計算機電信集成

什麼是CTI

CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡寫形式，翻譯為“計算機電信集成”，是呼叫中心(CallCenter)系統的核心技術。

隨着計算機技術對電信領域越來越多的影響，部分專家將CTI視為“Computer Teleommunication Integration”，即“計算機電信集成”。

計算機電信集成技術是由傳統的“計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）”演變而來的、包含有數據通信及傳統語音通信網絡內容的一種電信集成技術，國外將其稱為“CT（Computer Telephony）”。傳統CTI技術關注的是如何將基於計算機的智能技術運用到電話的發送、接收及管理，而如今的CTI技術則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術跨計算機技術和電信技術兩大領域，涉及的內容很多，主要包括：用户設備的信息系統、交互語音應答、呼叫中心繫統、增值業務功能、IP電話和硬件核心技術等。

CTI技術具有以下特點：

充分利用計算機的信息處理能力；

組網方便，操作靈活；

提高通信線路的利用率；

系統接口豐富，成本低；

與電信網和計算機網絡的無縫連接；

節省人力資源，提高指揮效能

CTI技術的發展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統的呼叫中心是基於PSTN（公共電話交換網）的呼叫中心，業務代表通過接聽電話，為客户提供信息服務。隨着計算機和通信技術的發展，已經引入了語音應答系統及CTI技術，其基本系統由CTI服務器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真服務器、外撥服務器以及人工座席等構成。

互聯網呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基於Internet的呼叫中心，它不是簡單地把互聯網的信息提供給呼叫中心，而是把互聯網與呼叫中心有機的集成為一體。用户可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以採用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。

最近，隨着多媒體技術與互聯網呼叫中心的融合趨勢日益明顯，呼叫中心迫切需要引入多媒體功能尤其是視頻信息內容。因此，CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由於人類接受信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，將使呼叫中心在功能上實現又一個飛躍。當然，要實現交互式視頻通訊，用户端要有足夠帶寬，互聯網呼叫中心也要有豐富的視頻圖像信息。

需要特別指出的是，隨着數據倉庫技術與互聯網呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個重要發展方向。數據倉庫是近年發展起來的一種新的用於決策系統的技術，對用户資料、市場信息以及公司業務、財務、成本、利潤等各項有關數據進行統計分析，最後可以獲得非常有價值的數據，幫助公司決策者制定營銷策略、產品開發計劃等企業決策。數據倉庫技術是企業贏得未來的有力武器，因此，有遠見的企業家在建立呼叫中心時，一定要把智能化當作呼叫中心必不可少的一個部分——儘管這將加大投資，但這部分額外的投資將獲得超額的回報。

經過從1999年至今幾年時間的發展，我國的呼叫中心產業取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬件提供商和系統集成商，開發出了包括交換機、板卡、統一平台、中間件、各種應用軟件在內的系列產品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內廠商仍然明顯落後於國外廠商，而這一領域正是產業鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產業要真正走向強大，必須在高端技術方面實現突破。

同時，由於競爭激烈而技術門檻降低，軟硬件提供商和系統集成商過多，造成市場不規範，標準不統一，業內企業無法實現良性循環的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI企業面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點參考意見：首先，提高企業產品的技術門檻，研究開發高端產品，為中、大規模系統提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業的典型系統以實現全程服務，並在全程服務中獲得進步、創新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基於軟交換技術和寬帶互聯網的互聯網呼叫中心，基於無線移動互聯網的呼叫中心，基於移動通信網絡和固定網絡、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業應用集成）為新的發展目標，協助各種大型企業，消除信息孤島。

當前人們對CRM理解有很多不同，關於它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義……，這樣就使我們對CRM的理解越發的模糊不定，我們可否把CRM理解為：CRM是將企業經營導向“以客户為中心”的技術和管理方法，其實質是以IT系統為基礎、以客户為中心的快速決策支持系統。

一個較完整的CRM系統應該包括：客户信息收集和客户關係管理及關懷，市場營銷與管理，銷售及售後服務與管理，各種信息數據的存儲、分析與挖掘，市場預測及決策支持系統。

在CRM系統最基礎的信息接入環節，廣泛應用到了CTI技術。事實上，引入CTI技術後，企業的CRM系統可以更全面地收集市場情報，積累客户資料，更好地維護客户忠誠度，擴大銷售。同時，由於CTI技術不僅將計算機系統和通信系統密切地連接在一起，而且也將信息通信技術與數據庫技術完美結合在一起，因此產生了更快捷、高效和經濟的商業運作模式，可以幫助企業在更激烈的市場競爭中立於不敗之地。

目前，中國大、中型企業已經初步接受了CRM的理念，並正在或將要建立自己的CRM系統，甚至一些100人上下的中小公司也應用上了簡單實用的CRM系統。CRM在中國市場的迅猛發展，必將為CTI技術提供一個越來越廣闊的應用舞台。

總之，國內呼叫中心、CRM等領域在技術研究、產品開發、推廣應用、市場開拓等方面都邁出了堅實的一步。迅速變化的市場環境和不斷拓展的應用領域，要求CTI產業界共同努力，把更先進的CTI技術和產品奉獻給用户，共同把我國的呼叫中心和CRM推進到一個嶄新的水平。

CTI技術廣泛適用於：

1.各類企業建設客户服務中心繫統

2.政府部門建設語音服務系統/呼叫中心繫統

如:

110/119/122三台合一指揮調度系統或城市應急聯動系統或城市公共安全指揮中心繫統

12345政府熱線系統

95598電力客户服務中心繫統

12315消費者投訴熱線系統

12366納税服務熱線系統

12365質監熱線系統

12369環保投訴熱線系統

12319城建熱線系統

12333勞動和社會保障電話服務中心繫統

12348法律服務熱線系統

海關諮詢服務熱線系統

12316新農村服務熱線系統

12338婦女維權服務熱線系統

12320公共衞生電話服務熱線系統等;

3.電視購物/電視台/報社媒體/醫院/交通旅遊//社區/物流/教育/家電/商業等建設呼叫中心繫統/客户服務中心繫

CTI技術或者説呼叫中心繫統的適用業務型態包括：業務諮詢、問題反映、投訴受理、訂單受理/工作流管理、維修受理、交互式自動語音應答（IVR）、預覽式呼出/客户回訪/市場調查、電話營銷/客户關懷/電話回訪/處理結果反饋/新產品推廣/催收催繳、智能預測外撥、客户關係管理等。 ^[1]