產品運營

需要運營的產品，多是內容型的產品，無論網站還是app。受到馬太效應的影響，必須建立內容的標準，什麼樣的內容是好的，被提倡的；什麼樣的內容是不好的，不受歡迎的。

建立標準有兩種方法，首先是審核，將不適合的內容過濾掉；其次是推薦，通過人工篩選將優質的內容呈現在重要的位置，讓其增加曝光率，目的是傳播產品的內容價值觀。與編輯工作不同的是，運營人員追求的並非只有流量，還有產品內容價值觀的普及，通過內容價值觀篩選用户羣，與趣味相投的人總能聚在一起的道理一樣。

內容型產品分為兩種，一種是UGC（用户產生內容）型，如：微博，論壇，SNS等。另一種是媒體型，傳統門户網站等。不管哪一種類型的內容型產品，都需要運營人員對產品內容的掌控，依舊是那兩板斧=審核+推薦。UGC型的產品，運營人員要做的就是引導用户羣自發產出合適的內容，同時維護符合產品價值觀的內容氛圍。媒體型的產品，運營人員只要盡力滿足大部分用户羣的口味就好了，基本思想是用户需要什麼給什麼，只要不過分。

如果沒有運營工作，內容就會形成馬太效應，差的變得更差，劣質的內容驅逐優質的用户，目標用户難以在產品中找到歸屬感和存在感，垃圾內容氾濫，產品失去應有的控制。

因產品性質不同，用户維護的手段各異。基本原則，一是建立完善Q&A機制，解決用户投訴和困難，為他們提供更好的人性化服務。二是主動邀請有價值的用户來使用產品。

第一批種子用户對任何UGC類產品都是至關重要的，他們決定着產品的價值觀，這批用户最好是在某個領域有一定的影響力，因為這利於口碑傳播。對社區化的產品，用户維護包括調解用户羣的矛盾，獎懲，等級分配，氛圍等。

對社交類的產品，用户維護包括身份審核，隱私保護，用户關係，投訴等。

用户維護是件繁瑣的工作，很難作量化的考核，有的時候，你可能就只是刷用户的反饋信息，然後統計給PM。本質來講，用户維護是產品與用户羣之間的情緒管理，即這款產品的公共關係管理。 以“管理員”虛擬角色直接面對用户的運營人員，在某種意義上代言了產品形象並與用户對話，他們面向高端用户或羣體用户提供的客户服務，資源投入低而情感附加值高，能夠非常有效地提高用户的忠誠度和產品品牌形象。

產品活動通常有三種，一種是內容導向的，引導用户產出符合要求的內容，藉此傳播產品的內容價值觀。一種是社羣導向的，通過煽動用户互動來推動社羣關係的擴展，活躍社羣氛圍。一種是產品本位導向的，通過大眾化的參與來普及產品特色，加強產品品牌。

不論哪一種活動，都需要方案策劃，頁面設計，組織實施。都需要專業的運營人員來操作。所謂“專業”，不是指他點子多，點子鬼，而是指他非常瞭解自己的產品，非常瞭解自己的用户，能結合產品特點和用户特點去策劃組織活動，能控制好活動的氛圍和節奏，最終為產品帶來計劃內的促進效果。

最好的測試工程師一定是個不錯的開發工程師，同樣的，最好的產品運營人員也一定是個不錯的產品設計師。不論產品經理們怎麼叫嚷着“從用户需求出發”，也無法迴避這麼一個事實：只有接近用户的人才能瞭解用户。那麼，誰最接近用户？

答案是：產品運營人員。只有成天跟用户打交道的他們，才最瞭解用户的感受。反而是策劃人員隔岸觀火，淺嘗輒止，有可能異想天開，有可能以偏概全。因此運營人員同時也承擔了一部分，甚至是大部分的用户研究的職責。

他們既理解用户的需求，又理解產品的結構，站在這樣一個立場上，能夠為策劃組帶來非常大的幫助，提升產品設計上的可靠性。以我帶隊的項目為例子，策劃組的每一個設計，都要事先提給運營組去做效果預測；凡是運營組提出的產品建議，質量都非常之高；而每當策劃組對用户需求把握不準，或是出現意見分歧的時候，都請求運營組來進行用户訪談，把這個結果當作是客觀的裁決依據。很顯然，這時運營人員與用户之間的親密關係就成了極大的優勢。

運營何為道：1、產品經理相當於一個孩子的母親，運營相當於一個保姆，是養大一個孩子的過程，想辦法讓他健碩成長。2、運營的核心是線下，線下的核心是服務。3、核心數據建模+提升效率，通過核心的數據模型可以知道運營的是什麼，核心數據模型的核算可以幫助在與對手的比拼中優先勝出。 ^[2]