CTI技術

最初是想將計算機技術應用到電話系統中，並通過建立有關的話路連接，而向用户傳送預定的錄音文件、轉接來話等。

CTI (computer-telephony integration)

CTI，或許有時它被稱為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的。它是指計算機化的呼叫中心，例如將您的呼叫直接接入到正確的地點，有時候它可以用來描述計算機管理電話呼叫（在這種情況下您可以認為您的計算機就是一個呼叫中心）。

CTI 應用程序提供提供以下功能：

權威用户。使用多個方法之一，電話號碼可以和數據庫比較，識別聲音，將此電話直接送到正確的地點。

提供交互語迴應 (IVR)

將呼叫方的數據記錄顯示出來以備使用

管理語音和視頻會議

收集和顯示佔線的用户或用户留下的信息

接收傳真信息並將信息送到相應的傳真機上

對於外地呼叫，預先呼叫

基於呼叫，啓動智能代理程序提供呼叫者請求幫助

高級智能網 (AIN)是一個能夠提供新的CTI服務並使服務簡單化的電話服務體系結構。Windows 的電話應用程序接口和Novell的 TSAPI是一種方便的在個人計算機或局域網上創建這種服務的編程接口。

電話錄音系統有很多是跟電腦結合在一起的，就是把往來的錄音內容存儲在電腦上，也是CTI技術的一個應用。傳統的錄音是錄在錄音設備的磁帶，內存裏，傳統的這種設備，價格比較昂貴，並且存儲的時間比較短。 而跟電腦結合起來的這種電話錄音系統是把錄音存儲在電腦裏，錄音內容可以無限大，硬盤有多大 就可以錄多少內容 一般40G的硬盤 在不壓縮的情況下，可以錄4000多個小時。隨着數碼產品的價位降低，使得CTI 技術的錄音系統成本很低廉。

由於電信網絡是世界上覆蓋範圍最大的通信網絡，而計算機通信技術也以IP技術為代表，形成了另一個覆蓋全球的傳輸數據的巨大網絡。因此，兩者的融合，必將極大地提高彼此的通信能力和處理能力。

為用户提供更好的服務，是兩者結合的基礎，電信網絡引入計算機技術後，大大地提高了處理能力和提供業務的能力(如通過智能網技術，可以提供記賬卡付費"200”業務、對方付費“800”業務等);而計算機技術通過與電信網絡結合，不僅提高了傳輸的速度(例如引入ATM技術後，能夠傳輸多媒體實時數據)，而且大大地擴大了用户的接入方式(例如:國際上80%的用户是通過電話線.直接訪問Internet)。因此，兩者的融合，是通信發

展的大方向。

自從計算機在20世紀40年代出現以來，人們就在考慮如何將計算機技術應用到其他的領域，而與電信技術的結合可以追溯到“程控交換機”的出現，其發展歷程如下。

(1)程控交換機的出現

電信網絡的基礎，就是電話系統，其中的負責線路轉換的交換機經歷了步進式、縱橫式兩代，一直很難取得滿意的效果，將計算機技術中的“存儲轉移”概念應用到交換機後，就出現了程控交換機，大大地提高了電信網絡效率和處理能力。

(2)呼叫中心業務

為了使電話系統為用户提供更好的服務。最初是由專門的話務員，根據自己的經驗和記憶力，為打入電話的顧客進行諮詢服務，由於是憑人工記憶，信息容量有限，服務能力也無法提高。將計算機數據庫技術應用到呼叫中心以後，可以將與各種服務有關的數據存入計算機中，這樣，顧客需要哪方面的服務，只需調出相應的數據庫即可，而不必非由該方面的專家完成，提高了服務質量和效率. ^[1] 

(3)計算機電話集成技術

通過電話語音卡及有關的軟件，使得計算機也能夠處理電話的聲音及有關的信令信息.也可以提供諸如自動語音應答(IVR)、自動呼叫轉移(ACD)、語音信箱等業務功能。

(4)智能網技術

在呼叫中心技術的基礎之上，出現了智能網技術，根據交換和控制相分離的思想.單獨分離出一個計算機控制的電信業務平台，同時完成有關的管理功能，大大地提高了電信業務的服務能力和水平。

(5)IP電話/IP傳真

計算機網絡技術，也在涉足傳統電信網絡的語音通話等領城。對語音信號進行壓縮和打包之後，通過數據傳輸網絡，完成電話及傳真等功能.提供了一種新的電信業務的傳輸方式。

國外依然稱CT為計算機電話集成，但從其對CT所包含的內容看(如呼叫中心、IP電話、智能業務平台等).已經遠非僅僅侷限在電話角度了。

(1)從提供電信業務的角度

CTI技術的起源，是源於市場的需求，其目標也是為了給用户提供高效和高質量的電信服務。因此，我們先從業務的角度進行如下的劃分:

①基於交換的方式

由於在現有的電信網絡中，都是基於交換方式的，因此為了提供電信業務，一種最基本的思想就是從交換部分着手。在交換機部分，通過有關的計算機平台，提供各種電信業務。

這種情況也可以分為兩類，一類是基於中心交換局的智能網方式.通過獨立的業務平台、管理平台等;另一類.是基於PBX的.用户打入PBX的電話，可以通過CT-LINK.CT-Connect等接口，以局域網方式轉到有關的計算機平台，獲得流程處理信息，提供電信業務。

②基於語音板卡的方式

另一種方式是在電話端直接通過普通的電話線，將用户打入的電話接入到計算機系統

中，這時需要通過語音板卡.對接入的用户電話語音及信令進行控制處理。

(2)從整個通信系統角度

由於CTI技術要涉及通信系統的每個環節.由此.可作如下的劃分:

①用户端技術

即包括電話機、頭戴式耳機、語音板卡、網絡板卡等產品內容，也包括語音識別、文語轉換等技術部分。

②接入技術

即如何將通信網絡中的信息最終傳遞到用户端的部分，包括XDSL、同軸電纜、光纖等接入技術。

③傳輸技術

解決信息如何傳輸的部分，包括光纜技術、SDH技術、CDMA. GSM等內容。不僅考慮有線部分，還要考慮無線方面的傳輸部分，同時，也包括計算機網絡中的協議內容。

④交換技術

為了解決信息的路由轉接問題，包括數字交換機技術、ATM技術、路由器技術等。

總之，在通信系統中，包括信息從信源到信宿的全部環節，每個環節中都在引入計算

機技術。

(3)從計算機網絡提供電信業務的角度

①IP電話/IP傳真

涉足傳統的語音通信及傳真功能，如今用户的如今用户的通信，可以完全不經過傳統的電信網絡，而是通過計算機網絡就可以獨立完成。但通話質量問題仍然有待進一步的解決。

②電子商務

從提供附加值業務服務的角度。通過計算機網絡，完成選擇、購物、支付等個人採購過程；企業中可以包括原材料的採購、管理、銷售等諸多環節等。這樣，可以大大地提高生產效率、降低成本、減少流通環節，為企業和個人帶來效益。

(4)CTI基本功能

墓於呼叫的數據選擇利用呼入的信息進行檢索和顯示相應的信息，信息可以是用户的記錄，呼叫的描述等。

①智能路由

CTI的智能路由通過相應的呼叫數據來決定一條最合適的通信路由。由計算機系統的應用軟件分配路由，然後告訴交換機.再通過CTI鏈路，將呼叫送至用户的電話，與此同時，計算機系統將在用户的計算機屏幕上顯示呼叫的相關信息。

②自動撥號

自動撥號又包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號等。也就是通過計算機的設備來存儲，處理用户的數據，井由計算機按用户的設定要求自動撥號。計算機撥號也是CTI中用的最廣的一種業務。

③語音、數據處理

這個功能可以使呼叫相關的數據隨之傳輸到用户，也可以允許第三方加入呼叫。這一功能往往和基於呼叫數據選擇和基於屏幕呼叫控制聯合使用。

④基於屏幕呼叫管理

CTI簡化了傳統的電話呼叫和電話會議，使用鍵盤和鼠標，另外還為用户提供友好的人機界面的通信手段。

⑤呼叫監視

CTI能提供實時的監控，並及時對呼叫數據進行更新。