政府熱線服務規範

政府熱線是由政府及其職能部門設立，通過電話、短信、信箱及其它媒體等方式受理並處置自然人、法人或其它組織參與社會治理、獲取公共服務時的非緊急救助事項，併為政府決策提供參考的服務組織。是政府瞭解社會動態、監督職能部門、保護公眾利益、舒緩幹羣矛盾的一種重要方式。 ^[3] 

中國政府熱線發展存在着運作機制、管理方式參差不齊，自發性、盲目性突出，重複投入，資源浪費等問題。中國政府熱線的相關標準處於空白狀態。不能有效推進政府熱線的健康發展，無法從根本上解決服務質量問題。另外，還無法與國際呼叫中心建設和發展接軌，不利於國際間交流。因此，制定了國家標準《政府熱線服務規範》（GB/T 33358-2016）。 ^[3] 

2014年初，濟南市12345熱線為做好《政府熱線服務規範》的起草工作，在全國服務標準化技術委員會的組織下，在山東省質監局、山東省標準化研究院、濟南市質監局的具體指導下，制定了《政府熱線服務規範》國家標準起草工作實施方案。在全市熱線系統抽調政治素質高、業務能力強、熟悉熱線工作，有一定標準化工作經驗的業務骨幹組成標準起草小組，省、市質監局、山東省標準化研究院的有關領導和專家也作為標準起草組的成員，並對標準起草工作進行分工，明確各自任務和職責，以確保項目的順利實施。 ^[3] 

2014年1月24日，國家標準計劃《政府熱線服務規範》（20132685-T-469）下達，項目週期12個月，由TC264（全國服務標準化技術委員會）提出並歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家標準化管理委員會。 ^{[2]  [4]} 

為做好起草工作，對中國114家政府熱線的單位性質、隸屬部門、機構設置、建設規模、運行模式、管理機制、受理範圍、工作流程、工作時間、市民滿意度等情況進行問卷調查，共回收95份有效問卷，佔發出問卷總量的83%。蒐集、整理世界相關資料100餘項，基本摸清了中國政府熱線的情況，為標準起草工作打下堅實的基礎。同時，加強對起草小組工作人員國家標準起草有關知識的培訓，系統學習相關政策法規和服務業有關國家標準等知識。在此基礎上，初步擬定了《政府熱線服務規範》國家標準的編寫提綱。 ^[3] 

在前期充分調研的基礎上，多次召開起草編寫工作探討會，邀請相關專家、學者，熱線系統工作人員進行專題研究，進一步確定標準的基本框架結構，結合調研的具體情況，研究確定標準的具體內容。 ^[3] 

2014年4月份《政府熱線服務規範》形成了第一稿，分為十章，分別為範圍、術語和定義、基本原則、機構要求、服務場所與設備設施、人員、服務流程與要求、服務制量控制、服務質量評價與改進、信息發佈。後經進一步探討，編寫組工作人員對標準的起草又提出了一些新的意見和建議，對標準的框架、結構、內容等做出了調整，使框架結構更加合理，層次更加清晰，內容更加完善，於5月底形成了第二稿。 ^[3] 

2014年8月份，在濟南市熱線系統範圍內多次召開討論會，先後召開專家學者、各縣市區工作人員座談，對標準進行廣泛討論，針對大家提出的意見、建議起草小組進行了修改，形成第三稿。 ^[3] 

起草小組先後在濟南市熱線系統和中國部分城市政府熱線，通過座談會、電話、電子郵件、等多種方式廣泛徵求意見。於2014年11月份，相繼向中國39個城市的政府熱線發出徵求意見函，共有北京、上海、天津、南京、西安、廣州等38個城市反饋意見建議，共計46條，起草組將意見、建議進行逐條梳理和彙總，採納意見建議41條，形成第四稿。 ^[3] 

2015年4月，標準起草小組在北京組織召開研討會，邀請資深標準化專家及部分服標委委員對標準第四稿進行研討，相關專家對標準的各個章節，具體條款和標準內容進行全面審查，並對第四稿進行了調整與刪減，重點對第三章術語和定義、第四章基本原則、第五章機構要求、第八章培訓、第九章第2節辦理進行了修改完善與章節歸併，由原來的10個章節調整為5個章節，提高了標準的可操作性和可實施性，最終形成徵求意見稿。 ^[3] 

2016年3月27日，全國服務標準化技術委員會在北京組織召開《政府熱線服務規範》國家標準徵求意見論證會。會上，來自政府部門、行業協會、研究機構、技術組織的專家代表，以及標準化專家學者和全國標準化技術委員會委員代表，對標準草案稿進行了論證和質詢。首先對標準的研製思路、技術路徑、標準技術內容等方面進行了肯定的基礎上，也提出瞭如下意見建議：2.1政府熱線的涵蓋範圍過於籠統；3.1機構設置建議將涉及編制、單位職能的部分刪除；3.3人員應對於人員要求進一步細化；4.1受理和4.2辦理需一致，即時辦理概念模糊；5.1回訪和5.2督查需進行分類等。已在會後全部按論證會專家意見建議進行修改、調整。 ^[3] 

2016年12月13日，國家標準《政府熱線服務規範》（GB/T 33358-2016）由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發佈。 ^[4] 

2017年7月1日，國家標準《政府熱線服務規範》（GB/T 33358-2016）實施。 ^[1] 

國家標準《政府熱線服務規範》（GB/T 33358-2016）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。 ^[4]  該標準在編寫過程中，還參考了《中華人民共和國標準化法》《中華人民共和國標準化法實施細則》《中華人民共和國行政許可法》，以及有關服務業國家法律法規。 ^[3] 

主要起草單位：濟南市政府12345市民服務熱線、山東省質量技術監督局、山東省標準化研究院、濟南市質量技術監督局、北京市非緊急救助服務中心、上海市12345市民服務熱線、廣州12345政府服務熱線、昆明市人民政府市長熱線、太原市政府12345便民服務熱線、山東大學政治學與公共管理學院、山東廣播電視台、中共濟南市委黨校、濟南市政府研究室、濟南日報報業集團、濟南廣播電視台、中國聯合網絡通信有限公司濟南市分公司。 ^[1] 

主要起草人：李勝利、郭大雷、張魯軍、孫元文、趙國鈞、王濤、趙琳、馬曉鷗、趙紅紅、原靜、邵建忠、商黎、曹現強、鄧相超、宋傳傑、喬遠征、王志、張寶軍、昌業雲、呂洪濤、劉英峯、程新民、王歡、李開森、徐蘇東、張勇、石瑋、李經發、馬利、劉慶需、王國波、李豔、胡磊、韓龍斌、郝磊、鄭婷婷。 ^[1] 

參考資料： ^[4] 

《政府熱線服務規範》（GB/T 33358-2016）規定了政府熱線的術語和定義、基本要求、服務內容與要求、服務質量控制、服務評價與改進。《政府熱線服務規範》（GB/T 33358-2016）適用於政府熱線的運行、管理與服務。 ^[2] 

參考資料： ^[4] 

在該標準實施過程中，中國各地政府熱線可根據自身的實際情況對相關條款的規定做出改進，可在原有的基礎上或是進一步細化，或是增加內容，也可在原有規定的基礎上做出刪減。但是，不論是增加還是減少內容，其目的均以規範服務行為，提升服務質量，滿足服務對象需求為導向。 ^[3] 

《政府熱線服務規範》（GB/T 33358-2016）進一步規範政府熱線的建設、運行、管理與發展，以市民需求為出發點，實現服務質量目標化、服務方法規範化、服務過程程序化。同時，進一步暢通民意訴求渠道，踐行以人為本執政為民的理念，適應經濟社會發展新形式，對建設陽光型、服務型、法治型政府，起到積極的作用。 ^[3]