導遊業務

《面向十二五全國職業院校旅遊酒店管理專業規劃教材：導遊業務》是高職院校旅遊管理專業的必修課程及專業課中的核心課程，也是全國導遊人員資格筆試和麪試的必考科目。本書根據旅遊高職教育和旅遊行業的實際需要，圍繞導遊職業能力的特點，分10個項目具體講述了導遊服務概述、導遊人員、團體旅遊接待服務程序、散客旅遊服務、導遊帶團技能、導遊講解技能、導遊心理服務技能、常見問題和事故的預防與處理、遊客個別要求的處理和導遊業務相關知識。

項目一導遊服務概述

任務一導遊服務的產生和發展

任務二導遊服務的內涵和特點

任務三導遊服務的地位和作用

任務四導遊服務的基本原則

項目二導遊人員

任務一導遊人員的概念及分類

任務二導遊人員的條件

任務三導遊人員的職責

任務四導遊人員的從業素養

任務五導遊人員的職業形象

項目三團體旅遊接待服務程序

任務一導遊服務規範概述

任務二地方陪同導遊服務程序

任務三全程陪同導遊服務程序

任務四景區景點導遊服務程序

任務五出境旅遊領隊服務程序

項目四散客旅遊服務

任務一散客旅遊

任務二散客旅遊招徠接待業務

任務三散客旅遊的服務規程

項目五導遊帶團技能

任務一導遊人員的形象定位

任務二處理好各種合作關係

任務三與遊客交往的技能

任務四導遊促銷技巧

項目六導遊講解技能

任務一導遊語言

任務二口頭語言

任務三體態語言

任務四交際語言

任務五導遊講解技能

項目七導遊心理服務技能

任務一瞭解旅遊者的旅遊動機-

任務二調整旅遊者的情緒

任務三掌握旅遊者不同旅遊階段的心理特徵

任務四做好特殊旅遊者的服務工作

項目八常見問題和事故的預防與處理

任務一旅遊計劃和日程變更的處理

任務二漏接、錯接、空接的預防與處理

任務三誤機（車、船）事故的預防與處理

任務四證件、錢物、行李遺失的預防與處理

任務五遊客走失的預防和處理

任務六遊客患病、死亡問題的處理

任務七旅遊安全事故的預防與處理

任務八遊客越軌言行的處理

任務九旅遊投訴的處理

項目九遊客個別要求的處理

任務一遊客個別要求的處理原則

任務二餐飲、住房、娛樂、購物等方面個別要求的處理

任務三遊客要求中途退團或者延長旅遊期限的處理

任務四遊客要求自由活動和轉遞物品的處理

任務五遊客要求探視親友、親友隨團活動的處理

項目十導遊業務相關知識

任務一入出境知識

任務二交通知識

任務三郵電通信知識

任務四貨幣、保險知識

任務五旅遊衞生保健常識

任務六禮貌禮節常識

任務七其他知識-

附錄導遊相關法律法規

附錄一導遊人員管理條例

附錄二導遊人員管理實施辦法

附錄三導遊證管理辦法

附錄四導遊服務質量

附錄五旅遊安全管理暫行辦法實施細則

附錄六重大旅遊安全事故報告制度試行辦法

參考文獻