贏得客户的12個關鍵電話

市場價：¥39.80

頁碼：271 頁

出版日期：2009年

版本：2版

裝幀：平裝

開本：16

叢書名：電話營銷金牌書系

附帶品描述：附VCD光盤一張

越來越多的企業正在實踐電話銷售，如何有效提高銷售業績，是銷售人員和銷售管理人員必須面對的挑戰。

《贏得客户的12個關鍵電話》從四個方面闡述了提高銷售業績的途徑：與客户建立長期的信任關係；電話銷售人員的業績來源；贏得客户的12個關鍵電話及案例分析和針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析。《贏得客户的12個關鍵電話》結合作者近10年的電話銷售實踐，採用案例分析的方式逐一論述，實務、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的經驗總結，也是一本不可多得的電話營銷寶典。

《贏得客户的12個關鍵電話》適合電話銷售人員、一般銷售人員或銷售管理人員閲讀。

張烜搏，廣州樸石諮詢有限公司合夥創始人。

國內電話銷售領域的專家，榮獲“2007年度中國十大銷售管理專家”稱號。

曾任職全球最成功的直銷公司DELL公司的電話銷售培訓顧問。

一直致力於直銷領域和服務領域的銷售研究，曾先後赴美國和馬來西亞參加專業講師培訓，在美國獲得職業講師資格，是美國Get Clents Now！客户開發系統中國目前唯一授權講師；美國《行動銷售》認證課程中文授權講師。

一直集中精力進行銷售研究和銷售人員的成長訓練，著作有《一線萬金一電話銷售培訓指南》、《贏得客户的12個關鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。

在十年的銷售訓練經驗中，服務過的客户包括通用電氣、E龍旅行網、特航航空、SONY、富士施樂、蘋果電腦、沃爾沃、水晶石、林德叉車、阿里巴巴、慧聰網、中國服裝網、聯想集團、聯合利華、新浪科技、方正科技、中國塑料信息網、中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、招商銀行、建設銀行等數幹家客户。

權威電話銷售顧問10年實踐精髓，出版3年來17次印刷的驕人記錄，權威電話營銷暢銷書輝煌再現修訂版，附贈光盤竭誠奉獻作者培訓課程精華。

讓你的時間更有效越來越多的企業在實踐電話銷售，如何有效提升銷售業績及花最少的時間獲取最大的收益，成為銷售人員和銷售管理人員面臨的巨大挑戰。修訂版仍舊圍繞如何與客户建立長期的信任關係，結合並補充大量的實踐案例，沿用第一版案例分析的方式逐一論述，與讀者分享作者10年電話銷售的經驗和教訓。書中內容務實、簡潔、直觀，具有很強的可操作性，是作者有關電話銷售策略和銷售技巧的最新總結。修訂本還附贈光盤，內容節選作者培訓課程的精華內容，供讀者親耳聆聽權威專家的提教。

《贏得客户的12個關鍵電話》可以作為電話銷售人員和所有銷售人員、銷售管理人員的培訓1教材使用。

第一篇　與客户建立長期的信任關係

第一章　建立長期信任關係的案例及五要素　3

第二章　做一個受歡迎的人　8

第一節　注重電話禮儀和微笑　8

第二節　提高聲音的感染力　13

第三節　真誠地“讚美”客户　14

第四節　表達“同理心”　16

第五節　學會積極傾聽　17

第六節　適應客户的溝通風格　20

第七節　尋找與客户的共同點　20

第八節　講客户感興趣的話題　21

第九節　真正關心客户及其家人　23

第三章　以客户為中心　25

第一節　客户第一　25

第二節　提問了解需求　26

第三節　關係應長期保持　30

第四節　服務為王　30

第四章　用專業打造卓越　32

第一節　知己，瞭解自己　32

第二節　成為產品應用專家　34

第三節　知悉自己的獨特賣點　35

第四節　打電話前要做充分準備　39

第五節　提高解決客户實際問題的能力　40

第五章　信守諾言　41

第一節　兑現承諾　41

第二節　不做過多承諾　42

第六章　誠實正直是一種美德　44

第一節　實事求是評自己　44

第二節　客觀公正論對手　44

第七章　與客户保持長期關係的八大工具　47

第一節　電話　47

第二節　電子郵件　50

第三節　短信　51

第四節　在線聊天　51

第五節　傳真　51

第六節　信件/明信片　52

第七節　郵寄禮品　52

第八節　客户聯誼　52

第九節　電話銷售人員在建立關係方面的態度　53

第二篇　電話銷售人員的業績來源

第八章　每天保持足夠的電話量是成功的基礎　57

第一節　必須制訂日工作計劃　57

第二節　目標和計劃視覺化　57

第三節　養成有效管理時間的習慣　58

第四節　相信自己，堅持不懈　59

第五節　心態也能提高電話量　59

第九章　目標客户定位　61

第十章　建立完善的客户數據庫以提高接觸率　62

第一節　從專業的客户數據庫服務商處購買　62

第二節　其他11種常用的獲取客户資料的來源　63

第十一章　戰略性的客户管理　64

第一節　工具1：保持—發展—開發　64

第二節　工具2：銷售漏斗系統(Sales Funnel)　66

第十二章　戰略性的銷售機會管理計劃　68

第一節　 銷售機會管理的內容　69

第二節　關於五大競爭策略的選擇　69

第三節　根據優、劣勢分析制訂行動計劃和競爭語言　70

第十三章　向上銷售和交叉銷售　72

第一節　向上銷售提高單個產品的價值　72

第二節　交叉銷售更多不同的產品　74

第三節　開始交叉銷售和向上銷售前應提的問題　75

第三篇　贏得客户的12個關鍵電話及案例分析

第十四章　與陌生客户接觸，找到相關負責人　81

第一節　瞭解客户的組織結構和決策流程　81

第二節　研究客户，找到切入點　83

第三節　尋找相關負責人信息所做的準備工作　84

第四節　總機/前台人員是獲得各種信息的有效途徑　88

第五節　信息也可從其他不相關部門獲得　91

第六節　讓秘書告訴你找誰比較合適　92

第七節　互聯網的力量是巨大的　93

第八節　用好朋友、客户等社會資源　93

第十五章　A1：與相關負責人通話很關鍵　94

第一節　與相關負責人第一次通話的電話準備　94

第二節　A1：打給相關負責人的第一個關鍵電話　105

第三節　與相關負責人直接通話　108

第四節　A1：電話結束後的分析及跟進　109

第五節　以更加温和的方式與客户建立關係　110

第十六章　A2：客户有需求時的第一個跟進電話　113

第一節　重要的是影響客户的決策標準　113

第二節　A2：客户有需求時的第一個跟進電話準備　124

第三節　A2：客户有需求時的第一個跟進電話　129

第四節　A2：電話結束後的分析及跟進　140

第五節　通過郵寄資料與關鍵人初步建立關係　141

第十七章　A3：接觸其他部門進一步瞭解需求並建立信任關係　143

第一節　與相關影響者接觸的第一個電話準備　143

第二節　A3(一)：打電話給相關影響者以進一步瞭解需求　145

第三節　A3(二)：給相關影響者打跟進電話　147

第十八章　A4：再次與關鍵人接觸以跟進項目進度　152

第一節　A4：與關鍵人再次接觸的電話準備　152

第二節　A4：再次與關鍵人通話　154

第三節　A4：電話結束後的跟進措施　156

第十九章　A5：與真正決策者接觸並影響其決策　157

第一節　與決策者通電話的注意事項　157

第二節　A5：與真正決策者接觸的電話準備　157

第三節　A5：與決策者的通話　159

第四節　A5：電話結束後跟進的重點　161

第二十章　A6：打消客户最後的顧慮，簽訂訂單　162

第一節　應及時跟進最終作決策的客户　162

第二節　處理客户顧慮的五步法則　166

第三節　處理客户顧慮並進入促成階段　167

第四節　處理客户顧慮及促成的電話準備　170

第五節　A6：處理客户可能的顧慮，並確定培訓時間　179

第二十一章　促成在電話銷售中具有重要作用　185

第一節　一定要有促成的意識和勇氣　185

第二節　把握時機簽訂訂單　187

第三節　用合適的促成方法簽訂訂單　190

第二十二章　A7：合作僅僅是銷售的開始　194

第一節　合作後跟進的三個關鍵電話　194

第二節　合作後跟進電話的準備　195

第三節　處理客户的抱怨　198

第四節　A7：聽取客户的建議和意見，催收賬款　201

第五節　A8：獲得客户推薦，尋找其他機會　203

第六節　不是所有的項目都可以得到　205

第二十三章　善於引導客户的需求　207

第一節　引導客户需求的電話準備　207

第二節　找到最能從你的產品中獲益的人，並發展他的需求　207

第二十四章　有時需取得拜訪客户的機會　213

第一節　第一次與客户通電話即要求拜訪是否合適　213

第二節　如果時間寶貴，是否拜訪暫無需求的客户　215

第三節　要求拜訪客户的電話準備表　215

第二十五章　把握好客户的來電將使你的業績倍增　219

第一節　接聽電話前的電話準備表　220

第二節　接到客户的諮詢電話的處理方式　226

第三節　接聽培訓產品的電話的案例分析　232

第四篇　針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析

第二十六章　B2C電話銷售在國內的發展現狀及趨勢　237

第一節　B2C電話銷售的現狀及趨勢　237

第二節　對B2C電話銷售人員的兩個忠告　238

第三節　B2C電話銷售人員應提高服務營銷的觀念和意識　239

第二十七章　B2C電話銷售人員存在的常見問題　241

第一節　B2C電話銷售人員與客户溝通中的常見問題　241

第二節　B2C電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題　245

第二十八章　B2C電話銷售準備表(外呼腳本)　250

附錄

附錄一　電話銷售策略和技巧輔導標準　261

附錄二　客户顧慮處理觀察表　271

……