呼叫中心

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中後期，隨着中國經濟的發展，呼叫中心概念被引入國內。今天，呼叫中心在家電企業、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅遊、公共安全等眾多的行業間搭建起了企業與客户、政府與百姓之間的一座橋樑，與百姓的日常生活息息相關。呼叫中心技術的發展可以分為以下幾個階段。

(1)第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出現在民航服務領域，用於接受旅客的機票預訂業務。第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務由人工完成。

(2)第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應答)系統的出現，標誌着第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR系統可以將大部分常見問題交由系統設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機上面的數字按鍵所發出的頻率)按鍵交互解決。例如我們在日常生活中常用的121121天氣預報、117報時電話，通過電話銀行進行餘額查詢、轉賬等業務都是通過IVR系統自動實現的。在第二代呼叫中心中，IVR系統的大量使用，可以大大減少人工業務的受理數量和人工座席的工作強度，同時可以為客户提供7×24小時全天候、不間斷的服務。

(3)第三代呼叫中心

隨着計算機技術的發展，CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術的誕生與應用，標誌着第三代呼叫中心時代的開始。CTI技術實現了電話交換機系統與計算機系統的集成，即實現了語音與數據的同步。客户信息與資料採用數據庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統中調取和修改客户信息數據，為客户提供個性化的服務。CTI技術的使用，推動了呼叫中心更大範圍地使用。與此同時，呼叫中心中出現了專門用於電話錄音的錄音設備，對座席代表與客户的通話進行錄音、存儲和查詢。

相比之前的呼叫中心繫統，CTI技術的使用使得呼叫中心大部分功能實現了自動化。從客户電話接入到最終問題的解決，整個過程被完整地記錄了下來。

(4)第四代呼叫中心

前三代呼叫中心均是以電話為主要的服務渠道。在2000年，伴隨着互聯網以及移動通信的發展與普及，將電子郵件、互聯網、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標誌。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯絡中心(Contact Center)00它相對傳統呼叫中心來説接入渠道豐富，同時引入了多渠道接入與多渠道統一排隊等概念。

(5)第五代呼叫中心

第五代呼叫中心是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了依託於互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依託於互聯網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。 ^[3] 

呼叫中心的重要性主要表現在以下方面： ‘

(1)整合企業與客户之間的溝通渠道．建立以客户為中心的服務模式；高質量、高效率、全方位地為客户提供多種服務。

(2)提升企業品牌及客户忠誠度．吸引新客户並留住現有客户。

(3)提供客户個性化服務及差異性服務，取得競爭優勢。

(4)多種渠道供客户選擇，並提供7×24小時服務．提高客户滿意度。

客户服務是與客户交互的一個完整過程，包括聽取客户的問題和要求、對客户的需要作出反應並探詢客户新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客户服務可以用一個複雜的循環來表示，其中不僅僅包括了客户和客户服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客户需求驅動的對象。 ^[4] 

要在保持服務水平的同時保證效率．呼叫中心必須要具備如下特點：

(1)客户和公司之間所有渠道的統一；

(2)允許客户體驗與公司交互的任何渠道；

(3)通過可利用的技術．將客户交互轉向成本較低的渠道；

(4)不斷加強交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應；

(5)過程標準化．以更及時、更適當的方式解決客户的問題。 ^[4] 

呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關於呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數客户詢問或是基本種類的服務。這説明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回覆，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為複雜的詢問。

呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客户滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客户的聯繫。 ^[1] 

1．無地域限制

傳統商業採用開店營業的方式，客户必須到營業網點才能得到相應的服務。這一方面意味着商業企業在規模擴張時的高成本，另一方面意味着客户購物時受到居住地的限制。採用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區開設營業網點而費心，客户也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

2．無時間限制

在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用户提供24小時全天候的服務，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業網點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業成本。

3．個性化服務

呼叫中心可為客户提供更好的，而且往往是普通營業網點提供不了的服務。

例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客户相關的信息，簡化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用於客户服務中心時效果尤為明顯，在用户進入客户服務中心時，只需輸入客户號碼或者甚至連客户號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據其主叫號碼從數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用户的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。

呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關專業人員的座席上，這樣客户就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題儘快解決。

通過呼叫中心收集並建立數據庫，利用數據挖掘技術為企業找到更多的客户，併為他們提供個性化的完整服務，這樣便會帶來最好的競爭優勢。 ^[5] 

按接入技術分類可分為基於交換機的呼叫中心、基於計算機的板卡式呼叫中心。

這兩種方案的區別主要在於前台接入技術，即用户的撥入呼叫，具體怎樣接入到呼叫中心的服務系統中。基於交換機的方式是由交換機將用户呼叫接入到後台座席人員。基於計算機語音板的方式則是由計算機通過語音處理板卡完成對用户撥入呼叫的控制。

由於交換機技術成熟較早，應用交換機的呼叫中心繫統穩定性和可靠性較好，但是成本也比較高。而應用板卡接入式的呼叫中心雖然其成本比較低廉，但是其可靠性和穩定性卻比較差。隨着計算機軟、硬件技術的發展，在將來有可能出現可靠性和穩定性同樣強大的板卡接入式呼叫中心。 ^[5] 

這種類型的呼叫中心不主動發起呼叫，其主要功能是應答客户發起的呼叫，其應用的主要方面是技術支持、產品諮詢等。

這種類型的呼叫中心是呼叫的主動發起方，其主要應用足市場營銷、市場調查、客户滿意度調查等。

單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客户發出的呼叫，也主動發起呼叫。 ^[5] 

一般認為超過100個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統、CTI報務器、人工座席和終端、呼叫管理系統或數據庫。

人工座席在50～100之問的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務器、人工座席直接相連，人工座席又與應用服務器相連，客户資料存儲在應用服務器中，應用服務器實時地將打入電話的客户的資料自動地在計算機屏幕上彈出，使座席人員能及時獲得相應信息。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成。

座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如PBX、CTI服務器、人工座席、應用服務器在數量上均可做相應減少。 ^[5] 

按功能可以分為電話呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視屏呼叫中心、統一消息處理中心等。

按使用性質可以分為自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心、應用服務商型呼叫中心。應用服務商型呼叫中心是指由應用服務商提供呼叫中心的設備和技術平台，而由租用平台的企業自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。 ^[5] 

按分佈地點可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。

多址呼叫中心是指工作場所分佈於不同地點，甚至分佈於不同城市的同一個呼叫中心。無論在處理呼出還是呼入的過程中，分佈於不同地點的子中心給客户的感覺都是同一個呼叫中心，分佈於不l司地點的子中心之間的信息交互可以通過企業廣域網技術或互聯網技術實現。 ^[5]