旅遊電子商務

利用先進的計算機網絡及通信技術和電子商務的基礎環境，整合旅遊企業的內部和外部的資源，擴大旅遊信息的傳播和推廣，實現旅遊產品的在線發佈和銷售，為旅遊者與旅遊企業之間提供一個知識共享，增進交流與交互平台的網絡化運營模式。

首先，產品和價格信息最受關注，居民出遊前最希望獲取的信息主要是旅遊核心產品及價格信息，包括旅遊目的地與旅遊線路、景區、住宿與交通價格的信息，包括食住行遊購娛等旅遊關聯產業的信息和服務質量情況 ^[1]  。

其次，遊客的散客化趨勢進一步明晰，居民出遊前希望通過參加旅行社或自己組織團隊的形式較多，通過單位組織出遊的比例相對較低。

第三，互聯網已成為當前絕大部分居民出遊前瞭解相關信息的最主要渠道，親朋好友對旅遊目的地的評價也是居民出遊的重要信息渠道。

1、聚合性；

2、有形性；（網絡多媒體給旅遊產品提供另外身臨其境的展示機會，使無形的旅遊產品慢慢變得有形起來）

3、服務性；

4、便捷性；

5、優惠性；

6、個性化。

1，開拓出新的網上市場流通渠道；

2，創造出新的產品銷售平台與方法；

3，降低了旅遊企業的各種經營成本；

4，擴大了規模經濟性與範圍經濟性。

隨着電子商務的發展，已經有越來越多的傳統電子商務網站開闢了旅遊這一功能，例如淘寶就有旅遊同業者特約商家，而旅遊類電子商務網站也逐步向多元化發展，已經不再是單一的訂購門票和旅遊線路了，旅遊類網站逐漸開始走向出行一站式服務的路線。例如酒店訂房，租車服務，地方特產購買，甚至是電影院，KTV一些娛樂場所的優惠預訂等， 相信不久的將來，旅遊類電子商務網站將為人們的出行，住宿，旅遊等提供一系列完善且實惠的服務。

旅遊電子商務按照不同的標準，有多種分類方法。這裏介紹按照旅遊電子商務的交易類型和按照實現旅遊電子商務使用的終端類型兩種標準的分類。

在旅遊電子商務中，B2B交易形式主要包括以下幾種情況：

* 旅遊企業之間的產品代理，如旅行社代訂機票與飯店客房，旅遊代理商代售旅遊批發商組織的旅遊線路產品。

* 組團社之間相互拼團，也就是當兩家或多家組團旅行社經營同一條旅遊線路，並且出團時間相近，而每家旅行社只拉到為數較少的客人。這時，旅行社徵得遊客同意後可將客源合併，交給其中一家旅行社操作，以實現規模運作的成本降低。

* 旅遊地接社批量訂購當地旅遊飯店客房、景區門票。

* 客源地組團社與目的地地接社之間的委託、支付關係，等等。

旅遊業是一個由眾多子行業構成、需要各子行業協調配合的綜合性產業，食、宿、行、遊、購、娛各類旅遊企業之間存在複雜的代理、交易、合作關係，旅遊B2B電子商務有很大的發展空間。

旅遊企業間的電子商務又分為兩種形式。

一是非特定企業間的電子商務，它是在開放的網絡中對每筆交易尋找最佳的合作伙伴。一些專業旅遊網站的同業交易平台就提供了各類旅遊企業之間查詢、報價、詢價直至交易的虛擬市場空間。

二是特定企業之間的電子商務，它是在過去一直有交易關係或者今後一定要繼續進行交易的旅遊企業之間，為了共同經濟利益，共同進行設計、開發或全面進行市場和存量管理的信息網絡，企業與交易夥伴間建立信息數據共享、信息交換和單證傳輸。如航空公司的計算機預訂系統(CRS)就是一個旅遊業內的機票分銷系統，它連接航空公司與機票代理商(如航空售票處、旅行社、旅遊飯店等)。機票代理商的服務器與航空公司的服務器是在線實時鏈接在一起的，當機票的優惠和折扣信息有變化時會實時地反映到代理商的數據庫中。機票代理商每售出一張機票，航空公司數據庫中的機票存量就會發生變化。B2B電子商務的實現大大提高了旅遊企業間的信息共享和對接運作效率，提高了整個旅遊業的運作效率。

此處，B2E(BusinesstoEnterprise)中的E，指旅遊企業與之有頻繁業務聯繫，或為之提供商務旅行管理服務的非旅遊類企業、機構、機關。大型企業經常需要處理大量的公務出差、會議展覽、獎勵旅遊事務。他們常會選擇和專業的旅行社合作，由旅行社提供專業的商務旅行預算和旅行方案諮詢，開展商務旅行全程代理，從而節省時間和財務的成本。另一些企業則與特定機票代理商、旅遊飯店保持比較固定的業務關係，由此享受優惠價格。

旅遊B2E電子商務較先進的解決方案是企業商務旅行管理系統(TravelManagementSysterm，TMS)。它是一種安裝在企業客户端的具有網絡功能的應用軟件系統，通過網絡與旅行社電子商務系統相連。在客户端，企業差旅負責人可將企業特殊的出差政策、出差時間和目的地、結算方式、服務要求等輸入TMS，系統將這些要求傳送到旅行社。旅行社通過電腦自動匹配或人工操作為企業客户設計最優的出差行程方案，併為企業預定機票及酒店，並將預定結果反饋給企業客户。通過TMS與旅行社建立長期業務關係的企業客户能享受到旅行社提供的便利服務和眾多優惠，節省差旅成本。同時，TMS還提供統計報表功能。用户企業的管理人員可以通過系統實時獲得整個公司全面詳細的出差費用報告，並可進行相應的財務分析，從而有效的控制成本，加強管理。

B2C旅遊電子商務交易模式，也就是電子旅遊零售。交易時，旅遊散客先通過網絡獲取旅遊目的地信息，然後在網上自主設計旅遊活動日程表，預定旅遊飯店客房、車船機票等，或報名參加旅行團。對旅遊業這樣一個旅客高度地域分散的行業來説，旅遊B2C電子商務方便旅遊者遠程搜尋、預定旅遊產品，克服距離帶來的信息不對稱。通過旅遊電子商務網站訂房、訂票，是當今世界應用最為廣泛的電子商務形式之一。另外，旅遊B2C電子商務還包括旅遊企業對旅遊者拍賣旅遊產品，由旅遊電子商務網站提供中介服務等。

C2B交易模式是由旅遊者提出需求，然後由企業通過競爭滿足旅遊者的需求，或者是由旅遊者通過網絡接成羣體與旅遊企業討價還價。

旅遊C2B電子商務主要通過電子中間商(專業旅遊網站、門户網站旅遊頻道)進行。這類電子中間商提供一個虛擬開放的網上中介市場，提供一個信息交互的平台。上網的旅遊者可以直接發佈需求信息，旅遊企業查詢後雙方通過交流自願達成交易。

旅遊C2B電子商務主要有兩種形式。第一種形式是反向拍賣，是競價拍賣的反向過程。由旅遊者提供一個價格範圍，求購某一旅遊服務產品，由旅遊企業出價，出價可以是公開的或是隱蔽的，旅遊者將選擇認為質價合適的旅遊產品成交。這種形式，對於旅遊企業來説吸引力不是很大，因為單個旅遊者預訂量較小。第二種形式是網上成團，即旅遊者提出他設計的旅遊線路，並在網上發佈，吸引其他相同興趣的旅遊者。通過網絡信息平台，願意按同一條線路出行的旅遊者匯聚到一定數量，這時，他們再請旅行社安排行程，或直接預定飯店客房等旅遊產品，可增加與旅遊企業議價和得到優惠的能力。

旅遊C2B電子商務利用了信息技術帶來的信息溝通面廣和成本低廉的特點，特別是網上成團的運作模式，使傳統條件下難以兼得的個性旅遊需求滿足與規模化組團降低成本有了很好的結合點。旅遊C2B電子商務是一種需求方主導型的交易模式，它體現了旅遊者在市場交易中的主體地位，對幫助旅遊企業更加準確和及時地瞭解客户的需求，對實現旅遊業向產品豐富和個性滿足的方向發展起到了促進作用。

旅遊電子商務的網絡信息系統中必須具備一些有交互功能的信息終端，使信息資源表現出來被人們利用，同時接受用户向電子商務體系反饋的信息。按信息終端形式劃分的旅遊電子商務包括網站電子商務(W-Commerce).語音電子商務(V-Commerce).移動電子商務(Mobile-Commerce)和多媒體電子商務(Multimedia-Commerce)。

用户通過與網絡相連的個人電腦訪問網站實現電子商務，是目前最通用的一種形式。Internet是一個全球性媒體。它是宣傳旅行和旅遊產品的一個理想媒介，集合了宣傳冊的鮮豔色彩、多媒體技術的動態效果、實時更新的信息效率和檢索查詢的交互功能。它的平均成本和邊際成本極為低廉。一個網站，無論是一萬人還是一千人訪問，其製作和維護的成本都是一樣的。目的地營銷組織在運用其他手段進行營銷時，預算會隨着地理覆蓋範圍的增加而增加。而互聯網與地理因素毫無關係，在全球宣傳、銷售的成本與在本地銷售的成本並無差別。互聯網用户以年輕、高收入人羣居多，是有潛力的旅遊市場。

我國旅遊網站的建設最早可以追溯到1996年。經過幾年的摸索和積累，國內已經有相當一批具有一定資訊服務實力的旅遊網站，這些網站可以提供比較全面的，涉及旅遊中食、住、行、遊、購、娛等方面的網上資訊服務。按照不同的側重點可以分為以下六種類型：

* 由旅遊產品(服務)的直接供應商所建。如北京崑崙飯店、上海青年會賓館、上海龍柏飯店等所建的網站就屬於此類型。

* 由旅遊中介服務提供商，又叫做在線預訂服務代理商所建。大致又可分為兩類，一類由傳統的旅行社所建，如雲南麗江南方之旅、休閒中華分別由麗江南方旅行社有限責任公司和廣東省口岸旅行社推出；另一類是綜合性旅遊網站，如攜程旅行網、中國旅遊資訊網等，它們一般有風險投資背景，將以其良好的個性服務和強大的交互功能搶佔網上旅遊市場份額。

* 地方性旅遊網站。如金陵旅遊專線、廣西華光旅遊網等，它們以本地風光或本地旅遊商務為主要內容。

* 政府背景類網站。如航空信息中心下屬的以機票預訂為主要服務內容的信天游網站，它依託於GDS(GlobalDistributionSystem)。

* 旅遊信息網站。它們為消費者提供大量豐富的、專業性旅遊信息資源，有時也提供少量的旅遊預訂中介服務。如中華旅遊報價、網上旅遊等。

* 在ICP門户網站中，幾乎所有的網站都不同程度地涉及了旅遊內容，如新浪網生活空間的旅遊頻道、搜狐和網易的旅遊欄目、中華網的旅遊網站等，顯示出網上旅遊的巨大生命力和市場空間。

從服務功能看，旅遊網站的服務功能可以概括為以下三類：

* 旅遊信息的彙集、傳播、檢索和導航。這些信息內容一般都涉及景點、飯店、交通旅遊線路等方面的介紹；旅遊常識、旅遊注意事項、旅遊新聞、貨幣兑換、旅遊目的地天氣、環境、人文等信息以及旅遊觀感等；

* 旅遊產品(服務)的在線銷售。網站提供旅遊及其相關的產品(服務)的各種優惠、折扣，航空、飯店、遊船、汽車租賃服務的檢索和預定等。

* 個性化定製服務。從網上訂車票、預訂灑店、查閲電子地圖到完全依靠網站的指導在陌生的環境中觀光、購物。這種以自訂行程、自助價格為主要特徵的網絡旅遊在不久的將來會成為國人旅遊的主導方式。那麼能否提供個性化定製服務已成為旅遊網站，特別是在線預定服務網站必備的功能。

所謂的語音電子商務，是指人們可以利用聲音識別和語音合成軟件，通過任何固定或移動電話來獲取信息和進行交易。這種方式速度快，而且還能使電話用户享受Internet的低廉費用服務。對於旅遊企業或服務網站而言，語音電子商務將使電話中心實現自動化，降低成本，改善客户服務。

語音商務的一種模式是由企業建立單一的應用程序和數據庫，用以作為現有的交互式語音應答系統的延伸，這種應用程序和數據庫可以通過網站傳送至瀏覽器，轉送到採用無線應用協議(WAP)的小屏幕裝置，也可以利用聲音識別及合成技術，由語音來轉送。語音商務的另一種模式是利用 VoiceXML進行網上衝浪。VoiceXML是一種新的把網頁轉變成語音的技術協議，該協議目前正由美國電話電報、IBM、朗訊和摩托羅拉等公司進行構思。專家斷言：“雖然語音技術尚未完全準備好，但它將是下一次革命的內容。”

所謂的移動電子商務，是指利用移動通信網和Internet的有機結合來進行的一種電子商務活動。網站電子商務以個人電腦為主要界面，是“有線的電子商務”；而移動電子商務，則是通過手機、PDA(個人數字助理)這些可以裝在口袋裏的終端來完成商務活動的，其功能將集金融交易、安全服務、購物、招投標、拍賣、娛樂和信息等多種服務功能於一體。隨着移動通信、數據通信和Internet技術的發展，三者的融合也越來越緊密。雖然目前移動數據業務僅佔整個無線業務量的一小部分，有許多業內人士認為到2005年它將達到70%。2003年全球移動電話用户已經超過10億，其中60%的客户有能力使用無線 Internet服務。

旅遊者是流動的，移動電子商務在旅遊業中將會有廣泛的應用。諾基亞公司已開發出一種基於“位置”的服務：“事先將個人的數據輸入移動電話或是移動個人助理，那麼我位於某一個點上的時候，它會告訴我，附近哪裏有電影院，將放映什麼電影可能是我感興趣的，哪裏有我喜歡的書，哪裏有我喜歡吃的菜，我會知道去機場會不會晚點，如果已經晚了，那麼下一班是幾點，它不會把巴黎的時刻表，而是隻把北京的時刻表給我。這些完全是由移動性帶來的，固定Internet服務不是這樣的。”

多媒體電子商務一般由網絡中心、呼叫處理中心、營運中心和多媒體終端組成，它將遍佈全城的多媒體終端通過高速數據通道與網絡信息中心和呼叫處理中心相接，通過具備聲音、圖象、文字功能的電子觸摸屏計算機、票據打印機、POS機、電話機以及網絡通信模塊等，向範圍廣泛的用户羣提供動態、24小時不間斷的多種商業和公眾信息，可以通過POS機實現基於現有金融網絡的電子交易，可以提供交易後票據打印工作，還可以接自動售貨機、大型廣告顯示屏等。

為旅遊服務的多媒體電子商務，一般在火車站、飛機場、飯店大廳、大型商場(購物中心)重要的景區景點、旅遊諮詢中心等場所配置多媒體觸摸屏電腦系統，根據不同場合諮詢對象的需求來組織和定製應用系統。它以多媒體的信息方式，通過採用圖象與聲音等簡單而人性化的界面，生動地向旅遊者提供範圍廣泛的旅遊公共信息和商業信息，包括城市旅遊景區介紹、旅遊設施和服務查詢、電子地圖、交通查詢、天氣預報等。有些多媒體電子商務終端還具有出售機票、車票、門票的功能，旅遊者可通過信用卡、儲值卡、IC卡、借記卡等進行支付，得到打印輸出的票據。

中國旅遊電子商務網站從 1996年開始出現，目前，具有一定旅遊資訊能力的網站已有5000多家。其中專業旅遊網站300餘家，主要包括地區性網站、專業網站和門户網站的旅遊頻道三大類。雖然電子商務運用於旅遊業僅有數年的時間，但是其發展勢頭十分強勁。電子商務已經成為信息時代旅遊交易的新模式。

這是個社會分工日益明細的社會，專業不僅表現在技術上，在市場佈局也是一樣。就像“國美電器”及一些大型超市一樣，形成了一大批強大的專業買場，並打出了品牌、贏得了口碑。從而形成了人流量，帶動了銷售，這就是專業市場的最大好處。

旅遊電子商務就為廣大旅遊業同行提供了一個互聯網的平台。

旅遊門市最為專業的旅遊買賣交易場，匯聚了大量的遊客客源，旅遊企業及旅遊相關行業企業，將旅遊行業進行了細分，精緻打造，為遊客提供了專業的旅遊服務。其強大的資源數據庫、交易平台及多種遊客出遊必備的查詢功能，成為客人出遊的專業指導網站，每天巨大的客流，是您在網上開店展示、宣傳及銷售的最佳窗口。

旅遊大賣場一個免費的旅遊廣告發布場所，匯聚了大量的旅遊業同行和出遊者，每天發佈旅遊諮詢，詢價信息， 線路報價信息，尋找合作伙伴，等旅遊相關信息。

旅遊社區，驢友的集結地，聚集所有出遊者。

1，在線旅行社挑戰傳統旅行社；

2，增值服務員成為制勝關鍵；

3，旅遊電子商務“西進”——伴隨着國家西部開發的號令，西部地區越來越多的旅行社、旅遊公司及賓館飯店開始網上尋覓商機。

大多數旅行社包括一些知名旅行社都認為，目前大多數消費者依然憑藉傳統的服務方式選擇旅遊公司，因而忽視了應用電子商務系統所能帶來的潛在收益。從成本角度考慮，建設電子商務網站需要較大支出以購買相關軟硬件設備、引進人才，但是相應的回報卻難以保障。從實施角度，電子商務是新生事物，旅遊公司沒有相關經驗和人才，不清楚如何着手開展電子商務。

很多旅遊企業即便建設了網站，網站上也只是進行一些諸如景點、旅遊路線、旅遊知識等介紹性的描述，還沒有充分利用電子商務在商家與顧客之間架起“直通橋”，也不能提供全面的、專業的、實用的一整套的旅遊服務，不能盡顯網上旅遊的無限魅力。旅遊網站功能非常簡單，具體表現在以下幾個方面：網站功能簡單，內容更新不及時，搜索功能差，網絡廣告形式單一，虛擬社區沒有發揮應有的作用:網站不能給瀏覽者的留言予以及時回覆。

目前，旅遊網站信息構建所需的硬件和軟件都已比較成熟。旅遊網站的建設、運營和管理涉及多方面的知識，從業人員不但要具備較高的網絡技術、電子商務知識，同時還應具備旅遊專業知識、市場營銷及管理等方面的知識。事實上，現在缺乏既熟悉電子商務又精通旅遊業務的複合型人才。正是由於人才的缺乏，致使旅遊公司的電子商務不能順利開展和發展壯大。

目前，影響網上交易的阻力之一就是安全問題。電腦病毒和非法闖入等均構成對電子商務網絡系統的威脅。很多用户不願意進行網上支付是因為擔心網絡安全沒有保證，以致自己的信用卡等資料被網絡黑客竊取造成損失。除此之外，就是網上做交易需要進行一系列的用户認證程序，用户大量的隱私被暴露在網上，這使得越來越重視隱私權的公眾不願意進行網上交易。目前，在線的網上支付尚未真正解決，仍大量沿用“網上交易，網下支付”的支付模式。

儘管電子商務發展迅速，但是普及率還有待加強。據調查，目前我國有網購行為的網民還侷限於年輕人，廣大的有經濟實力的中年人並沒有發展起來，除了一部分人不會使用電腦以外，更大的原因是因為人們對電子商務信用的顧慮。如旅遊公司景點描述不符，旅遊團隊組成誇大宣傳，紀念品以次充好等。如何保證旅遊公司在網絡上的宣傳所述屬實，如何保證旅遊公司本身的信用，成為進一步開拓旅遊網絡市場的問題。