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話務員
鎖定
- 中文名
- 話務員
- 外文名
- telephonist
- 別 名
- 坐席代表,客服專員等
- 職業等級
- 初級,中級,高級話務員,技師
- 職業任務
- 接聽來電,解決相關業務問題
- 工作地點
- 各公司呼叫中心
話務員職業標準
話務員職業內容
- 按呼叫順序依次應答,受理用户使用電信業務,填寫記錄單;
- 接續、處理用户業務需要;
- 接續和處理受付業務電話;
- 國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務,承擔國際來話查詢業務;
- 控制業務流量及電路質量;
- 按規程處理更改用户電話號碼;
- 受理專線用户的各類特別業務;
- 接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及註銷業務;
- 接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;
- 受理信息服務業務;
- 受理用户交換機業務;
- 受理機上諮詢業務。
話務員職業等級
本職業共設四個等級,分別為初級話務員(國家職業資格五級)、中級話務員(國家職業資格四級)、高級話務員(國家職業資格三級)、技師(國家職業資格二級)。
下列工種歸入本職業:
話務員
長途話務員
查號話務員
國際話務員
在很早的時候就出現了話務員這個職業,這個職業在不同的時期有不同的工作內容。
話務員崗位職責
(1) 收集分析與營銷工作相關的各類信息,其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況,以及企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括企業產品的全部知識與信息,以及客户對於產品性能、形態等等各方面的需求與期望等。
(2) 根據收集與加工的信息和應完成的銷售目標,制定電話銷售計劃。
話務員職業素質
話務員影響力
關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。
通過了解客户最關心與敏感的問題,滿足其要求來施加影響,顯示其所代表的企業對客户的重視與理解,從而獲得客户的持續信任與忠誠。
瞭解客户對營銷工作以及相關人員的看法,採取行動預測與引導他人的行為。
話務員主動性
電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力,即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法,面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言,主動性還意味着抓住機遇,迅速採取行動以應付未來潛在的威脅,提前付出比工作要求更多的努力等等。
話務員人際理解力
人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一,它也是影響力素質和客户服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員,能夠根據客户的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向,並預測其未來的需求,以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客户之所想,為客户創造價值就是這個意思。
話務員客户服務
客户服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一,為客户提供符合其需求的產品與服務,以及在客户做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者,要與客户建立長期穩定的合作關係,優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然,這一角色的成敗,不僅需要營銷人員對客户的需求有持續正確的認識與理解,同時還要求營銷人員能夠本着客户導向的原則對客户提出各種建議。
話務員自信
主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心,面對失敗不放棄、不懈怠,反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然,所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力,但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上,優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕,在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時,不但能夠客觀地對各種外因進行分析,包括激烈的市場競爭以及客户對於其他產品的偏好等,而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼,並制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志,或者找出許多理由為自己辯護。
話務員信息搜尋
即搜尋有關產品、技術發展、潛在客户、客户需求以及市場競爭等方面信息的素質,也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會通過多種方式進行收集,他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取信息。
話務員關係建立
話務員歸納思維
歸納思維主要用於分析與總結客户的心理與相關行為,以便解決客户提出的問題,或者得到進一步與其接觸的機會等。
話務員自控能力
當面對客户的抱怨、投訴或抵制情緒時,營銷人員必須具備良好的自我控制能力,以積極的心態去面對。
話務員團隊合作
話務員工作流程
工作流程: A、早班07:30-16:00
1、 準時到崗簽到,查看LOG BOOK;
2、 與夜班交接班,看是否有事情需跟辦(如叫早等);
3、 熟悉當天有關的信息(天氣、EA、VIP、酒店活動安排、MORNING CALL情況、轉房 記錄、客人留言[去向情況]及DND等的情況);
4、 清潔話務室內的衞生; 5、 開展正常的話務工作; 6、 交接班。
B、中班15:30-24:00
1、 簽到,查看LOG BOOK,與早班交接班。
2、 熟悉當天EA及VIP情況(房號、姓名、頭銜、同行者等)
3、 熟悉當天有關信息(與早班相同)
5、 開展正常的話務工作;
6、 準時播放閉路電視節目;
7、 作好話務室的清潔衞生;
8、 晚間11:00準時關閉背景音樂,冬季時間是10:30
9、 交接班。
C、夜班23:30-07:30
1、 上崗簽到,閲讀LOG BOOK,與中班交接班。
2、 瞭解當天VIP入住情況;
3、 檢查中班記錄的MORNING CALL記錄情況,並輸入電腦;
4、 關閉閉路電視;
5、 開展正常的話務工作;