總機

一家擁有性能完善的總機服務的企業經常給人一種實力和規範的感覺，可以給客户留下比較可信的印象，有利於業務的順利完成。可是由於高性能的總機的購置及運行、維護成本都比較高，對於一些資金緊張或者處於發展階段的中小型企業而言，購置總機還是有一定的難度。而且傳統的總機還存在如下問題：

1.不易增容企業規模小的時候出於成本方面的考慮，企業可能會選擇線數較少的交換機，一旦企業發展，規模擴大，就需要重新更換設備，帶來重複投資。

2.日常運營成本較高為保障可靠通信，設備需要專人負責維護。大企業還需要專門的話務員負責分機轉接、查號等工作。

3。通訊地點固定普通分機只能以有線電話的形式使用。一旦工作人員離開辦公室，就不能接收客户呼往辦公室分機的來電，有可能耽誤業務。要解決這些問題，可以選用“智能總機”產品。 ^[1] 

所謂“智能總機”，是基於運營級的智能業務平台，以類似“總機託管”、“總機出租”的方式，依託固定電話運營商的網絡和號碼資源，面向企業客户提供虛擬總機服務。以增值業務的方式向企業用户提供服務，企業不需要添置任何設備，只需每月交納一定數額的技術服務費，租用一個號碼、適當數量的“呼入線路”、適當數量的“分機”，並且根據具體需求租用其他相關的功能，利用已有的固定電話、手機作為“分機”，即可擁有一個代表企業統一形象、支持分佈式或移動式辦公的企業總機系統。目前的“智能總機”產品主要功能如下：

（1）可靈活定製的“外線”數量：“外線”即傳統企業PBX交換機的外線，或“中繼線”，企業定製N條外線後，即可允許N個用户同時呼入其智能總機。用户可根據本身的業務需求隨時靈活變更外線數量。在不浪費原有投資的前提下滿足不同發展期的企業通訊需求。

（2）可靈活定製的“內線”數量：“內線”即傳統企業PBX交換機的內線，企業定製M條內線後，即可生成M個“內線號碼”，每個“內線號碼”可捆綁一個任意的固定電話、小靈通或者手機號碼，呼入的用户輸入內線號碼後，系統即根據設定的次序呼通所捆綁的固定電話或手機。允許分機在不同的時間對應不同的綁定號碼。用户購買智能總機的服務後，可根據本身的業務需求隨時靈活變更內線數量和綁定號碼。

（3）可自由定製的的總機導航詞：導航詞可以通過TTS功能即時由文字轉換而來，也可將提前錄製好的導航詞上傳到系統內。該項功能通過WEB管理平台實現，可由用户自助完成，也可由客服人員幫客户完成。系統提供“分時段導航”的功能，企業可以在不同時間短設定不同的總機導航詞（比如在上班時間將導航詞設定為“歡迎致電……”，休息日將導航詞設定為“本企業的正常工作時間為……”），最大限度的實現企業的人性化的宣傳及跟客户的交流。

（4）查號功能：用户呼入某企業的智能總機後，可按0查詢該企業的內線分機號碼。系統提供自動查號功能，可通過IVR系統自動播報企業的內線號碼錶；同時提供人工查號功能，企業可將“0”捆綁為一部固定電話或手機（比如捆綁到前台的固定電話），按0即呼通該電話，由企業員工提供人工查號功能。人工查號的情況下，0即一個內線分機，相當於普通企業交換機的話務台（或人工查號台）。

（5）分機轉接功能：分機用户接聽之後，可以在通話狀態中按“1#分機號#”轉接給其他分機用户，或者按“1#電話號碼#”轉接給其他電話號碼的用户。該功能適用於主叫用户撥錯電話或當前分機無法處理需要轉接其他人等情況。企業用户的員工也可利用此功能撥打長途電話。

（6）分機來電提示功能：當分機用户通過綁定的電話接聽來電時，系統會提示用户“分機xxx來電”，來電顯示號碼為主叫用户的號碼。此功能可幫助用户區分哪些是智能總機的來電。

（7）分機免打擾：用户可以在特定時間段設定某分機為“免打擾”模式，該模式下，撥叫該分機的來電將不被轉接，而是直接進入分機語音信箱、提示主叫用户留言。在分機用户因為開會、會客、駕駛、休息、以及其他不方便接聽電話的時候，免打擾功能能幫助用户避免被來電打擾、對客人進行禮貌提醒、並且能隨時主動查詢期間的來電情況，即可自由掌握時間、又不會丟失來電信息。

（8）分機彩鈴：主叫用户撥打分機號碼之後，在等待分機接通的過程中，系統可播放由用户預先設定的音樂或者語音彩鈴。分機彩鈴功能讓主叫用户在等待的過程中可以按照智能總機用户的意願收聽語音內容，即可作為用户進行自我宣傳的工具，也可讓主叫用户的等待過程不再單調。

（9）分機語音信箱：當分機用户無法接通或處在免打擾狀態時，系統會將呼叫轉入分機語音信箱，提示主叫用户給分機留言，同時將來電信息進行記錄。分機語音信箱功能可以讓用户獲取更完整的來電信息，自主安排回覆時間，並體現現代化的通訊能力。

（10）999綠色管理通道：系統中默認“999”號分機為“管理通道”，用户可以用任何電話在任何時間撥打自己的智能總機，接通之後再撥999，輸入分機號碼、管理密碼後，可通過自動語音的引導，對企業總機或者分機的功能進行設置（例如：修改分機綁定號碼、設置免打擾、修改管理密碼、查詢分機來電信息和留言等）。999綠色管理通道與用户的WEB管理平台並存，讓一些不方便上網的用户便於隨時對自己的智能總機進行管理。擬增加允許企業管理員通過999通道使用本號碼的賬户資金購買新號碼、替其他號碼充值的功能，以實現“將用户變成業務員”的目標。在管理通道中，通過IVR流程向用户提示如何給自己的賬户充值。

（11）改號通知服務：用户啓用新的智能總機號碼時，為了便於用户宣傳自己的新總機號碼，向用户提供“改號通知服務”。需要用户將準備撤掉的電話作一段時間（1-3個月）的無條件呼叫轉移，轉移到改號通知系統的接入號碼（可以採用普通市話號碼），並且在改號通知系統中將用户的原號碼、新號碼作登記，由系統以彩鈴的方式向主叫方提示：您呼叫的用户號碼已改為xxxxxx。

（12）即時電話會議功能：分機用户在接聽來電的過程中，可隨時按“2#分機號或電話號碼#”將其他分機或電話接通，臨時構成一個電話會議室。該功能可方便用户快速召集小型電話會議。

（13）消費記錄、通話詳單查詢功能：智能總機用户可通過WEB管理平台查詢自己的消費記錄、通話詳單，做到“透明消費”。

（14）WEB自助管理功能：智能總機的企業管理員或分機用户可以通過WEB管理平台對自己的智能總機或者分機進行管理（例如更換分機號碼、更換分機綁定號碼、改變智能總機的配置、更換企業彩鈴等等），可以通過自己的WEB管理平台購買新的智能總機號碼和服務（該功能通過將用户的管理平台變成銷售平台，可以方便於老用户向其朋友推薦智能總機業務，更利於智能總機業務的迅速推廣），並可使用本企業號碼的帳户資金替其他用户充值。在WEB管理平台中的明顯區域提示用户如何給自己的賬户充值。另外還可根據企業的需求靈活定製一些特定的功能。 ^[1] 

（1）IVR服務器。為用户電話來訪提供語音提示，引導用户選擇服務內容和輸入通話所需的數據，並接受用户在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對數據庫等信息資料的交互式訪問。

（2）WEB服務器WEB服務器提供管理功能及客户自助服務。

（3）數據庫服務器。數據庫服務器提供系統海量數據存儲，數據庫軟件推薦選用ORACLE。

（4）TTS服務器。實現系統中所需的語音文件的自文本文件的轉換。

（5）錄音服務器。實現系統中的各種錄音功能。

（6）網絡交換機。實現各服務器間的局域網通信。

（7）數字語音板卡。實現交換機與計算機間的語音接口。為整個CTI系統的核心。 ^[1] 

主要有CTI平台、WEB平台、TTS技術、數據庫技術，同時依託固定電話運營商的網絡及碼號資源，面向企業用户提供服務。

基於CTI系統實現：（1）對主叫用户通過IVR方式進行引導；（2）呼叫流程處理及控制；（3）計費；（4）常用的用户自助管理功能。

基於大型數據庫實現：（1）海量用户信息及呼叫信息的存儲；（2）計費信息的存儲；（3）系統管理信息的存儲；（4）系統日誌及用户操作日誌。

基於WEB平台實現：（1）完整的用户自助管理功能；（2）用户帳户在線充值，賬單查詢；（3）用户自助進行業務變更；（4）購買新的服務；（5）用户通知、促銷宣傳。

基於TTS技術實現：（1）用户提示音的即時生成；（2）數字報音；（3）自動分機號碼查詢。 ^[1] 

（1）完善的流程的設計。使產品能兼有功能強大又使用方便的優點。這需要對產品功能進行詳細的調研、分析、整理。

（2）穩定性的要求。電信運營級產品的第一要求是穩定。為了達到電信運營級的可靠性要求，軟件的容錯性、健壯性等方面要達到很高的要求。對各種硬件設備也需要進行周密的選型。

（3）計費的準確性。需要在時間獲得方式及軟件設計方面進行進一步改進。開發中要充在分利用已有的先進的、成熟的技術的基礎上進行二次開發，以提高整個系統的穩定性及提高開發進度，可以利用各種電信中間件開發平台，在他們的二次開發API接口基礎上實現快速方便的開發，實現高容量接入，性能穩定，高效，維護簡單。智能總機產品是目前電信增值業務中非常熱門及潛力巨大的一個產品，將是今後幾年內固定電話運營商業務的一個新的增長點，穩定發展後必將對我國的廣大的中小型企業的發展做出巨大的貢獻。 ^[2]