導遊業務

旅遊類專業是實踐性較強的專業，《導遊業務》作為旅遊類專業的一門核心課程，教材的編寫突出：（1）服務於旅遊專業人才培養的實際需要，以滿足旅遊專業就業崗位發展需求為出發點，注重理論與實踐的結合，提高學生的導遊技能和綜合素質；（2）服從於旅遊產業不斷髮展的需要，《導遊業務》是旅遊類專業各學歷層次最重要的必修專業主幹課之一，涉及的內容廣泛，導遊服務理念更新陝，教材編寫充分考慮面向未來的旅遊行業和從業人員；（3）服從於從實踐中來到實踐中去的務實性原則，《導遊業務》是旅遊類專業的應用性學科，要求實踐性、可操作性強，通過召開學生座談會，一線帶團人員研討會和聘請有豐富經驗和經歷的旅遊從業人員參與研討和編寫；（4）體現開放性，為方便教學，《導遊業務》在編寫體例上作了一些創新，每一章皆編寫了案例，其中一些案例取材於帶團過程中的真實經歷。

總序

前言

第一章 導遊人員

第一節 導遊人員概述

一、導遊人員概念

二、導遊人員分類

第二節 導遊人員的職業道德、職業修養和行為規範

一、職業道德

二、職業修養

三、行為規範

第三節 導遊人員的培訓、考核與管理

一、導遊人員培訓

二、導遊人員考核

三、導遊人員管理

第二章 導遊服務

第一節 導遊服務的產生與發展

一、導遊服務的歷史沿革

二、導遊服務發展的主要特徵

第二節 導遊服務的類型與範圍

一、導遊服務概念

二、導遊服務類型

三、導遊服務範圍

第三節 導遊服務的性質與特點

一、導遊服務性質

二、導遊服務特點

三、導遊服務在旅遊服務中的地位和作用

第四節 導遊服務的基本原則

一、“賓客至上”原則

二、維護遊客合法權益原則

三、規範化服務與個性化服務相結合原則

第五節 導遊服務的發展趨勢

一、未來旅遊活動的發展趨勢

二、導遊服務的發展趨勢

第三章 導遊服務程序與規範

第一節 地方陪同導遊人員服務程序與規範

一、接待前的準備工作

二、迎接服務

三、入店服務

四、核對、商定日程安排

五、參觀遊覽服務

六、其他服務

七、送站服務

八、後續工作

第二節 全程陪同導遊人員服務程序與規範

一、服務準備

二、實際接待階段

三、總結工作

第三節 出境領隊服務程序與規範

一、前期準備

二、全程陪同服務

三、總結工作

第四節 景區(點)導遊服務程序與規範

一、服務準備

二、導遊服務

三、送別服務

第五節 旅遊團隊導遊人員服務集體的協作

一、導遊服務集體組成

二、導遊服務集體協作共事基礎

三、導遊服務集體協作共事方法

第六節 散客導遊服務程序與規範

一、接站服務

二、導遊服務

三、送站服務

第四章 導遊人員的基本技能

第一節 導遊人員的語言技能

一、導遊語言的表達形式

二、導遊詞創作技能

三、導遊口頭語言的運用原則

四、導遊態勢語言運用技能

五、導遊講解技能

第二節 導遊人員的帶團技能

一、良好的組織協調能力

二、心理服務技能

三、審美服務技能

四、投訴處理技能

第五章 常見問題和事故的預防及處理

第一節 旅遊活動計劃和日程變更的處理

一、旅遊團(者)要求變更計劃行程

二、客觀原因需要變更計劃和日程

第二節 業務事故的預防及處理

一、漏接、空接、錯接的預防及處理

二、誤機(車、船)事故的預防及處理

第三節 常見問題的預防及處理

一、旅遊者丟失證件、錢物、行李預防及處理

二、旅遊者走失預防及處理

三、旅遊者患病處理

四、旅遊者死亡問題處理

五、旅遊者越軌言行處理

第四節 旅遊安全事故的預防及處理

一、交通事故預防及處理

二、食品衞生事故預防及處理

三、火災事故預防及處理

四、治安事故預防及處理

第六章 旅遊者個別要求的處理

第一節 旅遊者個別要求概述

第二節 旅遊者個別要求處理的一般原則

一、“合理而可能”的原則

二、認真傾聽、耐心解釋的原則

三、“一視同仁”，尊重旅遊者不卑不亢的原則

第三節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理

一、餐飲方面個別要求處理

二、住宿方面個別要求處理

三、娛樂活動方面個別要求處理

四、購物方面個別要求處理

第四節 旅遊者要求自由活動的處理

……

第七章 導遊服務工作相關知識

附錄