零售管理

本書以戰略視角、前沿的評介和百科全書式的框架構成為特色，側重於各種關鍵的戰略性問題，對新興的電子零售業態、零售的全球化趨勢，以及在零售實踐中日益重要的財務分析、運作和店面管理等方面均給予了全面、詳細的論述。此外，本書每章設置了一個富有特色的小欄目——“零售視角”，將概念與零售商的活動、決策聯繫起來，以易於讀者理解。

前言

第一篇 零售的世界

第1章 零售世界簡介 2

第2章 零售商的類型 30

第3章 多渠道零售 58

第4章 消費者購買行為 79

第二篇 零售戰略

第5章 零售市場戰略 112

第6章 財務戰略 142

第7章 零售區位 171

第8章 零售選址 194

第9章 人力資源管理 220

第10章 信息系統與供應鏈管理 247

第11章 客户關係管理 271

第三篇 商品管理

第12章 商品規劃過程管理 294

第13章 商品採購 332

第14章 零售定價 359

第15章 零售傳播組合 388

第四篇 店面管理

第16章 管理店面 418

第17章 店面佈局、設計及視覺營銷 446

第18章 顧客服務 476

附錄A 開創自己的零售業務 498

第五篇 案例

案例1 拖拉機供應公司：瞄準兼職的牧場主 509

案例2 熊寶寶工作坊：在這裏結交好的朋友 510

案例3 藍色番茄：一個多渠道零售商的國際化 512

案例4 史泰博股份有限公司 516

案例5 購買自行車的決策過程 518

案例6 巴黎法式糕點——“Maison Ladurée”走向全球 520

案例7 零售業在印度：大賣場的影響 522

案例8 從礦山到市場的鑽石 524

案例9 星巴克進軍中國 526

案例10 沃爾瑪：供應鏈管理的先驅者 530

案例11 蒂芙尼公司和TJX：比較財務業績 532

案例12 為一家精品店選址 534

案例13 哈奇：新店選址 536

案例14 雅芳擁抱多元化 542

案例15 絲芙蘭的忠誠度計劃：法國和美國的對比 544

案例16 吸引Y一代參與零售職業 546

案例17 Active Endeavors：分析顧客數據 548

案例18 新管理層下的梅爾百貨商店 549

案例19 為休斯制訂一個分類計劃 551

案例20 準備一項商品預算計劃 553

案例21 克羅格和弗雷德·梅爾：在全球市場上採購產品 555

案例22 塔吉特及其新一代的合作伙伴關係 558

案例23 美國傢俱倉儲城進行全球採購 560

案例24 顧客對彭尼百貨的減價促銷上癮嗎 562

案例25 怡人清香，價值幾多 565

案例26 一次促銷活動 566

案例27 利用谷歌AdWords瞄準目標市場 567

案例28 Enterprise汽車租賃公司以人為本 570

案例29 如何讓“寶石”綻放光彩 571

案例30 迪斯馬特的一次商品脱銷 573

案例31 諾德斯特龍的顧客服務和關係管理 574

案例32 Zipcar： 只給你想要的那麼多的駕駛服務 577

案例33 建立蘋果專賣店 579

案例34 倫敦哈羅德百貨商店：來自數字顯示屏網絡的廣告收入 581

案例35 揚基蠟燭：新產品開發 583

案例36 寵物大賣場：寵物們的大家庭 586

案例37 林迪新娘用品商店 589

案例38 管理培訓生職位面試 592

術語表 597

參考文獻 ^[1]