線實施方案》的通知，通知要求2021年10月底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，自貢市自行設立的和在自貢市接聽的政務服務便民熱線，歸併整合為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，實現一個號碼服務。
[25]
2021年11月18日，文化和旅遊部官網發佈消息：為優化整合文化和旅遊系統政務服務便民熱線，暢通舉報投訴等各類訴求渠道，2021年底前取消“12301全國統一旅遊資訊服務電話”和各地“12318文化市場舉報電話”（以下簡稱“12318電話”），由當地“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統一接聽文化和旅遊市場舉報電話。
[13]
為進一步做好非法集資防範工作，發動羣眾舉報非法集資，自2022年1月1日0:00時起，江西省非法集資舉報熱線“961555”歸併至江西省“12345”政務服務便民熱線，“961555”號碼失效。廣大羣眾發現非法集資行為，可撥打“12345”政務服務熱線，通過江西省金融監督管理局門户網站、支付寶“贛服通”金融服務專區非法集資舉報隨手拍等方式舉報。
[15]
- 參考資料
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- 1. 《濟南市12345市民服務熱線條例》 ．濟南市人民政府[引用日期2020-07-23]
- 2. 國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見（國辦發〔2020〕53號） ．中國政府網．2021-01-06[引用日期2021-01-06]
- 3. 上線！廣西12345政府服務熱線開通 ．廣西壯族自治區人民政府門户網站[引用日期2020-07-23]
- 4. 中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》 ．中華人民共和國中央人民政府[引用日期2020-07-23]
- 5. 上海市徐彙區人民政府辦公室 關於印發《徐彙區“12345”市民服務熱線管理辦法》的通知 ．上海市徐彙區人民政府[引用日期2020-07-23]
- 6. 濟南市12345市民服務熱線條例 ．濟南市人民代表大會常務委員會[引用日期2020-07-23]
- 7. 贛州市12345政府服務熱線-工作流程 ．贛州市12345政府服務熱線[引用日期2020-07-23]
- 8. 12345熱線“總客服”開創山西政務服務新格局 ．山西新聞網[引用日期2020-07-23]
- 9. 北京市12345未成年人保護熱線“六一”正式開通 ．人民網人民科技官方賬號．2021-05-31[引用日期2021-05-31]
- 10. 上海開通“未成年人保護熱線”，有事請打12345！ ．中國政府網[引用日期2021-06-03]
- 11. 兩年受理來電13萬件，12345成為企業“熱線參謀”|北京市 ．新浪[引用日期2021-10-15]
- 12. “12301”將取消！2021年底前各地“12345熱線”統一接聽旅遊投訴電話 ．環球網[引用日期2021-11-18]
- 13. 12301→12345！這些服務便民熱線將有新變化 ．央視新聞客户端[引用日期2021-11-18]
- 14. 打造“一號對外”政務服務總客服，雲南12345歸併33條熱線 ．雲南省人民政府網[引用日期2022-01-02]
- 15. 1月1日起我省“961555”歸併至“12345” ．人民資訊[引用日期2022-01-11]
- 16. 國務院辦公廳關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務枱高效對接聯動的意見（國辦發〔2022〕12號） ．中國政府網[引用日期2022-05-16]
- 17. 長春市未成年人保護熱線正式開通 ．百家號[引用日期2022-06-01]
- 18. “12345”江西省未成年人保護熱線專席正式開通 ．百家號-瀟湘晨報[引用日期2022-06-06]
- 19. 濟南市人民政府 熱線簡介 ．濟南市人民政府官網[引用日期2022-08-14]
- 20. 山東省人民政府辦公廳關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務枱高效對接聯動的實施意見 ．其他．2022-09-28
- 21. 12345便民熱線與110年底前實現一鍵轉接 ．央廣網[引用日期2022-12-05]
- 22. 黑龍江省撫遠市開通12345俄語專線 升級城市涉外服務 ．青瞳視角．2023-04-08[引用日期2023-04-08]
- 23. 2019年三季度大事記 - 自貢大事記 - ．自貢市政府網站集約化平台[引用日期2023-04-21]
- 24. 2018年10月自貢市12345政務服務熱線 辦理情況通報 - 區縣動態 - ．自貢市政府網站集約化平台[引用日期2023-04-21]
- 25. 自貢市人民政府辦公室關於印發《自貢市進一步整合優化政務服務便民熱線實施方案》的通知 - 市政府其他文件 - ．自貢市政府網站集約化平台[引用日期2023-04-22]
- 26. 北京12345熱線去年辦理市民訴求1080萬件 ．北京廣播電視台．2024-01-08[引用日期2024-01-08]
- 27. 中華人民共和國個人信息保護法 ．中國人大網[引用日期2024-03-03]
- 28. 海口12345熱線上線外呼保密系統 ．海口市人民政府[引用日期2024-03-03]
- 29. 川南四市，12345將“一號辦”！ ．宜賓發佈．2024-05-08[引用日期2024-05-08]
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