禮貌用語

俗話説：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”禮貌用語就屬於良言之列。禮貌用語在公關活動中起着非常重要的作用。

中國曾有“君子不失色於人不失口於人”的古訓，意思是説，有道德的人待人應該彬彬有禮，不能態度粗暴，也不能出言不遜。禮貌待人，使用禮貌語言，是我們中華民族的優良傳統。（本段出自於蘇教版小學語文五年級下冊20課：《談禮貌》）

禮貌、禮儀是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規範。而禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關係的敲門磚。所以我們在日常生活中，尤其在社交場合中，會使用禮貌用語十分重要。多説客氣話不僅表示對別人的尊重，而且表明自己有修養；所以多用禮貌用語，不僅有利於雙方氣氛融洽，而且有益於交際。

“謝謝”、“對不起”和“請”這些禮貌用語，如果使用恰當，對調和及融洽人際關係會起到意想不到的作用。

無論別人給予你的幫助是多麼微不足道，你都應該誠懇地説聲“謝謝”。正確地運用“謝謝”一詞，會使你的語言充滿魅力，使對方備感温暖。道謝時要及時注意對方的反應。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他説明致謝的原因。對他人的道謝要答謝，答謝可以“沒什麼，別客氣”、“我很樂意幫忙”、“應該的”來回答。

社交場合學會向人道歉，是緩和雙方可能產生的緊張關係的一帖靈藥。如你在公共汽車上踩了別人的腳，一聲“對不起”即可化解對方的不快。道歉時最重要的是有誠意，切忌道歉時先辯解，好似推脱責任；同時要注意及時道歉，猶豫不決會失去道歉的良機。在涉外場合需要煩人幫忙時，説句“對不起，你能替我把茶水遞過來嗎”，則能體現一個人的謙和及修養。

幾乎在任何需要麻煩他人的時候，“請”都是必須掛在嘴邊的禮貌語。如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關照”等等。頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對方的位置抬高的最好的辦法。

禮貌用語十個字：“您好”，“請”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關 照”等。

感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜託了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。

打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“麻煩”、“請多包涵”等。

接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不客氣”“不用謝”、“沒關係”、“請不要放在心上”等。

告別語：“再見”、“歡迎下次再來”、“慢走”、“祝您一路順風”、“請再來”等。

忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。

接聽電話用語

1、您好！這裏是×××單位×××股（室），請問您找誰？

2、我就是，請問您是哪位？......請講.

3、請問您有什麼事？

4、您放心，我會盡力做好這件事。

5、不用謝，這是我們應該做的。

6、×××同志不在，我可以替您轉告嗎？（請您稍後再來電話好嗎？）

7、對不起，這項業務請您向×××股（室）諮詢，他們的電話號碼是......。（×××同志不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是......）

8、您打錯號碼了，我是×××單位×××股（室），......沒關係。

10、您好！請問您是×××單位×××股（室）嗎？

11、我是×××單位×××股（室）×××，請問怎樣稱呼您？

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起，我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進！

15、您好！同志您是......？

16、請問您找誰？

17、他（她）不在，請問有事需要轉告嗎？

18、×××單位（或×××同志）在×樓，我帶您去（或指明地點）。

19、對不起，讓您久等了。

20、請坐（請喝茶）。

21、我就是，請問有事需要辦理嗎？

22、請稍等，我馬上為您儘快辦理。

23、您反映的情況，我們儘快辦理。

24、對不起，這個問題......，請留下您的聯繫電話，我們研究後給您答覆好嗎？

（以上第23—24句同樣適合接聽電話）

25、不用謝，請慢走！

26、對不起，打擾您一下。

27、請問×××股（室）在那間房？

28、請問×××同志在嗎？

29、非常感謝您（麻煩您了）。

30、請留步/留步。

1、禮貌的基本要求：

①説話要尊稱，態度平穩；②説話要文雅，簡練，明確；③説話要婉轉熱情；④説話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悦耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，説話輕，動作輕。

“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講髒話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

“四種服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求：①語言語調悦耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰到好處

4、基本用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用於客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用於客人為服務員的工作帶來方便時，本着的態度説。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用於不能立刻為客人提供服務，本着認真負責的態度説。

④“打擾一下”或“不好意思，打擾一下”，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本着歉意的心情説。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本着熱情與表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本着真誠而有禮貌地説。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用於客人離開時，本着熱情而真誠地説。

Hello! Hi!是"你好！"，見面問好常用到。

Goodbye!、See you!是"再見！"，Good night!道"晚安！"。

同學多日不見面，相見問好"How are you?"近來也有直接翻譯中文“好久不見”，就是"Long time no see"(都上英語課本了)。答語常用"I'm fine. Thank you."。

初次認識新朋友，握手問好"Glad to meet you."、"Nice to meet you."

打擾別人問問題，開口先説"Excuse me."。

別人關心幫助你，感謝用語"Thank you."。

致謝用語要牢記，That's OK."沒關係。"。

有了過錯表歉意，I'm sorry."對不起。"。

客人來訪把門開，Please come in."請進來。"。

Sit down, please. "請坐下。"。

Please have some tea . "請喝茶。"。

徵求意見和請求，"May I... ?"先開頭。

同意許可Yes. / Sure. / Certainly. / OK!別忘了。

英文中一些常見的單詞，如：thanks，hello，hi，sorry等，均屬於最簡單的英文禮貌用語。交談時對方因感冒而打噴嚏，對方會説："Excuse me"，而你會説："God bless you!"。來到商店，售貨員會禮貌地問一句："Can I help you, please?"。這些都是語言禮貌原則的體現。人們表達禮貌的方式多種多樣。

1. I thought you were needing me, Mr. .Singer.（用過去時表示禮貌）；

2. May I come in, please?（用情態動詞表示禮貌）；

3. Every piece of luggage has to be examined through.（用被動式表示禮貌）；等等。

Can you pass me...? vs Give me...

人們不喜歡別人支配他們去做事情，因此有時想直接得到你想要的可不是那麼簡單。換掉那些聽起來是命令的語句，例如"Give me the newspaper"，而使用"Can you pass me the newspaper?"

Could you give me five minutes? vs Go away.

你工作非常的忙，但是你的同事卻請你幫忙。。。當你工作非常緊張而不能做其他的事情的時候，只説"Go away"肯定是不合適的。取而代之，使用以下的短語就能讓每個人都覺得愉快了"Could you give me five minutes?"

Excuse me. vs Move.

讓別人"Move out of the way"聽起來特別的粗魯而且這樣説很可能會得到別人拒絕。下一次有人擋了你的路，你可以説"Excuse me"這樣就能避免不愉快的情況出現而得到你期待的結果！

I'm afraid I can't. vs No.

有時候要拒絕一個朋友的邀請非常的困難。只説"No"聽起來很不禮貌。下一次你要表示拒絕卻不冒犯別人的話就可以説， "I'm afraid I can't."

I would like...vs I want...

用下面的詞表示請求常常被認為很不禮貌，"I want"。取代，"I want a cup of coffee"，試着向服務生説，"I’d like a cup of coffee, please"。你就能得到你想要的咖啡同時別人的一個微笑了！

Would you mind...? vs Stop it!

如果有人做你不喜歡的事，而且可能還很不禮貌？你該怎樣阻止他們呢？要想得到理想中的結果，不用大聲叫囂"Stop talking on your phone in the cinema!"，只要客氣對他們説，"Would you mind not using your phone in the cinema, please?"

Can you hold, please? vs Wait.

在電話中是否選擇適當禮貌用語可以使對話更有效或中止對話。如果有人打電話來找人，不要説，"Wait"。而是，禮貌的問“Can you hold, please?/Hold on,please.”

好 請 承 蒙 煩 勞 您 奉 惠 玉 垂 拜會 拜讀

託您的福 承蒙垂青不勝感激 過譽 謝謝關照 感謝垂問 領教了 感謝俯念俯察 如聆梵音

勞您費心了 有勞 辛苦 不情之請 不吝賜教 還忘惠允 敢問 敢請 敢煩 煩請 還望斟酌

不敏 鄙薄 愚見 竊以為 拙作 練筆 鄙見 拋磚引玉 續貂 斗膽進言 急就章 私自忖度

見諒 抱歉 包涵 海涵 對不起 對不住

沒關係 不要緊 別客氣 不敢當 不用謝 這是我應該做的

請光臨 多關照 請指教 請自便 您請坐 請走好 多保重

不用送 不遠送 明天見 見外了 請留步 回頭見

“您好”不離口

“請”字放前頭

“對不起”時時有

“謝謝”跟後頭

“再見”送客走。

與人相見説“您好” 問人姓氏説“貴姓” 問人住址説“府上”

仰慕已久説“久仰” 長期未見説“久違” 求人幫忙説“勞駕”

向人詢問説“請問” 請人協助説“費心” 請人解答説“請教”

求人辦事説“拜託” 麻煩別人説“打擾” 求人方便説“借光”

請改文章説“斧正” 接受好意説“領情” 求人指點説“賜教”

得人幫助説“謝謝” 祝人健康説“保重” 向人祝賀説“恭喜”

老人年齡説“高壽” 身體不適説“欠安” 看望別人説“拜訪”

請人接受説“笑納” 送人照片説“惠存” 歡迎購買説“惠顧”

希望照顧説“關照” 贊人見解説“高見” 歸還物品説“奉還”

請人赴約説“賞光” 對方來信説“惠書” 自己住家説“寒舍”

需要考慮説“斟酌” 無法滿足説“抱歉” 請人諒解説“包涵”

言行不妥“對不起” 慰問他人説“辛苦” 迎接客人説“歡迎”

賓客來到説“光臨” 等候別人説“恭候” 沒能迎接説“失迎”

客人入座説“請坐” 陪伴朋友説“奉陪” 臨分別時説“再見”

中途先走説“失陪” 請人勿送説“留步” 送人遠行説“平安”

在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”、“麻煩你了”、“拜託了”、“可以嗎”、“您認為怎樣”等等。同時，可根據禮貌用語表達語意的不同，選擇不同的禮貌語。

一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明瞭，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回覆，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用Howdoyoudo？（你好）等。

是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。

在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。

是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請託語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關照”、“拜託你了”。英語國家一般多用“Excuseme（對不起）”。

是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、恰當地使用諸如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什麼”、“您還有什麼事嗎”、“我可以進來嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等徵詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。

是指向他人表示稱讚時使用的用語。在交往中，要善於發現、欣賞他人的優點長處，並能適時地給予對方以真摯的讚美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的讚美語有“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面對他人的讚美，也應做出積極、恰當的反應。例如，“謝謝您的鼓勵”、“多虧了你”、“您過獎了”、“你也不錯嘛”等。

是指當不便或不好直接説明本意時，採用婉轉的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答“行”或“不行”時，可以用一些推脱的語言來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可以委婉地説：

“對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？”

“請您與經理約定以後再聯繫好嗎？”

如果來訪者依然糾纏，則可以微笑着説：“實在對不起，我幫不了您。”

雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠與温馨。與人告別時神情應友善温和，語言要有分寸，具有委婉謙恭的特點。

例如：

“再次感謝您的光臨，歡迎您再來！”、

“非常高興認識你，希望以後多聯繫。”、“十分感謝，咱們後會有期。”等。

敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現出一個人的文化修養。敬語通常較多地用於比較正規的場合，常見的敬語有“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”“尊”“賢”三個字。 在日常生活中，敬語也有一些習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：

重教——尊稱長者給予教誨。

重問——尊稱長者或上級的問題。

重念——尊稱長者或上級的掛念。

拜望——意為探望。

拜服——意為佩服。

拜辭——意為告辭。

呈——恭敬地送上去。用於晚輩對長輩或下級對上級。

呈正——把自己的作品送請別人批評改正。

賜教——給予指教。

奉告——意為告訴。

奉還——意為歸還。

奉陪——意為陪伴。

貴庚——詢問對方年齡。

貴姓——詢問對方姓名。

惠存——請保存。多用於送人相片、書籍等紀念品時。

惠顧——指對方到自己這裏來。多用於商家對顧客。

華翰——尊稱別人的書信。

華誕——尊稱別人的生辰。

恭候——恭敬地等候。

請便——請對方自便。

鈞鑒——敬請長輩或首長看信。用於書信開頭的稱呼之後。

高就——指離開原職就會較高職位。

高壽——用於詢問老人的年紀。

大作——尊稱別人的文章。

府上——尊稱對方的家或老家。

光臨——賓客來到。

光顧——商家多用以歡迎顧客。

璧還——用於歸還原主或辭謝贈品。

璧謝——意為退還原物並表示感謝。多用於辭謝贈品。

千金——稱別人的女兒。

駕臨——指對方到來。

寬衣——請別人脱下衣服。

仰承——意為遵從對方的意圖。

需要説明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區別，請求語中的“請”

字是側重於有求於人，而敬語中的“請”字則側重於對別人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。

另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：

(1)要心有所誠，才能口有所言。如果你有尊重別人的良好修養，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語言上表現出對別人的敬意。所以，在使用敬語時，還要注意神態專注和語氣的真誠。語言是思維的外殼，它還必須有與之相呼應的內涵才行。

(2)要根據不同的對象，使用不同的敬語。這也就是説，當你使用敬語時，必須有針對性地加以選用。?

(3)要努力養成使用敬語的習慣。當然，這其中的關鍵仍在於時時都存有敬人之心。只有這樣，才會處處注意使用敬語。

謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對，是向人表示謙恭的一種詞語。

使用謙語和使用敬語一樣，兩者都體現了説話人本身的文明修養。它們是同一事物的兩個方面，即對人使用敬語時，對己則使用謙語。

謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現在書面語中。

謙語最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。

但要注意，如果已經冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內，所以不能再加。常見的謙語，主要有以下幾種：

敢——表示冒昧地請求別人。

敝——舊時用於與自己有關的事物。? 寒門——貧寒家庭。

芻議——指自己的議論。

錯愛——表示感謝對方愛護。

斗膽——形容大膽。

痴長——用於年紀較大的人，説自己白白地比對方大若干歲。

不才——自我謙稱。

笨鳥先飛——指能力差的人，做事恐怕要落後，比別人先行動。

拙——多謙稱自己的文章，見解等。

卑職——舊時官吏自我謙稱。

老朽——老年人的自我謙稱。

才疏學淺——意為學而不廣，學而不深。

過獎——對方過分地表揚或誇獎。

不敢當——表示承當不了。

另外，自謙和敬人，是不可分割的統一體。儘管在日常生活中謙語的使用不多，但其精神卻是無處不在的。只要你在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然也會對你報以尊重。客套話 婉辭，是指對不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達。在我們這樣一個具有悠久文化傳統的國家裏，尤其是在社交場合，更要多運用婉辭，它能體現出一個人的素質及尊重他人的個人素質。客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現。常用的客套話，主要有以下幾種：

慢走——用於送客人時的客套話。

留步——是客人告辭時對主人説的話。

借光——用於請別人給自己方便或向別人詢問。

勞駕——用於請別人做事或讓路。

少禮——稱自己禮貌不周或請別人不拘小節。

少陪——因事不能相陪。

失敬——向對方表示歉意，責備自己禮貌不周。

撥冗——多用於請求別人推開繁務，抽出時間做某事。

久違——好久不見了。常用於分別重逢或書信中。

久仰——仰慕已久。用於初次見面時。

禮儀的目的與作用在於使得本來的頑梗變柔順，使人的氣質變温和，使他敬重別人，和別人合得來。

——約翰·洛克　禮貌是人類交際中言語和舉止謙恭、得體的表現。隨着社會的發展變化，由於不同社會文化傳統的相互影響，禮貌必然在不斷地改變。語言的禮貌包括有分寸、有禮節、有教養、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱，概括為“四有四避”。

講話（寫文章）要注意分寸，這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的方式；同時要經常注意如何用言辭行動去恰當表現。

語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關係”，或“不要緊”、“不礙事”之類。

教養，表現在一個人的言談舉止、衣食住行、待人處事方面。就言談而言，包括説話有分寸、講禮節、內容富於學識、詞語雅緻，是言語有教養的表現。尊重和諒解別人，是有教養的人的重要表現。尊重別人符合道德和法規的私生活、衣着、擺設、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人非禮時要視情況加以處理。如果允許的話，可以幫助、開導，使對方在禮貌方面的水準不斷提高。

高度文明的社會必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術的淺薄的人將會受到社會和他人的鄙視。 　“

隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。因此，在言語交際中避談避問隱私是有禮貌、不失禮的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。

淺薄，是指不懂裝懂；不懂而不知不懂，自以為很懂。“教誨別人”或講外行話；或者言不及義，言不及知識，詞彙貧乏，語句不通、白字常吐。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通，要謙虛謹慎，對不懂的知識不可妄發議論。

粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、醜話、髒話。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。

忌諱，是人類視為禁忌的現象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應關係。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。下面是一些重要避諱語的類型：首先是對錶示恐懼事物的詞的避諱。比如關於“死”的避諱語相當多，就是與“死”有關的事物也要避諱，如“棺材”説“壽材”、“長生板”等。其次是對談話對方及有關人員生理缺陷的避諱。比如現在對各種有嚴重生理缺陷者通稱為“殘疾人”，是比較文雅的避諱語。最後是對道德、習俗不可公開的事物行為的詞的避諱。比如把到廁所裏去大小便叫“去洗手間”等。