客服

總的來説他們的服務都包含以下幾個方面：

1、意見處理；

2、資料管理；

3、技術支持；

4、內部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業成功的關鍵！

顧客：顧客是我們業務中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客户通過我們的服務實現價值最大化。

服務：就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的，從而也實現了自我價值

那麼，所謂的顧客服務就是我們通過勞動幫助顧客並體現自身的價值，或是説得到利益。 顧客服務包括對外（商家對顧客）和對內（某些單位的後勤部門與其他部門）兩種，通常説的顧客服務是指對外的顧客服務。

一.開頭語以及問候語

1.1 問候語：“您好，歡迎致電XX客户服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！”

不可以説：“喂，説話呀！”

1.2 客户問候客户代表：“小姐（先生），您好。”時，客户代表應禮貌迴應：“您好，請問有什麼可以幫助您？”

不可以説：“喂，説吧！”

1.3 當已經瞭解了客户的姓名的時候，客户代表應在以下的通話過程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持禮貌迴應稱呼：“某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？”

不可以無動於衷，無視客户的姓名

1.4 遇到無聲電話時：客户代表：“您好！請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則説：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

不可以説：“喂，説話呀！再不説話我就掛了啊！”

二.無法聽清

2.1 （因用户使用免提而）無法聽清楚時：客户代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒説話好嗎？”

不可以説：“喂，大聲一點兒！”

2.2 遇到客户音小聽不清楚時：客户代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客户代表：“對不起！您的電話聲音較小，請您換一部電話致電，好嗎？”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

2.3 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客户代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

2.4 遇到客户講方言客户代表卻聽不懂時：客户代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客户繼續講方言，不講普通話時，客户代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機

2.5 遇到客户講方言，客户能聽懂客户代表的普通話時：客户代表應該在聽懂客户所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客户的方言

2.6 遇到客户抱怨客户代表聲音小或聽不清楚時：客户代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？”

不可以直接掛機

服務業做為第三產業，是社會大分工的產物，服務水平在一定程度上體現了文明的程度。所以，提高服務水平並不能單單是看成商家追求利益的手段。

她的重要性可從以下幾方面考慮：

首先，從經濟學角度來説，現代市場競爭需要的不再是一味打價格戰，服務戰佔了越來越大的比例。

其次，從消費者角度來説，服務可以為顧客創造價值。顧客是價值（顧客的價值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務業通過提高自身的品牌、形象、員工素質等綜合服務水平，減少顧客消費的時間、費用、體力和精力來顧客獲得價值。比如，通過送貨上門這一服務來減少顧客外出的時間、體力，以便讓他利用這些節省出的時間和體力幹其他的工作（並獲得收益），來讓顧客得到更大的價值。

再次，從服務業自身的角度來説，某個別商家通過提高服務水平，讓顧客把自已做為消費的首選對象，從而自身獲益。也就是説，通過提高服務水平，商家自身也可以為自己創造價值，爭取更多的回頭客。

總之，通過服務水平的提高，不光是消費者獲益，也不只是商家得利，我們更應該從整個社會文明的角度去看待這一問題。服務水平的提高必會帶動整個社會文明的提高。

1、保證顧客滿意

換位思考一下，在同樣的服務下自己能不能接受。

2、超出顧客希望

做為服務行業，要無時無刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務為顧客創造價值。