一線萬金：電話銷售培訓指南

一線萬金：電話銷售類指導圖書。《一線萬金——電話銷售培訓指南》這本書從2003年1月開始出版第1版。至今出版了3個版。面市已有7年多。在這7年多的時間裏。該書為很多從事電話銷售的人員、企業、團隊走出困境提供了幫助。

一線萬金——電話銷售培訓指南（第3版）

作者：張烜搏

責任編輯：許文瑛

執行編輯：黃金濤

人民郵電出版社發行

（北京市崇文區夕照寺街14號 郵編100061）

北京銘成印刷有限公司印刷

開本：700*1000 1/16

印張：15 2009年1月第3版

字數：180千字 2009年5月第3次印刷

ISBN978-7-115-19265-3/F

中國版本圖書館CIP數據核字（2008）第184383號

附光盤

廣州樸石諮詢有限公司合夥創始人　 國內電話銷售領域的專家，榮獲“2007年度中國十大銷售管理專家”稱號。　 曾任職全球最成功的直銷公司DELL公司的電話銷售培訓顧問。 一直致力於直銷領域和服務領域的銷售研究，曾先後赴美國和馬來西亞參加專業講師培訓，在美國獲得職業講師資格，是美國Get Clents Now！客户開發系統中國現今唯一授權講師；美國《行動銷售》認證課程中文授權講師。 一直集中精力進行銷售研究和銷售人員的成長訓練，著作有《一線萬金一電話銷售培訓指南》、《贏得客户的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。 在十年的銷售訓練經驗中，服務過的客户包括通用電氣、E龍旅行網、特航航空、SONY、富士施樂、蘋果電腦、沃爾沃、水晶石、林德叉車、阿里巴巴、慧聰網、中國服裝網、聯想集團、聯合利華、新浪科技、方正科技、中國塑料信息網、中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、招商銀行、建設銀行等數幹家客户。

隨着呼叫中心(Call　Center)的廣泛應用，以及電子商務發展的日益成熟，電話營銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業開始對這種銷售模式感興趣。

本書系統介紹了電話營銷和銷售的特點、優點、流程和銷售技巧，給出了電話銷售人員需要使用的工具和表格，並列舉了大量的實戰案例，具有很強的指導性和操作性。

本書適合呼叫中心或者類似機構使用電話進行營銷的人員、服務人員、技術支持人員，以及其他所有銷售人員和銷售管理人員閲讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閲讀。

電話營銷和銷售的區別

企業在銷售和銷售管理中面臨的主要問題

運用電話銷售可以解決這些問題

典型的電話銷售模式

不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售

所有的企業都適合使用電話營銷和銷售

引進電話營銷和銷售可分兩步走

準確定義目標客户

準確的營銷數據庫

良好的系統支持

各種媒介的支持

明確的、多方參與的電話銷售流程

高效專業的電話銷售隊伍

建立和維護營銷數據庫是電話營銷的基礎職能

獲取各種信息

獲取銷售線索

組織研討會和會議邀請

直郵是否屬於電話營銷職能

最大的挑戰在於建立信任關係

電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰和障礙

案例1　一個電話完成IP電話業務的銷售

客户決策的6個心理步驟

電話銷售的6個步驟

電話銷售的流程

以客户為中心的銷售流程中的重點（選讀）

明確電話銷售人員和客户各自的電話目的

明確電話銷售人員和客户各自的電話目標

案例2　客户打電話來，要訂購30枱筆記本電腦

為達到目標所必須詢問的問題

設想電話中可能發生的事情並作好準備

設想客户可能會提到的問題並作好準備

準備所需資料

最重要的準備：積極的態度

開場白的六個要素

B2C電話銷售中常用的開場白形式

禮貌而有吸引力的問候語

實踐練習1　如何進行電話前的準備工作

對客户需求的理解

潛在的需求和明確的需求

探詢客户需求的關鍵是提出高質量的問題

對已知客户情況的B2C電話銷售如何探詢

案例3　通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢

實踐練習2　如何探詢客户需求

有用的概念：USP和UBV

推薦產品的時機

推薦產品的三個步驟

推薦產品的其他關鍵技巧

實踐練習3　儘快熟悉你的USP對客户的好處

最好是客户接受電話銷售人員的建議

客户拖延作決策

實踐練習4　當客户拖延作決策時

客户對電話銷售人員的建議不太感興趣

實踐練習5　當客户對你的建議不太感興趣時

客户不太信任電話銷售人員

實踐練習6　當客户不太信任你時

客户對電話銷售人員所講的存有誤解

實踐練習7　當客户對你所講的存有誤解時

電話銷售人員無法滿足客户的某一具體需求

實踐練習8　當你無法滿足客户的某一具體需求時

在電話中發現購買信號

達成協議的3個步驟

達成協議時的必備條件：MAN

達成協議常用語

向客户表示感謝

不同類型客户採取不同的跟進策略

判斷客户的真實情況

等待客户決策要有耐心

運用電子郵件與客户保持長期而有效的聯繫

從滿意的客户那裏獲得推薦將使企業生意興隆

案例4　從滿意的客户那裏獲得推薦

隨時準備接聽電話

誰在給電話銷售人員打電話

兩種客户，兩種策略，兩種不同的技巧

轉接電話

第一時間判斷對方是什麼性格

既然來了，就要抓住客户

尋找銷售線索的Outbound　Call流程圖

首先要知道是誰在負責自己所銷售的產品

可能需要與“守門人”（如秘書等）交談

判斷這個客户是否是合格的目標客户

當找到有明確需求的客户時，需要知道他的需求

需要明確下一步計劃

需要再次確認客户的聯繫方式，尤其是對方的電子郵件地址

真誠感謝

輸入數據庫並跟進

Outbound Call的組織

擴大銷售，提高單個產品的價值

交叉銷售帶動其他產品的銷售

案例5　處理客户投訴時的兩種方法和兩種結果

處理客户投訴的流程

實踐練習9　處理客户的不滿

服務過程中應保持耐心

為什麼要進行溝通

案例6　客户喜歡與這樣的電話銷售人員做生意嗎

有效運用聲音感染力

用身體語言來影響聲音感染力

實踐練習10　提升你的聲音感染力

人的性格特徵

理解客户的性格特徵：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹

在電話中識別客户的性格特徵

適應客户的性格特徵

讚美對方是電話溝通中的潤滑劑

兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試

實踐練習11　你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹

開放式問題和封閉式問題

提問技巧

實踐練習12　練習你的提問技巧

積極傾聽意味着澄清、確認和迴應

案例7　傾聽技巧的運用

積極傾聽的其他注意事項

實踐練習13　學習如何積極傾聽

實踐練習14　不同情況下運用不同的確認方法

種技巧的總結

通過分析案例來熟悉相關技巧的應用

一定要成為產品應用專家

溝通能力不可或缺

自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情

協調能力使電話銷售人員工作起來遊刃有餘

案例8　已與客户約好面談時間，但客户臨時更改

從戰略的角度進行客户管理

強烈的商業意識使電話銷售人員更易成功

電話銷售是建立人際關係的很好的方法

善於運用六大助手

電話銷售人員的時間管理是一大難題

電話銷售人員需要接受良好的培訓

如何安排與客户面談

案例9　客户招標已進入　第三輪，電話銷售人員才知道這個線索，他該怎麼辦

如何面對“態度惡劣”的客户

如何與一無所知的客户打交道

如何面對學識淵博的客户

如何面對沒完沒了的客户

如何判斷客户是否在聽自己講

如何通過電話判斷客户對電話銷售人員和其公司的態度

打電話前的準備

打電話給客户時

打電話時的規則

電話銷售常用工具

電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例

電話銷售技巧自我測試

詞彙表

《T12電話銷售技巧》（T12來自戴爾的成功銷售模式）（DVD）

《電話銷售技巧》（6DVD+12講數）（軟件）

《贏得客户的12個關鍵電話》

《一線萬金：電話銷售培訓指南》——正略鈞策管理叢書

《贏得客户的12個關鍵電話》(第2版)

《電話銷售技巧》（5VCD+文字教材）