溝通能力

一般説來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在技巧和內在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關係的標準或期望；溝通效益，則指溝通活動在功能上達到了預期的目標，或者滿足了溝通者的需要。

表面上來看，溝通能力似乎就是一種能説會道的能力，實際上它包羅了一個從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力；一個具有良好溝通能力的人，他可以將自己所擁有的專業知識及專業能力進行充分的發揮，並能給對方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。

人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產物。馬克思指出：“人是一切社會關係的總和。”“一個人的發展取決於和他直接或間接進行交往的其他一切人的發展。”因此，溝通能力是一個人生存與發展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。

1．職業工作需要溝通能力各行各業，無淪是會計、社會工作者、工程師，還是醫生、護士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。整體護理活動的實踐表明．護士需要70%的時間用於與他人溝通，剩下30%左右的時間用於分析問題和處理相關事務。很顯然，如同其他職業一樣，護理不僅需要專業知識和技能，而且越來越需要與他人溝通的能力。

2．社會活動需要溝通能力人們在生活中每時每刻都離不開實踐活動，總不免要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。要向他人表達一個意思，始終説不清楚；要為他人辦一件好事，但有可能弄巧成拙；本來想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所以説，現實的實踐活動需要有一定的溝通能力。

3．溝通也是個人身心健康的保證。與家人溝通，能使你享受天倫之樂；與戀人溝通，能使你品嚐到愛情的甘甜；在孤獨時，溝通會使你得到安慰；在憂愁時，溝通會使你得到快樂。英國著名文學家、哲學家培根有句名言；如果把快樂告訴朋友，你將獲得兩個快樂；如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔一半憂愁。

（1） 悉心傾聽：不打斷對方，眼睛不躲閃，全神貫注地用心來聽；

（2） 勇敢講出：坦白講出自已的內心感受、想法和期望；

（3） 不能口出惡言：惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”；

（8） 學會拒絕；

一般來説，培養自己的溝通能力應從兩個方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達能力。具體來説，就是要做到以下幾點：

第一，要仔細想想自己最有可能會在什麼場合，與哪些人溝通；

不同的場合對於溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會、會議室等，應採用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領導、客户、鄰居、陌生人等溝通時，就應根據對象的不同改變溝通方式。通過這個步驟可以使自己清晰地明瞭需要溝通的對象和場合，以便全面地提高自己的溝通能力。

第二，需要客觀地評價自己是否具有良好的溝通能力（溝通能力測試）；

請你就以下問題認真地問問自己：

1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？

2.在日常生活中，你在尋求溝通的機會嗎？

3.在公開場合，你能很清晰地表達自己的觀點嗎？

4.在會議中，你善於發表自己的觀點嗎？

5.你是否經常與朋友保持聯繫？

6.在休閒時間，你經常閲讀書籍和報紙嗎？

7.你能自行構思，寫出一份報告嗎？

8.對於一篇文章，你能很快區分其優劣嗎？

9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達想要表達的意思嗎？

10.你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎？

11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？

12.喜歡與你的同事一起進餐嗎？

13.在一般情況下，經常是你主動與別人溝通還是別人主動與你溝通？

14.在與別人溝通的過程中，你會處於主導地位嗎？

15.你覺得別人適應你的溝通方式嗎？

這是一個非常簡單的小測試，回答“是”得1分，回答“否”不得分。得分為10～15分，説明你是一個善於溝通的人；得分為6～10分，説明你協調、溝通能力比較好，但是有待改進；得分為1～6分，説明你的溝通能力有些差，你與團隊之間的關係有些危險。

你要認真問自己以下幾個問題：

1.在一般情況下，經常是你主動與別人溝通還是別人主動與你溝通？

2.在與別人溝通的過程中，你會處於主導地位嗎？

3.你覺得別人適應你的溝通方式嗎？

要知道，主動溝通與被動溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關係，在與他人的交流溝通中更能夠處於主導地位。當你處於主導地位時，就會集中注意力，主動去了解對方的心理狀態，並調節自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時候的溝通方式就是最合適的。

1.講出自己內心的感受，哪怕是痛苦和無奈。

2.不批評、不抱怨，批評和抱怨是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

3.尊重他人，即使對方不尊重你的時候，也要適當地請求對方尊重。

4.有情緒的時候不要溝通，尤其是不能夠做決定。

5.適時説聲“對不起”，這是溝通的軟化劑。

6.當事情陷入僵局時，要耐心等待轉機。

很多人都知道身體語言在溝通中的作用。但是，要恰如其分地運用身體語言還是有一定的困難。要明確的是，同樣的身體語言，如果是不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的身體語言在不同的語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解身體語言的意義，而且要培養自己的觀察能力，要站在對方的角度來思考，善於從對方不自覺的姿勢表情或神態中發現對方的真實想法，千萬不要武斷地下結論。

在使用身體語言的時候，要注意身體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致。少做無意義的動作，以免分散對方的注意力，影響溝通效果。

構成溝通能力有兩個因素，一是思維是否清晰，能否有效地收集信息，並做出邏輯的分析和判斷。另一則是能否貼切地表達出（無論是口頭還是書面）自己的思維過程和結果。而前者更重要，沒有思維的基礎，再好的語言技巧，也不可能拿到（傳達、説服、影響）的結果。

試想，既然溝通有兩個要素，思維與表達，那麼，我們可以推論，溝通也有兩個層面，即思維的交流和語言的交流。一般人重視的都是語言的交流，但如果你不能瞭解對方心裏此時此刻在想什麼，如果對方的思維沒有跟着你走，那麼，你想得再清楚，講得再清楚，不也很象是在背台詞嗎？至少，是自説自話吧？所以，溝通能力強，有一個重要的標準，就是你能實時把握對方的思維，而提前做出反應，使你們的交流從語言層面，上升到思維層面。

舉個例吧，比如，單口相聲：我們都聽過，能感覺單口相聲是最難講的，八成就是自説自話，無人搭理，台上台下一片尷尬。當然，你也可能説，有些演員説話，就是可樂，比如葛優，什麼詞兒到他嘴裏都好笑。那是演員的功夫，咱不談那個，咱談的是腳本。

好的相聲段子，一定是千錘百煉出來的，每一句都有每一句的作用，每一句講出來，相聲演員一定知道台下觀眾能有什麼反映。所以，看似他一人在台上比比劃劃，但實際上他卻跟全場觀眾都在互動交流。這種互動交流不是語言層面的，因為台下觀眾不能跟他一唱一和，那就亂套了。這種交流是思維層面的，他就好象能看見羣眾心裏在想什麼，感受是什麼，他能因之而改變自己的道白和節奏。他就能知道什麼話一説，台下立刻就會提起興趣，所以他要先賣關子。他就能知道什麼話一説，台下一定鬨堂大笑，所以他要抖包袱。

好的小説家，也都有很強的溝通能力，他就知道怎麼寫，能把你勾住，使你忍不住地一個勁往下看。好的導演，也有很強的溝通能力，他就知道怎麼拍，故事才好看，大夥才愛看。我們經常稱之為“會講故事”，對了，就是這個詞兒，在家庭中，我們也得“會講故事”。講故事表面上是你在講他在聽，是單向溝通，事實上，也是自己在時刻調整自己，用對方最愛聽最能接受的方式講出你想講的東西。這樣才能做好有效溝通的第一步。

有效的溝通是一門學問，也是一門藝術。説溝通是學問是因為任何溝通都是有其本身的目的， 把握住溝通的目的， 同時掌握溝通的要領，將相互的理解或者思想表達出來是需要練習和實踐的；説溝通是一門藝術，講的是溝通是技巧，其中包括語言的，非語言的，外部因素，交流雙方對事件的把握度以及是用一個什麼樣的態度在進行溝通等等。

下面我們就來看一下，如何提高我們的溝通能力的五個方法：

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通，比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通範圍和對象，以便全面地提高自己的溝通能力。

在這一步裏，問自己如下問題：

·對哪些情境的溝通感到愉快？

·對哪些情境的溝通感到有心理壓力？

·最願意與誰保持溝通？

·最不喜歡與誰溝通？

·是否經常與多數人保持愉快的溝通？

·是否常感到自己的意思沒有説清楚？

·是否常誤解別人，事後才發覺自己錯了？

·是否與朋友保持經常性聯繫？

·是否經常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認真地回答上述問題，有助於瞭解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要着力改善。

在這一步中，主要問自己如下三個問題：

·通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？

·在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？

·在表達自己的意圖時，信息是否充分？

主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明，主動溝通者更容易與別人建立並維持廣泛的人際關係，更可能在人際交往中獲得成功。

溝通時保持高度的注意力，有助於瞭解對方的心理狀態，並能夠較好地根據反饋來調節自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達自己的意圖時，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分，則不能明確地表達自己的意思；如果信息過多，出現冗餘，也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是，你一不小心踩了別人的腳，那麼一對不起就足以表達你的歉意，如果你還繼續説："我實在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知怎的就站不穩了……"這樣囉嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又無冗餘是最佳的溝通方式。

通過前幾個步驟，你一定能夠發現自己在哪些方面存在不足，從而確定在哪些方面重點改進。比如，溝通範圍狹窄，則需要擴大溝通範圍；忽略了與友人的聯繫，則需寫信、打電話；溝通主動性不夠，則需要積極主動地與人溝通等等。把這些製成一個循序漸進的溝通計劃，然後把自己的計劃付諸行動，體現有具體的生活小事中。比如，覺得自己的溝通範圍狹窄，主動性不夠，你可以規定自己每週與兩個素不相識的人打招呼，具體如問路，説説天氣等。不必害羞，沒有人會取笑你的主動，相反，對方可能還會在欣賞你的勇氣呢！

在制訂和執行計劃時，要注意小步子的原則，即不要對自己提出太高的要求，以免實現不了，反而挫傷自己的積極性。小要求實現並鞏固之後，再對自己提出更高的要求。

這一步至關重要。一旦監督不力，可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監督，比如用日記、圖表記載自己的發展狀況，並評價與分析自己的感受。

當你完成了某一個計劃，如跟一直不敢説話的異性打了招呼，你可以獎勵自己一頓美餐，或是看場電影輕鬆輕鬆。這樣有助於鞏固階段性成果。如果沒有完成計劃，就要採取一些懲罰措施，比如做俯卧撐或是做一些懶得做的體力活。

總之，計劃的執行需要信心，要堅信自己能夠成功。記住：一個人能夠做的，比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。

第一、多聆聽，瞭解對方真正的意圖

溝通大師戴爾．卡耐基：要你做事的唯一方法，就是把你想要的東西給你。想要知道對方要什麼，傾聽絕對是不可或缺的第一步。戴爾．卡耐基同時提到，如果你想成為一個談話高手，必須先是一個專心聽講的人。要風趣，要對事物保持興趣。問別人喜歡談論的問題，鼓勵他們多談自己和自己的成就。

所以，溝通第一要領是：多聆聽，而不是自己一直滔滔不絕地説。

第二、不要陷入辯論中，注意你的溝通風格

戴爾．卡耐基認為：在辯論的時候，十有九次的結果是：雙方都更加堅定自己原來的看法是對的。你不可能從辯論中獲得勝利。因為，假如你辯輸了，你是輸了。但假如你辯贏了，你還是輸了。為什麼呢？因為，想想看，假如你把對方攻得體無完膚，最後證明他的論點ㄧ無是處，結果又如何呢？你覺得很痛快，可是對方呢？你只不過讓他覺得自己差勁，已經傷他的尊嚴了。對於你的得勝，只不過讓對方感到憤慨而已。更何況如果ㄧ個人口服心不服，他的觀點仍然不會改變。

根據我的輔導經驗，如果採取對立立場，往往成效不彰。因為人皆有自我防衞心理，無法接受對方的批評。即使沒有進行言語的批評，只是眼神透露出不屑，都會刺激對方敏感的心靈，而奮不顧身地去捍衞自己。

所以你要改變一個人的想法，你一定要先接納他，才有機會改變這個人原本的思考。當你跟對方説，是的，你講得有道理。對方的氣勢會慢慢緩和下來。當一個人被接納時，他會想要有所回報，因此他會打開自己的思考模式，誠懇地問你：那你又是怎麼認為呢？這時你才有機會讓他接受你的想法。對方心門沒有打開前，真正的溝通是不可能發生的。

心理學家研究發現，一個人跟別人説過話後，所留給人的印象，只有百分之二十取決於談話的內容，其餘百分之八十則取決溝通的風格。當你採取強勢風格，即使有理，到最後別人還是留下不好印象。與其得理不饒人，不如採取得饒人處且饒人的風格，接納對方，從而轉化對方的思考，方是上策。

第三、尋求雙贏

《與成功有約》的作者史蒂芬．柯維把溝通分為三個層次如下：

溝通的層次

高

信賴

低

低

統合綜效（利人利己）

彼此尊重（妥協）

自我防衞（損人利己或損己利人）

史蒂芬．科維在書中如此解釋這三個層次的不同：低層次的溝通由於信任度低，遣詞用句多重防衞自己或在法律上站得住腳，力求無懈可擊。這不是有效的溝通，只會使雙方更堅持本身立場。

中間一層是彼此尊重的交流方式，唯有相當成熟的人才辦得到。但是為了避免衝突，雙方都保持禮貌，卻不一定為對方設想。……這種溝通方式通常以妥協折衷收尾。妥協意味着一加一隻等於一又二分之一，雙方互有得失。統合綜效（synergy）則使一加一可能等於八、十六，甚至一千六，彼此收穫更多。