商務溝通

當今社會，互聯網 成為一種發展趨勢，新技術在課程教學中的運用越來越普遍。為了將新技術與課程教學緊密聯繫，增強教學內容的互動性，體現教學手段的多樣化，擴充知識信息的豐富性，本次修訂在充分聽取學生、任課教師、企業家意見的基礎上，結合課程應用性、可操作性的特點，主要突出了以下幾個方面：

1.增強了教材版面的可視性、生動性。本次修訂，對原有的版面從教學目標、案例引用、溝通課堂等相關的內容進行了改變，或簡潔表達，或配有插圖，使教材更顯清新活潑，生動直觀，以便提高學生的閲讀興趣。

2.新技術傳播手段與傳統書籍相結合。本次修訂，在相關的知識點內上，增加了微課、研究報告、視頻資料、知識拓展等資源，學生可以通過掃描二維碼的方式方便快捷地進行訪問。新技術傳播方式的運用，節約了傳統書籍作為知識載體的空間，為學生拓寬知識視野，獲取更多的知識信息提供了便利。

3.語言簡潔化，練習明確化。本次修訂，對全書的語言進行了細緻的推敲，刪除了不必要的字詞句，使文字表達更精煉準確；細分了單項選擇題、多項選擇題，對實訓題明確背景和要求，為課堂教學和學生自學提供了方便。

4.增刪教材內容。在廣泛聽取各方意見的基礎上，對一些章節理論性突出，應用性不足的內容進行了刪除，重點增加了第6章管理溝通中的“人際關係”“人際衝突處理”等適應現代職場需要的章節。

5.打造與教材配套的課程資源庫。本書為更好地服務於廣大師生的教學和自學，配套了相應的教材資源，包括教學計劃、課程大綱、教學案例、配套參考答案等。選用本教材的教師和學生，可以通過掃描二維碼下載“財道書院”APP獲取教輔資源。

第1 章商務溝通概論001

1.1 商務溝通的概念和類型002

1.2 商務溝通的層次004

1.3 商務溝通的作用006

1.4 有效商務溝通的標準——PAIBOC 009

1.5 商務溝通的過程、模式及要素011

1.6 商務溝通的障礙及化解014

1.7 商務溝通的原則019

1.8 商務溝通者的素質022

第2 章口頭溝通029

2.1 口頭溝通概述030

2.2 陳述和演講033

2.3 面談038

2.4 電話溝通045

2.5 推銷溝通050

2.6 客户投訴溝通056

第3 章傾聽065

3.1 傾聽的概念和意義066

3.2 傾聽的層次070

3.3 傾聽的障礙072

3.4 積極傾聽的態度和方法078

3.5 不同傾聽者的特徵及傾聽能力改進082

第4 章書面溝通090

4.1 書面溝通概述091

4.2 商務文件寫作的要求094

4.3 備忘錄101

4.4 商務信函102

4.5 商務報告115

第5 章視圖溝通127

5.1 視圖溝通的含義、特點、類型和作用128

5.2 視圖溝通的應用132

第6 章管理溝通144

6.1 管理溝通概述145

6.2 人際關係與管理溝通149

6.3 不同人際風格的溝通技巧154

6.4 上級與下級的溝通155

6.5 下級與上級的溝通163

6.6 平行溝通169

第7 章求職溝通179

7.1 求職準備180

7.2 求職簡歷184

7.3 求職信函190

7.4 求職面試193

7.5 網上求職199

第8 章會議溝通204

8.1 會議溝通概述205

8.2 會議的組織準備208

8.3 會議日程安排210

8.4 會議人員213

第9 章非語言溝通222

9.1 非語言溝通概述223

9.2 非語言溝通的形式及信息含義226

9.3 非語言溝通的禮儀238

第10 章跨文化溝通247

10.1 跨文化溝通的概念 248

10.2 跨文化溝通的主要影響因素 249

10.3 跨文化溝通的障礙及其消除 251

10.4 其他主要國家（地區）文化簡介 253

10.5 跨文化溝通的原則 262

10.6 跨文化溝通的技巧 264

綜合實訓269

主要參考文獻275