物業管理實務

《物業管理實務/21世紀全國高等院校物業管理專業系列規劃教材》介紹了物業服務企業的設立、物業管理招投標、物業服務合同、前期物業管理和日常物業管理的內容，同時還介紹了物業服務企業資金管理、客户關係管理、品牌戰略管理、QES體系的建立與管理、檔案管理的相關內容。全書以成立模擬物業服務企業為線，按章節設置不同的模擬任務，將全書的各個知識點聯繫起來。每一章後還列有模擬任務、行業實操和複習思考題，使讀者能更好地理解和掌握物業管理實際操作的方法與技能。

《物業管理實務/21世紀全國高等院校物業管理專業系列規劃教材》可作為高等院校物業管理專業、工程管理專業、房地產開發與管理專業等相關專業本科生、教學人員、科研人員以及培訓機構的教材和參考用書，並可供物業管理從業人員自學之用。 ^[1-2] 

第一章物業服務企業 1

第一節物業服務企業概述 1

一、物業服務企業的概念和特徵 1

二、物業服務企業的類型 2

第二節物業服務企業的設立 3

一、物業服務企業設立的條件 3

二、物業服務企業建立的步驟 4

三、物業服務企業的資質管理制度 6

第三節物業服務企業的組織機構及其設置 9

一、物業服務企業的組織機構設置的原則 9

二、物業服務企業的組織形式 10

三、物業服務企業組織機構設置的影響因素 13

四、物業服務企業的機構設置 14

本章小結 15

本章實訓 16

複習思考題 21

第二章物業管理招投標 23

第一節物業管理招投標概述 23

一、物業管理招標投標的概念 24

二、物業管理開展招投標應遵循的原則 25

三、物業管理招投標的意義 25

第二節物業管理招標 26

一、物業管理招標 26

二、物業管理招標的方式 27

三、物業管理招標的程序 28

四、物業管理招標文件的編制 33

第三節物業管理投標 37

一、物業管理投標 37

二、物業管理投標的程序 38

三、物業管理投標文件的編制 42

四、投標的策略和技巧 45

第四節物業管理方案的制訂 46

一、制訂物業管理方案的一般程序 46

二、制訂物業管理方案的要求 46

三、制訂物業管理方案的基本內容、要點及方法 47

本章小結 51

本章實訓 52

複習思考題 62

第三章物業服務合同 65

第一節前期物業服務合同 65

一、前期物業服務合同的概念 65

二、前期物業服務合同的主要內容 66

三、簽訂前期物業服務合同應注意的事項 67

第二節物業服務合同 67

一、物業服務合同的含義 67

二、物業服務合同的特徵 68

三、物業服務合同的主要內容 68

四、簽訂物業服務合同應注意的事項 71

五、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別 73

第三節管理規約和其他物業管理合同 73

一、管理規約、臨時管理規約 73

二、管理規約的主要內容 74

三、其他物業管理合同 75

本章小結 75

本章實訓 76

複習思考題 86

第四章早期介入與前期物業管理 88

第一節物業管理的早期介入 88

一、物業管理早期介入的含義 88

二、物業管理早期介入的作用 89

三、早期介入的形式與工作內容 89

第二節前期物業管理 94

一、前期物業管理的含義 94

二、前期物業管理中權利主體的相互關係 95

三、前期物業管理與早期介入的區別 95

四、前期物業管理的特點 96

五、前期物業管理的主要內容 96

本章小結 98

本章實訓 98

複習思考題 101

第五章物業的承接查驗 103

第一節新建物業的承接查驗 103

一、承接查驗的條件 104

二、準備工作 105

三、物業查驗的主要內容與方式 105

四、承接查驗所發現問題的處理 107

五、承接查驗協議 107

六、相關方的責任 108

第二節物業管理機構更迭時的承接查驗 108

一、準備工作 108

二、物業查驗的內容 109

第三節物業管理工作的移交 110

一、新建物業的移交 110

二、物業管理機構更迭時管理工作的移交 111

本章小結 113

本章實訓 113

複習思考題 119

第六章入住與裝修管理 121 ^[3] 

第一節物業入住服務的內容 121

一、入住的含義 121

二、入住的準備工作 122

三、入住管理工作的流程 123

四、業主對物業的驗收 129

第二節入住服務應注意的問題 130

一、入住服務準備工作要充分 130

二、入住期間需要注意的問題 130

第三節裝修管理 131

一、物業裝飾裝修管理流程 131

二、裝修管理的內容 134

三、裝修責任 137

四、裝修過程中涉及的費用 138

本章小結 138

本章實訓 139

複習思考題 145

第七章房屋維修管理 148

第一節房屋維修管理概述 148

一、房屋維修管理 148

二、房屋維修責任的劃分 150

三、房屋維修工程的分類 150

第二節房屋維修管理的內容 152

一、房屋安全與質量管理 152

二、房屋維修計劃管理 155

三、房屋維修技術管理 157

四、房屋維修施工管理 158

五、房屋維修費用管理 158

第三節房屋維修工程考核標準及考核指標 159

一、房屋維修工程考核標準 159

二、房屋維修工程考核指標 160

本章小結 162

本章實訓 163

複習思考題 166

第八章物業設施設備管理 167

第一節物業設施設備管理概述 167

一、物業設施設備的含義 167

二、物業設施設備管理的含義和作用 168

三、物業設施設備的構成 168

第二節物業設施設備管理的內容 170

一、物業設施設備的基礎管理 171

二、物業設施設備的運行管理 172

三、物業設施設備的安全管理 173

四、物業設施設備的外包管理 173

第三節物業設施設備維修管理 174

一、物業設施設備維修工程的分類 174

二、維修養護計劃 176

三、設施設備維修養護計劃的實施 178

第四節幾種典型設施設備的管理 179

一、供配電系統 179

二、給排水系統 180

三、消防系統 181

四、電梯系統 183

五、空調系統 183

本章小結 184

本章實訓 185

複習思考題 194

第九章物業環境管理 196

第一節物業環境管理概述 196

一、物業環境 196

二、物業環境管理 197

三、物業環境管理的原則 197

四、物業環境管理的內容 198

第二節清潔衞生管理 198

一、清潔衞生管理的含義 198

二、清潔衞生管理的原則 198

三、清潔衞生的範圍、要求和方法 198

四、清潔衞生管理的基本內容 199

五、日常保潔的實施 200

六、清潔衞生服務和操作細則要求 201

第三節綠化管理 202

一、綠化管理概述 202

二、綠化管理的基本要求 202

三、綠地建設 203

四、綠化養護管理 204

五、園林小品的養護管理 205

六、綠化管理檔案的建立 206

第四節污染防治 207

一、大氣污染的防治 207

二、水體污染的防治 208

三、噪聲污染的防治 209

第五節白蟻防治 210

一、白蟻的危害 210

二、防治白蟻的有關規定 210

三、物業管理中防治白蟻的主要措施 211

本章小結 212

本章實訓 212

複習思考題 220

第十章物業公共秩序管理 222

第一節物業公共秩序管理概述 222

一、物業公共秩序管理的含義 222

二、物業公共秩序管理的特點 222

三、公共秩序管理的基本原則 223

四、公共秩序管理的意義 224

第二節公共安全防範服務 224

一、物業服務企業安全防範的地位和作用 224

二、公共安全防範服務的內容 224

三、秩序維護人員的常規配置 227

四、安全防範服務的要求 228

五、常見應急情況的處理 229 ^[3] 

第三節消防管理 229

一、消防基本知識 230

二、建設義務消防隊伍 231

三、制訂完善的消防制度 231

四、做好火災預防 232

五、火災撲救 234

六、做好消防宣傳和培訓 234

七、定期訓練與演習 235

第四節車輛管理 236

一、建立健全車輛管理隊伍 236

二、車輛出入管理 236

三、車輛停放管理 237

四、車輛管理常見問題的處理 237

第五節物業管理風險防範及緊急事件處理 238

一、風險與物業管理風險的概念 238

二、物業管理風險防範的措施 239

三、緊急事件 240

四、典型緊急事件的處理 241

本章小結 244

本章實訓 244

複習思考題 253

第十一章物業服務企業資金管理 255

第一節物業管理資金的來源 255

一、物業服務企業資本金的來源 255

二、物業管理經費的來源 256

三、物業管理資金籌措原則 257

第二節住宅專項維修資金 257

一、住宅專項維修資金的來源 258

二、專項維修資金的管理 259

三、專項維修資金的使用 260

四、維修資金的監管 262

第三節物業服務費 263

一、物業服務費 263

二、物業服務費的構成與測算 264

三、物業服務費測算應注意的問題 267

四、物業服務費編制的依據 268

五、物業服務費的繳納 270

六、物業服務收費糾紛的處理 271

第四節物業服務企業財務管理 273

一、企業財務管理的內容 273

二、物業服務企業營業收入 273

三、物業服務企業的成本費用和税費 274

四、物業服務企業利潤 275

本章小結 275

本章實訓 276

複習思考題 286

第十二章物業服務企業客户關係管理 288

第一節客户關係管理概述 288

一、客户關係管理的含義 288

二、物業服務企業進行客户關係管理的意義 289

三、物業服務企業客户關係管理的目標 290

四、物業服務企業客户關係管理的內容 291

五、建立物業服務企業的客户關係管理體系應注意的問題 292

第二節客户溝通 293

一、溝通的概念及內容 293

二、客户溝通的準備 293

三、溝通的方法與技巧 294

四、客户溝通的管理 295

五、客户溝通的注意事項 296

第三節客户投訴的處理 297

一、投訴的分類 297

二、有效解決投訴問題的原則 298

三、物業管理投訴處理的程序 300

四、物業管理投訴的處理方法 301

第四節客户滿意度調查 301

一、客户滿意度 301

二、測量客户滿意的方法 302

三、客户滿意度調查 302

本章小結 305

本章實訓 306

複習思考題 314

第十三章物業服務企業品牌戰略管理 316

第一節物業管理品牌概述 316

一、物業管理品牌的概念 316

二、物業管理品牌的內容 317

三、物業管理品牌建設的意義 318

第二節物業管理品牌的創建 319

一、提煉物業管理品牌的核心價值 319

二、物業管理品牌定位 320

三、物業管理品牌的設計 323

第三節物業管理品牌的傳播與管理 325

一、物業管理品牌的傳播 325

二、物業管理品牌的管理 325

本章小結 327

本章實訓 327

複習思考題 332

第十四章物業服務企業QES管理體系的建立與實施 333

第一節QES三標一體化管理體系概述 333

一、ISO9000質量管理體系 333

二、ISO14000環境管理體系 335

三、OHSAS18000職業健康安全管理體系 337

四、三大體系的比較與整合 338

五、認證 339

第二節物業服務企業QES管理體系的建立 339

一、物業服務企業貫徹標準的指導思想 340

二、物業服務企業開展QES管理體系認證的一般步驟 341

三、物業服務企業實施標準要注意的問題 343

第三節物業服務企業QES管理體系文件的編寫 344

一、QES管理體系文件概述 344

二、管理手冊及其編寫 346

三、管理體系程序文件及其編寫 349

四、作業規範文件 351

五、記錄 354

本章小結 355

本章實訓 356

複習思考題 358

第十五章物業服務企業檔案管理 359

第一節物業管理檔案的概念與分類 359

一、檔案的定義 359

二、物業管理檔案的含義 359

三、物業管理檔案的分類方法 360

第二節物業管理檔案的收集與整理 360

一、物業基礎檔案的收集與整理 361

二、客户檔案的收集與整理 363

三、日常物業管理期檔案的收集與整理 364

第三節物業管理檔案的檢索與利用 365

一、物業管理檔案的檢索 365

二、物業管理檔案的利用 366

第四節物業管理檔案的保存與安全 367

一、檔案保存 368

二、檔案信息的安全 370

第五節物業服務企業信用檔案 371

一、物業服務企業信用檔案的含義 372

二、物業服務企業信用檔案的建立範圍 372

三、物業服務企業信用檔案工作的目標和要求 373

四、物業服務企業信用檔案的記錄內容 373

五、信用檔案記錄內容的採集 377

六、物業服務企業信用檔案的投訴處理 377

本章小結 379

本章實訓 379

複習思考題 393

參考文獻 394

附錄1物業管理條例 395

附錄2前期物業管理招標投標管理暫行辦法 404

附錄3物業承接查驗辦法 410

附錄4物業服務收費管理辦法 415

附錄5物業服務定價成本監審辦法（試行） 418 ^[3]