導遊業務

楊媛媛、劉霞編*的《導遊業務(旅遊服務與管理)》系統地闡述了合格導遊員應該具備的素質、知識和技能；以導遊工作項目和工作任務流程為主線，詳細介紹了導遊員實際工作中的帶團流程及日常工作要求，實現項目教學。主要教學項目包括導遊工作認知、景區導遊帶團實務、地陪帶團實務、全陪帶團實務、領隊帶團實務和散客導遊帶團實務等。

全書共分九章。**章和第2章為導遊基礎理論，主要介紹導遊員的基本職責和導遊服務的基本知識；第3章、第4章、第5章、第6章和第7章主要從地陪導遊、全陪導遊、領隊以及景區景點服務等5個部分，闡述了導遊員的服務規程、服務技能與方法以及語言技能、導遊講解技能、導遊帶團技能和導遊心理服務技能等；第8章主要介紹遊客個別要求的處理以及常見問題和事故的預防與處理；第9章介紹旅遊故障預防與處理服務。

本書理論聯繫實際，內容豐富，案例多樣，層次清楚，具有較強的可操作性，既可作為中等院校旅遊管理專業的教材，也可作為在職人員的培訓教材或作為景區管理、旅行社經營與管理等方面決策者和研究者參考書。 ^[1] 

第l章 導遊人員的職責

1.1 理論知識

1.2 導遊人員的職責

1.3 導遊人員的素質

1.4 導遊人員的修養

【案例】第2章 旅遊團隊導遊服務程序與服務質量

2.1 旅遊團隊導遊服務 2.2 地方導遊服務程序

2.3 全程陪同導遊服務程序

2.4 領隊服務程序

【案例】第3章 地陪導遊服務程序

3.1 地陪導遊人員接團前的準備

3.2 地陪接站過程中的導遊服務

3.3 入店服務

3.4 參觀遊覽服務

3.5 地陪的其他服務

3.6 地陪導遊人員的送站及後續工作

【案例】第4章 全陪導遊服務程序

4.1 首站沿途服務

4.2 入店服務

4.3 商定日程服務

4.4 參觀遊覽服務

4.5 各站服務

4.6 離站服務

4.7 途中服務工作

4.8 末站服務

4.9 後續工作

【案例】第5章 領隊服務程序

5.1 領隊準備服務

5.2 領隊通關服務

5.3 領隊境外旅遊服務

5.4 後續工作服務

【案例】第6章 景區景點服務

6.1 景區景點服務內容

6.2 景區景點講解的一般流程

6.3 景區景點講解的一般方法——景區景點篇

6.4 景區景點講解的一般方法——自然景觀篇

6.5 景區景點講解的一般方法——人文景觀篇

【案例】第7章 散客導遊服務

7.1 散客旅遊概述

7.2 散客導遊服務流程

【案例】第8章 遊客個別要求及問題的處理

8.1 遊客個別要求處理的基本原則

8.2 遊客個別要求的處理

8.3 遊客自由活動方面的個別要求

8.4 遊客要求探望在中國的親友、讓其親友隨團活動

8.5 遊客要求改變旅遊計劃和日程的處理

【案例】第9章 旅遊故障預防與處理服務

9.1 旅遊接待計劃和日程變更的處理

9.2 漏接、空接、錯接的預防和處理

9.3 誤機(車、船)的預防和處理

9.4 物品丟失的預防和處理

9.5 遊客走失的預防和處理

9.6 遊客患病、死亡的處理

9.7 旅遊安全事故的預防與處理

【案例】

參考文獻