酒店服務禮儀

書 名:酒店服務禮儀

作　者：張秋埜

出版社：浙江大學出版社

出版時間： 2009年09月

ISBN: 9787308069021

開本： 16開

定價: 25.00 元

《酒店服務禮儀》可作為高職高專旅遊類專業學生的教學用書，同時也適合成人高校、各職業高中以及一些培訓學校或酒店內部培訓使用。

一、什麼是禮儀/2

二、酒店服務禮儀/3

(一)酒店服務禮儀的定義/3

(二)酒店服務禮儀的原則/3

(三)酒店服務禮儀的內容/4

(四)酒店服務禮儀的作用/4

(五)學習酒店服務禮儀的方法/5

(六)學習酒店服務禮儀的意義/6

三、角色定位與服務意識/7

(一)角色定位/7

(二)服務意識/8

能力訓練/12

知識拓展/13

禮儀的產生與發展/13

思考與練習/15

一、概述/16

二、儀容/17

(一)酒店服務人員儀容的基本要求/17

(二)酒店服務人員的化妝原則/19

三、儀表/20

(一)着裝的原則/20

(二)酒店服務人員服飾禮儀/21

能力訓練/23

項目一：化淡妝訓練/23

項目二：系領帶訓練/23

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練/23

知識拓展/23

化妝美容常識/23

系領帶的要領/24

服飾色彩搭配/25

思考與練習/26

一、概述/28

二、表情語/28

(一)微笑/28

(二)目光/30

三、動作語/30

(一)手勢語/30

(二)站姿/31

(三)坐姿/32

(四)走姿/34

(五)蹲姿/34

能力訓練/36

項目一：微笑、目光訓練/36

項目二：站姿訓練/37

項目三：走姿訓練/38

項目四：坐姿訓練/38

項目五：蹲姿訓練/38

項目六：手勢禮儀訓練/38

項目七：鞠躬禮/39

項目八：綜合訓練/39

知識拓展/40

酒店服務人員常見的不良舉止/40

思考與練習/41

一、酒店服務語言概述/43

(一)酒店服務語言的基本要求/43

(二)酒店服務語言的基本原則/44

(三)酒店服務的語言藝術及其作用/50

二、酒店服務語言的應用/54

(一)迎候語言/54

(二)交流語言/55

(三)電話語言/59

(四)語言禁忌/61

三、服務語言藝術的培養途徑/63

能力訓練/63

項目一：迎候語言/63

項目二：交流語言/64

項目三：電話語言/64

知識拓展/65

酒店服務禮貌用語中英文應用舉例/65

思考與練習/70

一、會議的概念/74

二、會議的類型/74

三、會議服務禮儀的基本流程/75

四、會前準備服務禮儀/75

(一)會議廳(室)環境禮儀規範/76

(二)會議會場佈置禮儀規範/76

(三)會議擺台禮儀規範/78

(四)會議廳(室)設備使用禮儀規範/80

五、會議期間的服務禮儀/81

(一)禮儀原則/81

(二)操作標準/81

(三)一般會議服務禮儀/81

(四)特殊會議服務禮儀/82

(五)會議附屬設施服務禮儀/83

六、會後服務禮儀/84

(一)送客服務/84

(二)會場清潔/85

(三)處理會議文件/85

(四)其他服務/85

能力訓練/85

項目一：習慣培養；會議台籤擺放/85

項目二：倒茶、續水姿勢/85

項目三：敬茶姿勢/86

項目四：衣帽間服務/86

項目五：會間茶歇服務/86

項目六：會議服務綜合禮儀/86

知識拓展/87

新聞發佈會服務禮儀/87

展覽會服務禮儀/87

開業、剪綵、頒獎儀式服務禮儀/88

思考與練習/90

一、國際接待禮儀原則/92

(一)依法辦事/92

(二)遵時守約/92

(三)尊重隱私/92

(四)女士優先/92

(五)尊重他人/92

(六)保護環境/92

二、迎送接待禮儀/93

(一)接待準備/93

(二)迎送/93

(三)會見、會談/93

(四)簽字/96

(五)宴請儀式/97

(六)西餐宴請/99

三、禮賓次序與國旗懸掛法/101

(一)禮賓次序/101

(二)國旗懸掛法/101

能力訓練/102

項目：宴會桌次和座位的排列/102

知識拓展/102

涉外活動中坐車位置的講究/102

思考與練習/102

綜合訓練/102

模塊七 我國主要客源國和地區以及部分少數民族的習俗和禮節

一、我國主要客源國和地區的習俗與禮節/104

(一)亞洲/104

(二)歐洲/108

(三)美洲、大洋洲/110

(四)非洲/111

二、我國部分少數民族的習俗與禮節/112

(一)壯族/112

(二)蒙古族/112

(三)回族/113

(四)藏族/113

(五)維吾爾族/113

(六)彝族/114

能力訓練/114

項目：習俗和禮節知識競賽/114

知識拓展/115

基督教禮儀/115

伊斯蘭教禮儀/115

佛教禮儀/116

思考與練習/116

綜合訓練/116

模塊八 酒店服務禮儀綜合訓練

一、概述/119

二、酒店各崗位服務禮儀規範/119

(一)前廳服務禮儀規範/119

(二)客房服務禮儀規範/121

(三)餐飲服務禮儀規範/124

(四)康樂服務禮儀規範/130

(五)其他服務禮儀規範/130

能力訓練/132

項目一：前廳服務禮儀/132

項目二：客房服務禮儀/133

項目三：餐飲服務禮儀/134

項目四：宴會服務禮儀/136

項目五：其他服務禮儀/137

項目六：專題儀式禮儀綜合訓練/138

知識拓展/138

處理客人投訴/138

思考與練習/143

綜合訓練/143

……

擺台是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺台分為中餐擺台和西餐擺台兩種形式。 ^[1] 

擺台的標準要求是：先鋪好枱布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐枱用品、餐折花。要求台型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。

這裏介紹中餐擺台的基本要領：

1.擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

2.擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。

3.口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

4. 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。

5.擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6.擺牙籤

7.擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8.擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9.再次整理枱面，調整底子最後放上花瓶以示結束。

酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助於顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對於餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。

酒店餐飲服務員斟酒要求

1.斟酒順序：先賓後主、先女後男、先老後幼；

2.斟酒時，站在客人的右側，面向為其服務的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務；

3.商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；

4.起瓶時，旋轉手腕並同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；

5.斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時針方向依次進行；

6.注意操作時，身體不要靠着客人或桌邊；

7.當賓客喝混合飲料時，先斟汽水，後斟啤酒；

8.注意不要左右開弓，推“象”過河的服務；

9.客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

二、酒店餐飲服務員斟酒量的控制

1.飲料、啤酒斟倒八分滿；

2.家釀酒、白酒斟倒八分滿；

3.白葡萄酒斟倒七分滿；

4.紅葡萄酒斟倒三分滿；

5.白蘭地等外國酒斟倒二分滿；

6.香檳酒斟倒七分滿。

（一）酒店服務禮儀論文座位的禮儀

一般的宴會，除自助餐、茶會及酒會外，主人必須安排客人的席次，不能以隨便坐的方式，引起主客及其他客人的不滿。尤其有外交使團的場合，大使及代表之間，前後有序，絕不相讓。茲就桌次的順序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供讀者參考。

（二）酒店服務禮儀論文桌次的順序

一般家庭的宴會，飯廳置圓桌一台，自無桌次順序的區分，但如果宴會設在飯店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時，則必須定其大小。其定位的原則，以背對飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左旁為小。

（三）酒店服務禮儀論文席次的安排

賓客邀妥後，必須安排客人的席次。目前我國以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種席次的安排。兩種方式不一，但基本原則相同。一般而言，必須注意下列原則：

1、以右為尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原則，席次的安排、亦以右為尊，左為卑。故如男女主人並座，則男左女右，以右為大。如席設兩桌，男女主人分開主持，則以右桌為大。賓客席次的安排亦然，即以男女主人右側為大，左側為小。

2、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位，不能逾越。

3、職位或地位相同，則必須依官職傳統習慣定位。

4、遵守外交慣例，依各國的慣例，當一國政府的首長，如總統或總理款宴外賓時，則外交部長的排名在其他各部部長之前。

5、女士以夫為貴，其排名的秩序，與其丈夫相同。即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請對象是女賓，因她是某部長，而這位先生官位不顯，譬如是某大公司的董事長，則必須排在所有部長之後，夫不見得與妻同貴。

6、與宴賓客有政府官員、社會團體領袖及社會賢達參加的場合，則依政府官員、社會團體領袖、社會賢達為序。

7、歐美人士視宴會為社交最佳場合，故席位採分座之原則，即男女分座，排位時男女互為間隔。酒店服務禮儀論文夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。

8、遵守社會倫理，長幼有序，師生有別，在非正式的宴會場合，尤應烙遵。如某君已為部長，而某教授為其恩師，在非正式場合，不能將某教授排在該部長之下。

9、酒店服務禮儀論文座位的末座，酒店服務禮儀論文不能安排女賓。

10、在男女主人出面款宴而對座的席次，不論圓桌或長桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（餘類推），座次的安排，必有兩男兩女並座的情形。此或然無法規避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（餘類推）為宜。

11、如男女主人的宴會，酒店服務禮儀論文邀請了他的頂頭上司，經理邀請了其董事長，則男女主人必須謙讓其應坐的尊位，改坐次位。

以上是席次安排的原則。由於席次安排尊卑，賓客一旦上桌坐定，看看左右或前後賓客，尊卑井然。

酒店服務禮儀-21世紀職業技術教育規劃教材

《酒店服務 ^[1]  禮儀》內容簡介：酒店服務禮儀既是酒店深層文化的重要表現，也是酒店人力資源培訓的重點，它貫穿於服務活動的全過程，是實現企業優質服務的基本保障。本教材全面系統地介紹了酒店基礎禮儀中服飾禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀、談吐禮儀等基本常識，為學生更好地學習和從事服務接待奠定了基礎；同時，本教材還突出了酒店崗位禮儀的重要性，力圖強調“細節決定成敗”在酒店服務禮儀中的特殊意義，以期從嶄新的視角提升酒店形象。全教材分上、下兩編共11章，主要內容包括：酒店服務禮儀概述，服飾禮儀，儀容禮儀，儀態禮儀，見面禮儀，談吐禮儀，通訊禮儀，前廳服務禮儀，客房服務禮儀，餐飲服務禮儀及其他服務禮儀等。

本教材注重學生禮儀素質的培養，從細節入手，狠抓崗位實踐，因此既可作為職業技術院校教材，也可作為酒店推行服務禮儀教育培訓用書。

上編 酒店基礎禮儀

第一章 酒店服務禮儀概述

第一節 酒店服務札儀的概念、作用與核心

第二節 酒店服務禮儀的基本理念

本章小結

思考與練習

案例分析

第二章 服飾禮儀

第一節 服飾與審美

第二節 着裝原則

第三節 禮服與工裝

第四節 西裝的穿着

第五節 飾品佩戴

本章小結

思考與練習

案例分析

第三章 儀容禮儀

第一節 良好衞生習慣的養成

第二節 容貌的修飾

本章小結

思考與練習

案例分析

第四章 儀態禮儀

第一節 三姿訓練

第二節 其他姿態

第三節 表情禮儀

本章小結

思考與練習

案例分析

第五章 見面禮儀

第一節 握手禮

第二節 致意禮

第三節 鞠躬禮

第四節 介紹禮

第五節 名片禮

本章小結

思考與練習

案例分析

第六章 談吐禮儀

第一節 禮貌用語

第二節 交談的藝術

本章小結

思考與練習

案例分析

第七章 通訊禮儀

第一節電話禮儀

第二節 收發傳真和電子郵件禮儀

本章小結

思考與練習

案例分析

下編 酒店崗位禮儀

第八章 前廳服務禮儀

第一節 前廳迎送禮儀

第二節 前廳接待禮儀

第三節 前廳服務現存問題

第四節 處理投訴禮儀

本章小結

思考與練習

案例分析

第九章 客房服務禮儀

第一節 客房服務禮儀規程

第二節 客房服務現存主要問題

本章小結

思考與練習

案例分析

第十章 餐飲服務禮儀

第一節 餐飲禮儀須知

第二節 中餐服務禮儀

第三節 西餐服務禮儀

第四節 酒吧、茶室服務禮儀

第五節 送餐服務札儀

第六節 餐飲服務現存主要問題

本章小結

思考與練習

案例分析

第十一章 其他服務禮儀

第一節 康樂/商務服務禮儀

第二節 康樂/商務服務現存主要問題

本章小結

思考與練習

案例分析

附錄

附錄1星級飯店細微服務基本標準(試行)

附錄2 中外傳統節日

附錄3 校園禮儀

參考文獻

《酒店服務禮儀》

盤　數：10VCD主　講：情景劇

出 版 社：中國旅遊教育出版社

定 　 價：1280 元

本片是中國首部大型酒店服務禮儀情景教學片VCD 本片是以中國旅遊飯店業協會關於服務禮儀和服務規範的相關要求和精神為指導，並邀請國際著名酒店管理專家、專業策劃師等組成強大製作陣容共同完成的。具有權威性和規範性。

本片從細微出入手，結合具體案例，系統、全面、生動﹑形象﹑直觀地向您演示酒店各個部門的服務禮儀、服務規範和服務技能，重點強調對員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業素養的培養，促使飯店從業人員養成注重職業禮儀的好習慣，增強從業人員的職業自豪感和自信心。

本片從崗位服務禮儀的角度，指導員工如何將服務禮儀運用到服務程序和服務標準中，通過自己的言談舉止，給客人帶來精神上的愉悦和視覺上的美感，使服務工作上升為更高層次的精神享受。

本片極具科學性﹑系統性﹑可視性和可操作性.是酒店各個崗位進行業務操作﹑培訓的必備電視教材.，也是廣大旅遊院校進行課堂教學的必備教程之一。

1、基本禮儀規範（2VCD）

儀表禮儀：面部、頭髮、手部修飾禮儀 服飾禮儀

儀態禮儀：站坐蹲走姿禮儀 手勢禮儀 注視禮儀 微笑禮儀

見面常用禮儀：介紹禮 握手禮 鞠躬禮 致意禮

2、入住接待服務禮儀規範（2VCD）

機場代表：接站服務禮儀 乘車服務禮儀

門童、行李員：引導車輛禮儀 客人下車禮儀 進出客房服務禮儀

禮賓員（金鑰匙）：遇客禮儀 委託代辦服務禮儀 獻花禮儀

接待員：入住接待禮儀 遞物服務禮儀 收費、結帳服務禮儀

話務員、商務中心服務員：接聽電話禮儀 打印、複印禮儀

大堂經理：呈遞名片禮儀 拜訪客人禮儀 處理緊急情況禮儀

3、客房服務禮儀規範（1VCD）

客户中心服務員：滿足客人需求服務禮儀 處理遺留物品禮儀

樓層服務員：客房清潔服務禮儀 重要客人飲品服務禮儀 訪客接待禮儀 租借用品服務禮儀 擦皮鞋、洗衣服務禮儀

貼身管家：免費冷熱飲服務禮儀

公共區域清潔員：公共區域衞生間清潔服務禮儀 公共區域清潔服務禮儀 公共區域清潔設備使用禮儀

客房部主管：探訪生病客人禮儀 維修客房設備對客服務禮儀 客人財物在房間丟失對客禮儀 員工損壞客人物品對客禮儀 客人損壞飯店物品對客禮儀 客人在房內醉酒服務禮儀

4、餐飲服務禮儀規範（2VCD）

領位員：迎送禮儀 安排就餐座位禮儀 遞送菜單服務禮儀

中餐服務員：鋪口布服務禮儀 斟茶服務禮儀 點菜、介紹菜品服務禮儀 上菜、擺菜、分菜服務禮儀 更換煙灰缸、香煙服務禮儀 小毛巾服務禮儀 結帳服務禮儀

傳菜員：傳菜服務禮儀 送餐員：送餐服務禮儀

西餐服務員：出菜禮儀 菜餚服務禮儀 甜點服務禮儀 撤盤服務禮儀

廚師：廚師明檔製作服務禮儀

宴會服務員：預訂禮儀 預訂員推銷菜品禮儀 自助餐宴會服務禮儀

酒吧服務員：飲料服務禮儀 示酒服務禮儀 咖啡服務禮儀

5、會議服務禮儀規範（1VCD）

會計場所佈置規範：會場環境規範 會場佈置規範 會議擺台規範 會議設備使用規範

會議期間服務禮儀：敬茶、倒水、續水服務禮儀 茶歇服務禮儀

會議服務禮儀：一般會議服務禮儀 會見服務禮儀 會談服務禮儀 簽字儀式服務禮儀

會議附屬設施服務禮儀：衣帽間服務禮儀 休息區服務禮儀

6、康樂服務禮儀規範（1VCD）

康樂部通用服務禮儀：接待服務禮儀 收發鑰匙服務禮儀 更衣室服務禮儀 飲品服務禮儀

康體項目服務禮儀：游泳、戲水服務禮儀 健身、球類項目服務禮儀

保健項目服務禮儀：桑拿浴、温泉浴服務禮儀 按摩、美容、美髮服務禮儀

娛樂項目服務禮儀：遊藝室、棋牌室服務禮儀 歌廳、卡拉OK服務禮儀

7、商品銷售及營銷服務禮儀規範 （1VCD）

商品銷售服務禮儀：迎送賓客服務禮儀 接待客人服務禮儀 收銀員服務禮儀 商品部主管服務禮儀

飯店營銷服務禮儀：銷售經理拜訪客户禮儀 銷售經理宴請客户禮儀 銷售經理向客户介紹飯店禮儀 預訂員收發業務信函禮儀 公關關係經理辦公室迎接客人禮儀 公關關係經理引見禮儀 公共關係經理接打電話禮儀 公共關係經理與客人交談禮儀 攝像師拍照、攝像服務禮儀 外事接待會見禮儀 外事接待宴請禮儀 外事接待送禮品禮儀