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12315
鎖定
“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平台。
1999年3月15日，國家工商行政管理總局在原國家信息產業部的大力支持下，決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼。
2019年2月28日，中華人民共和國國家市場監督管理總局官網發佈《市場監管總局關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》。2020年底前市場監管投訴電話統一為12315。
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- 中文名
- 12315
- 管理機構
- 國家工商行政管理總局
- 熱線開通
- 1999年3月15 日
- 相關節日
- 每年3月15日消費者權益日
- 維權通道
- 12315熱線電話、12315互聯網平台
- 平台開通
- 2017年3月15日
12315發展歷程
12315開通意義
1999年3月15 日，為了切實解決廣大消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，國家工商行政管理總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。全國各級工商行政管理機關以12315電話為依託，建立了以現代信息技術為主要手段，集受理、查處、監管為一體，覆蓋全國城鄉的12315消費者申訴舉報服務網絡。
2019年2月28日，中華人民共和國國家市場監督管理總局官網發佈《市場監管總局關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》。2020年底前，原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線電話，即12315、12365、12331、12358、12330等將統一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。
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12315撥打情形
2、當您在消費過程中，當您的合法權益受到侵害時；
3、當您發現假冒偽劣商品及製售假冒偽劣商品的“黑窩點”時
請您撥打12315投訴舉報電話，我們將幫助您調解糾紛；如發現經濟違法違規行為，我們將依法查處。
12315撥打方法
另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315.
12315撥打要求
(1)當您的權益受到侵害時，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；
(2)當您在消費過程中，權益受到侵害時；
(3)當您發現假冒偽劣商品及製造假冒偽劣商品的“窩點”時；
(4)當您發現虛假廣告，欺騙消費者時；請您撥打12315投訴舉報電話，我們將幫助您調解糾紛，如發現有違法違規行為，我們將依法查處。
12315注意事項
12315應符條件
（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬於工商行政管理機關管轄範圍；（管轄範圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄範圍涉及：職能和屬地兩個方面）
（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。
12315否決申訴
（二）達成調解協議並已執行，且沒有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；
（五）消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（六）不符合國家法律、行政法規及規章的。
12315時限
（一）自收到申訴書5日內決定是否受理；
（二）自收到申訴書之日起60日內終結調解（扣除檢測等時間）；調解不成終止調解。
北京市工商局的12315接線業務已被外包給專業的電信公司，工商局作為12315的管理者和協調者，將主要專著於問題的解決以及信息的分析和整理。這將有助於工商局更加專注於消費者投訴的處理工作。這將有助於維護消費者權益的保護，提高12315處理投訴的效率和速度，營造更加完善和有序的健康市場生態環境。
12315五線合一
央視新聞8月31日消息，據2019市場監督管理論壇消息，全國12315平台今 天正式上線。國家市場監管總局組建後，將原工商12315、質檢12365、食藥12331、知識產權12330、價監12358等五條投訴舉報熱線及平台統一整合，建設12315統一投訴舉報平台。
新平台上線後，將通過互聯網、移動端APP、微信、支付寶等入口為社會公眾提供全天候24小時投訴舉報服務；通過創新事中事後監管方式，運用大數據、“互聯網+”等手段，為市場監管執法提供靶向案源信息和動態監控預警，逐步實現精準監管、協同監管、動態監管；通過建立企業在線調解、消費投訴公示等工作機制，推動在互聯網上建立行政執法監管、經營者自律、社會監督為一體的消費維權社會共治體系。
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12315維權通道
12315熱線電話
“12315”是全國工商行政管理機關依託“12315”熱線電話，受理消費者申訴舉報，調解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權 益案件和製售假冒偽劣商品等經濟違法行為，監督管理市場和行政執法的一項重要工作。
標準 | 描述 |
|---|---|
工作宗旨 | 堅持全心全意為人民服務，為民排憂解難，為消費者提供熱情周到、快捷的服務。 |
工作原則 | 堅持依法行政。 |
工作作風 | 反映敏捷、行動快速、務實高效。 |
工作目的 | 保護消費者和經營者合法權益，維護市場經濟秩序，促進國家經濟的健康發展和社會穩定。 |
工作承諾 | 有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果。讓政府放心、讓人民滿意。 |
工作標準 | 諮詢解答快、受理申訴快、調解查處快、信息反饋快。 |
網絡建設的“四化 | 指揮現代化、處置網絡化、管理規範化、行動快速化。 |
12315互聯網平台
全國12315互聯網平台於2017年3月15日正式上線。
這是推進“互聯網+政務服務”的又一重大舉措，標誌着我國工商和市場監管部門的消費維權工作跨入互聯網+時代。2017年兩會上，《政府工作報告》提出2017年的重點工作任務之一就是進一步釋放國內需求潛力；推動供給結構和需求結構相適應、消費升級和有效投資相促進、區域城鄉發展相協調，增強內需對經濟增長的持久拉動作用；要促進消費穩定增長；適應消費需求變化，完善政策措施，改善消費環境；要促進真正實現讓羣眾花錢消費少煩心、多舒心
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12315互聯網平台流程圖解
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12315工作準則
特點 | 描述 |
|---|---|
全心全意為人民服務 | 樹立全心全意為人民服務的思想，熱心、誠心、耐心做好消費者權益保護工作，讓黨和政府放心，讓人民羣眾滿意。 |
務實高效 | 講究務實高效的工作作風，做到諮詢解答快、受理申訴快、調解查處快、信息反饋快，紮紮實實做好每一項工作。 |
依法行政 | 嚴格依法行政，做到證據確鑿，定性準確，處罰恰當，程序合法。 |
廉潔執法 | 堅持廉潔執法，反對以權謀私；堅持公正執法，反對徇私枉法；堅持文明執法，反對野蠻粗暴執法。 |
保密制度 | 嚴格遵守保密制度，不得向無關人員泄露申訴、舉報內容。 |
團結協作 |
12315開通作用
12315專用號碼的啓用，進一步暢通了消費者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費者申訴舉報，更好地保護消費者權益，嚴厲打擊製售假冒偽劣商品的行為，及時有效地查處各類經濟違法違章案件，為維護市場經濟秩序公平、公正，促進經濟健康發展，起到了積極，有效的作用。
12315投訴舉報
2023年10月21日，據中央廣播電視總枱中國之聲《新聞縱橫》報道，為加快建設全國統一大市場、構建新發展格局、優化消費環境，國家市場監督管理總局近日印發《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》，上線全國12315消費投訴信息公示平台，部署全國市場監管部門開展消費投訴公示。
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- 參考資料
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- 1. 全國12315互聯網平台上線了 動動手指即可進行消費維權 ．中國網．2017-3-20[引用日期2017-03-23]
- 2. 市場監管投訴電話明年統一為12315 ．央廣網[引用日期2019-03-02]
- 3. “五線合一”：即日起維權投訴舉報只需撥打12315 ．環球網[引用日期2019-08-31]
- 4. 3.15消費者權益日 ．找法網[引用日期2013-03-07]
- 5. 遇發“疫情財”者，這裏投訴舉報！_滾動新聞 ．中國政府網[引用日期2020-02-10]
- 6. 全國12315消費投訴信息公示平台啓動：打造透明消費環境 助力消費者權益保護 ．央廣網[引用日期2023-10-21]
- 7. 全國12315消費投訴信息公示平台上線 ．百家號．2023-10-23
