關鍵經營要素

（一）組織的環境

1、主要產品及其交付機制

組織的主要產品是什麼？

將產品提供給顧客的交付機制是怎樣的？

a、所謂“產品供應”和“產品”指組織向所處的市場提供的各種貨品和服務。在將產品提供給終端顧客的機制可以是直接的，也可以是通過經銷商、分銷商、協作者或其他渠道合作夥伴來實現。非營利性組織的產品供應品種可以是指計劃、項目或服務。

b、顧客包括組織的產品的用户和潛在用户。在某些非營利組織裏，顧客可包括會員、納税人、公民、接受者、客户和受益人。細分市場也可指一批批的顧客。

2、組織文化

組織文化的主要特徵是什麼？

組織所主張的宗旨、願景、價值觀及使命是什麼？

組織的核心競爭力是什麼，其與組織使命的關係如何？

c、“核心競爭力”指組織最擅長的領域。核心競爭力是指那些對組織實現使命至關重要或是使組織在所處的市場或服務環境中保持優勢的具有戰略重要性的能力。其通常是那些競爭者或供應商和合作夥伴不易模仿、能給組織提供一個可持續競爭優勢的能力。

3、員工概況

組織的員工概況是怎樣的？

員工或僱員羣體和細分情況是怎樣的？

他們的教育水平如何？

促進員工完成組織使命的關鍵因素有哪些？

説明員工構成和職位構成的多樣性、組織化的勞資談判單位、關鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什麼？

d、員工或僱員羣體與細分（包括組織化的勞資談判單位）可基於僱用類型或者合同報告關係、場所、任期、工作環境、親善政策，或者其他因素。

e、許多非營利組織在很大程度上依賴志願者完成他們的工作。這些組織在員工論題中應將志願者包含在內。

4、主要設備、技術和設施

組織主要的設備、技術和設施是怎樣的？

5、法規環境

組織運營的法規環境是怎樣的？

有哪些適用的職業健康和安全法規，認可、認證或註冊的要求，相關行業標準，環境、財務及產品的法規？

f、對於非營利組織，相關行業標準可包括全行業的行為守則和政策指引。準則中通篇使用的“行業”一詞指組織運行所處的界別。對非營利組織，這個界別可以是慈善組織、專業的協會或社團、宗教組織或政府機構，也可以是這些組織的下屬單位。

1、組織結構和治理體制

組織的結構和治理體制是怎樣的？

組織的治理機構、高層領導者和隸屬公司之間的報告關係是怎樣的（適用時）？

g.對於某些非營利組織，治理和報告關係可包括與大機構、基金會或其他基金來源的關係。

2、關鍵細分市場、顧客羣和利益相關方

組織的關鍵細分市場、顧客羣及利益相關者羣體有哪些（適用時）？

他們對組織的產品、顧客支持服務和運營的關鍵要求和期望是什麼？

不同的細分市場、顧客羣及利益相關者羣體在要求和期望方面有何差異？

h、顧客羣可以基於共同的期望、行為、喜好或背景等因素。在一個顧客羣裏可能存在因差異性和公共性產生的顧客細分。組織的市場基於產品線或特性、分銷渠道、業務量、地理區域或其他能使組織確定相關市場特徵的重要因素，可再分為細分市場。

i、顧客羣和細分市場的要求可包括及時交貨、低缺陷水平、安全保證、持續降低的價格、電子通訊、快速響應、售後服務以及多語言服務。利益相關者羣體的要求可包括對社會負責的行為及社區服務。對於某些非營利機構，上述要求也可包括管理成本減少、上門服務、緊急情況下的快速響應。

3、關鍵供應商、協作者、合作伙伴和分銷商

組織關鍵的供應商、協作者、合作伙伴和分銷商類型是怎樣的？

這些供應商、協作者、合作伙伴和分銷商在組織的工作系統以及組織關鍵產品和顧客支持服務的生產與交付中起到什麼樣的作用？

組織與其供應商、合作伙伴、協作者溝通和維護關係的關鍵機制是什麼？

這些供應商、合作伙伴、協作者在組織的創新過程中具有什麼作用（如果有的話）？

組織關鍵的供應鏈要求是什麼？

j、溝通機制應該是雙向的並且使用易懂的語言，可以當面溝通、也可以通過電子郵件、互聯網、或者電話的方式進行。對於許多組織而言，這些溝通機制會隨着市場、顧客或利益相關者要求的變化而變化。

組織的戰略現狀是什麼？

説明組織面臨的競爭環境、關鍵的戰略性挑戰與優勢，以及績效改進系統。

在報告中，要答覆以下問題：

（一）競爭環境

1、競爭地位

組織處於什麼樣的競爭位置？

在行業內或所在的市場上，組織的相對規模和成長情況如何？

組織的競爭者的數量和類型如何？

k、非營利組織通常處在一個激烈競爭的環境中。他們必須經常與其它組織或能提供類似服務的機構進行競爭，以爭奪財政的及志願者的資源、會員資格、相關社區的知名度以及媒體關注等。

2、關鍵成功因素

決定組織能否超過競爭者、取得成功最關鍵的因素是什麼？

正在影響組織競爭地位的關鍵變化有哪些？包括創新與合作的機會（適用時）。

l. 關鍵因素可包括諸如價格領先、設計服務、創新速率、地理優勢、易獲取性、以及擔保和產品可選配置之類的差異化因素。對於某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與計劃貢獻的比率、所提供項目或服務的聲譽、以及服務的等待時間。

3、比較性數據

在行業中，組織可獲得的比較性和競爭性數據的關鍵來源有哪些？

從行業外取得比較性數據的關鍵來源有哪些？

組織在獲得這些數據的能力方面有無什麼侷限性？

（二）戰略背景

組織在關鍵業務、運營和人力資源方面所面臨的戰略挑戰與戰略優勢是什麼？

在組織的可持續發展方面所面臨的戰略挑戰與戰略優勢又是什麼？

m、戰略挑戰與戰略優勢可能與技術、產品、組織運營、顧客支持、組織所處的行業、全球化、組織的價值鏈以及人員相關。

n、對於非營利組織，準則中使用的“業務”一詞指的是組織的核心使命或事業。

（三） 績效改進系統

組織的績效改進系統，包括評價、組織學習和創新過程在內，有哪些要素？

o、績效改進是評分系統中使用的評價尺度，用以評價組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和質量獎評審人員對組織績效改進方法有一個整體的背景性的認識。與質量獎架構提供的系統方法兼容的績效改進方法可以包括實施精益系統，應用六西格瑪方法，採用ISO 9000標準，或應用其它過程改進和創新工具。越來越多組織實施某些特定的過程以在產品和過程創新中實現目標。 ^[1]