消費者申訴

消費者申訴要按照規定的程序辦理：

一、申訴條件

消費者申訴應當符合下列條件：

1、有明確的被訴方；

2、有具體的申訴請求、事實和理由；

3、屬於工商行政管理機關管轄範圍。

二、消費者申訴要求

消費者申訴應當採用書面形式，一式兩份，並載明下列事項：

1、消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

2、被申訴人的名稱、地址；

3、申訴的要求、理由及相關的事實根據；

4、申訴的日期。

三、受理要求

工商行政管理機關應當自收到申訴之日起5內，作出以下處理：

1、申訴符合規定的予以受理，並書面通知申訴人；

2、申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，並告知其不予受理的理由。

四、不受理條件

下列申訴不予受理或者終止受理：

1、超過保修期或者購買後超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；

2、達成調解協議並已執行，且沒有新情況、新理由的；

3、法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；

4、消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；

5、消費者無法證實自己權益受到侵害的；

6、不符合國家法律、行政法規及規章的。

工商行政管理機關 ^[1]  在受理消費者申訴中，對經營者的違法行為，應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序暫行規定》處理，受理消費者申訴的案件屬於民事爭議的，實行調解制度，應組織雙方當事人進行調解，調解達成協議的，應當製作調解書。並應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

經調解不成的，或者調解書生效後無法執行的，消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請仲裁或者提起訴訟。

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

一、申訴和投訴的對象不同：申訴是向行政執法或行政管理部門，而投訴是向社會團體（如消保委）或平等民事主體。

二、提出申訴和投訴的主體意願不同：投訴必須是在雙方都自願調解的條件情形下，申訴則只需要一方當事人向行政執法或行政管理部門提出。

三、申訴和投訴的手段不同：投訴只是社會團體（如消保委）或平等民事主體所進行的民事調解，而申訴是行政執法或行政管理部門除了運用行政調解的手段外，還可以綜合運用行政指導、行政強制、行政處罰等手段。

四、申訴與投訴所產生的效力不同：投訴僅具有民事調解效力，雙方當事人有一方反悔調解就無效，申訴則具有行政調解效力，雙方當事人如達成調解協議或做出處理決定，一般來説即具有行政執行力。

五、申訴與投訴的目的傾向性不同：投訴只是就雙方爭議尋求解決，而申訴除了尋求爭議解決外，還附帶或保留有要求行政管理部門制裁或處罰侵權者的權利。