-
服務失敗
鎖定
- 中文名
- 服務失敗
- 定 義
- 企業所提供的服務沒能達到顧客可接受的最低標準,不能滿足顧客的要求和期待而導致顧客產生不滿意情緒的結果
- 類 型
- 結果失敗、過程失畋
服務補救是服務企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下,對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應彌補過錯,挽回顧客,重新建立顧客滿意和忠誠。當企業提供了令顧客不滿的服務後,這種不滿能給顧客留下很深的記憶,但隨即採取的服務補救會給顧客更深的印象。服務補救矛盾論就指出,那些經歷了服務失敗後又得到滿意解決的顧客,比那些沒有經歷過服務失敗的顧客有更強的再購買意願。
- 詞條統計
-
- 瀏覽次數:次
- 編輯次數:3次歷史版本
- 最近更新: 可怜的春春