導遊業務

本教材以導遊崗位的工作職責、工作規範為基點，在對導遊（包括地陪、全陪、領隊）各項工作任務詳解的基礎上，擴充導遊工作的常規知識，並根據全國導遊人員資格考試中《導遊業務》考試大綱，穿插考試要求的重點知識和難點知識。

龍梅，博士，講師，畢業於四川大學旅遊管理專業，現就職於深圳信息職業技術學院旅遊英語教研室，講授《導遊實務》《導遊業務實訓》《中國旅遊地理》《旅遊市場營銷》等多門旅遊專業核心課程。從2013年起擔任全國導遊人員資格考試深圳考點的口試考官，每年定期參加考官培訓，以及各類行業研討會，與行業、企業人員交流密切，對當前行業發展形勢和進展情況、導遊資格證的考試要求、考試形式等非常瞭解。曾經擔任《導遊文化基礎知識》的副主編、《中國古代建築與園林》的主編。 ^[1] 

第一部分 基礎篇

項目一 認識導遊服務 3

任務一 認識導遊服務的產生和發展 4

任務二 認識導遊服務的概念、範圍和性質 10

任務三 認識導遊服務的對象 13

項目二 認識導遊人員 18

任務一 認識導遊人員的概念和分類 19

任務二 認識導遊人員的職責和從業素質 26

任務三 認識導遊人員的禮儀規範 33

第二部分 實務篇

項目三 地陪導遊服務 49

任務一 上團前的準備 50

任務二 迎接服務 53

任務三 遊覽觀光服務 63

任務四 飯店用餐服務 73

任務五 旅遊購物服務 77

任務六 社交文娛活動 81

任務七 送站服務 85

項目四 全陪導遊服務 111

任務一 接團前服務準備 112

任務二 首站（入境站）接團服務 117

任務三 各站服務 120

任務四 途中服務 122

任務五 末站服務 123

任務六 後續工作 125

項目五 出境領隊服務 131

任務一 出團前服務準備 133

任務二 出入境服務（中國出境與他國入境服務程序） 136

任務三 境外隨團服務 143

任務四 他國（地區）離境及歸國入境服務 147

任務五 歸國後續工作 150

項目六 景區景點與散客導遊服務 160

任務一 景區景點導遊服務 161

任務二 散客導遊服務 166

第三部分 技能篇

項目七 遊客個別要求的處理 179

任務一 遊客個別要求處理概述 179

任務二 遊客在各個接待環節個別要求的處理 183

項目八 旅遊故障的預防與處理 196

任務一 接送站環節易發故障的預防與處理 197

任務二 遊覽過程中易發故障的預防與處理 203

任務三 遊客安全事故的預防和處理 211

附錄 224

附錄一 中華人民共和國旅遊法 224

附錄二 導遊管理辦法 236

附錄三 導遊服務規範（GB/T159712010） 242

附錄四 導遊人員管理條例（2017年修正本） 250

參考文獻 254