-
MOT
鎖定
滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻(
Moment Of Truth)研究,在以人為主的服務中經常使用該技術作
滿意度研究。上世紀八十年代,
北歐航空卡爾森總裁提出:平均每位顧客接受其公司服務的過程中,會與五位
服務人員接觸;平均每次接觸的短短15秒內,就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義:與顧客接觸的每一個
時間點即為關鍵時刻,它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來着手。這三方面給人的第一印象所佔的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%,是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。
- 中文名
-
關鍵時刻
- 外文名
-
MOT
- 概 述
-
滿意度研究
- 簡 介
-
關鍵時刻
- 預期效益
-
.服務質量標準化
MOT功能
2.訓練優質員工:經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客並提升事情處理能力。
4.提升
工作效率:協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答覆及應對。
要想獲得良好的MOT,公司必須在
組織架構上進行調整,傳統的、
等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替,在以顧客為導向的公司裏,權力相對分散。原來位於金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。
MOT研究常用PZB期望
認知模式,此模式所發展的五個服務質量構面被用來
比較認知與期望間的差距,並衡量服務質量,依重要性排序説明如下:
1.可靠性(reliability):可靠並正確地執行已承諾的服務之能力。意謂着每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷
無形服務時的
核心利益要素,可以提高整體外部
營銷效果並增加內部生產力和效率。
2.迴應性(responsiveness):協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知;當
服務失敗發生時,秉持着
專業精神,迅速地響應並恢復服務,則可造成非常正面的質量認知。
3.確實性(assurance):員工的知識、禮貌,以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考慮顧客之最佳利益的態度;給人一種保證、訓練有素、專業的印象。
4.關懷性(empathy):以
同理心提升顧客個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要。
5.有形性(
tangibility):實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它顧客所建立的部份。