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MOT
鎖定
滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻（
Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務中經常使用該技術作
滿意度研究。上世紀八十年代，
北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位
服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個
時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來着手。這三方面給人的第一印象所佔的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。
- 中文名
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關鍵時刻
- 外文名
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MOT
- 概 述
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滿意度研究
- 簡 介
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關鍵時刻
- 預期效益
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．服務質量標準化
MOT功能
2．訓練優質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客並提升事情處理能力。
4．提升
工作效率：協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答覆及應對。
要想獲得良好的MOT，公司必須在
組織架構上進行調整，傳統的、
等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替，在以顧客為導向的公司裏，權力相對分散。原來位於金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。
MOT研究常用PZB期望
認知模式，此模式所發展的五個服務質量構面被用來
比較認知與期望間的差距，並衡量服務質量，依重要性排序説明如下：
1．可靠性(reliability)：可靠並正確地執行已承諾的服務之能力。意謂着每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷
無形服務時的
核心利益要素，可以提高整體外部
營銷效果並增加內部生產力和效率。
2．迴應性(responsiveness)：協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當
服務失敗發生時，秉持着
專業精神，迅速地響應並恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。
3．確實性(assurance)：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考慮顧客之最佳利益的態度；給人一種保證、訓練有素、專業的印象。
4．關懷性(empathy)：以
同理心提升顧客個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要。
5．有形性(
tangibility)：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它顧客所建立的部份。
