細節管理

中國道家創始人老子有句名言：“天下大事必作於細，天下難事必作於易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏説過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自於平凡，往往一個企業每天需要做的事，就是每天重複着所謂平凡的小事。一個企業有了再宏偉、英明的戰略，沒有嚴格、認真的細節執行，再英明的決策，也是難以成為現實。“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細節決定成敗。可以毫不誇張的説，2013年的市場競爭已經到細節致勝的時代。不論是從企業的內部管理，還是外部的市場營銷、客户服務，細節問題都可能關係到企業的前途。

比如你是領導人，你必須注意戰略制定的細節，把戰略制定好；你是中層幹部，是搞產品開發的，那就要把產品開發的每個細節做好；如果你是個操作工人，就要把每個操作步驟都做好，細節管理要落實到任何人的任何行為上。把每一個細節做好，才能成就大事。 ^[1] 

現代企業的競爭是企業文化的競爭，是人的素質的競爭。管理的基礎是制度，肯德基、麥當勞是我們經常光顧的快餐店。之所以幾十年在世界各地暢銷不衰，其核心競爭就是流程管理，肯德基和麥當勞的管理條例都有幾千條，麥當勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘後賣不掉就要扔掉，為了不造成浪費，這7分鐘就是經過詳細的測算。所以走遍世界各個店，我們吃到的炸雞腿、薯條、漢堡包都是一個味。我們中國有八大菜系，揚名中外，但能搞起連鎖經營的確很少，因為中國菜的味道完全是取決於廚師本身。他的心情都會影響到菜品的質量。更不用説更換廚師，中國菜系只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細化的標準。

美國國務卿鮑威爾其出身學歷儀表均極為平凡，但在國內卻倍受美國民眾推崇，成就了一番顯赫事業，探究其源頭，與他本人注意細節的領導風格也不無關係。成功的領袖或管理大師多半認為：大禮不辭小讓，大行不顧細謹。身為領導人眼光要遠、注意大事、少管細節。但是鮑爾卻要求領導人一定要注意細節，並充分掌握信息的進出。他在擔任參謀首長聯席會議主席時，期間數次鷹派想發動戰爭，都因為他能夠提出詳實而精確的傷亡數字和代價而作罷。他認為如果能掌握細節，就會做出截然不同的決定。他説主管一定要清楚部門的狀況，並安排掌握這些信息的管理，他認為領導人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。

我們只要用心留意我們工作的每一處細節，用心一一做好，俗話説：商場如戰場。我們是通信服務公司，行業性質決定了服務是企業的生命，而我們客户部的工作，更是服務中服務。務必要從一點一滴做起，每個細節，每個操作流程，都要規範細緻，要讓客户感受到聯通的服務和關懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到紮實工作，用心服務，以客户的滿意為首要目標。客户在我們的服務中受益決不是一句空談，我們必須把服務的每一個細節都做好，讓客户從點點滴滴的服 務中體會到聯通的真誠。

着名管理學家德魯克認為，現代企業管理的一項基本職能就是創新。創新是知識經濟的本質特徵，也是企業生存和持續發展的靈魂，我曾經看到過一個鮮活的報紙營銷創新案例，在某市有四種報紙（A晚報，B日報，C時報，D商報），在以往的競爭過程中，只是在版面的一擴再擴，贈版一張又一張，價格能不漲就不漲，但都沒有在整個流程的終端-----街頭報攤方面做文章，於無聲處是驚雷！競爭會帶來變化，A晚報使報攤一改多年的沉默形象，一夜之內，將幾百個喇叭發到每個路口的報攤上，播放人們熟知的《賣報歌》：賣報，賣報，新聞早知道！A晚報，今日新聞真不少，生活離不了……交通、股市、時事我來報！A晚報，A晚報，老百姓的知心報……播放的樂曲，當日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車購買，A晚報銷量在四種報紙中突破重圍，銷量大增！！一個花費不多的營銷策略，卻有着出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。

只有不斷創新，與時俱進，才能適應市場需求的變化；只有注重細節管理，把工作中的每一件小事做細，才能為客户提供一流的服務。最終才能在市場搏擊中增強我們企業的競爭實力，才能保障企業持續穩定健康地發展。我們服務創新項目的推出，也正是關注細節的具體體現。例如電子免填單服務，省卻了客户填寫資料的麻煩，雖説是件小事，卻能給客户帶來人性化服務的温馨感覺。

一位名人説得好：“ 播種行為，收穫習慣；播種習慣，收穫性格；播種性格，收穫命運”。人的習慣就是一種潛意識。“如果讓你的手下去送貨，你必須考慮5個細節，必須打7個電話；你的業務人員訪問經銷商，未開口説話之前，必須做5件事；一個戒煙規定，要經歷5個階段，做了一年的細節，順理成章地全部實現戒煙；……”這是説書中的一些案例，這些案例充分説明了當人做一件事情達到一定熟練程度後，就會變成一種潛意識，變成一種習慣。任何一項工程，都可以分解成為無數個細節，無數個細節嚴格執行，使其變成一種習慣。細節就是習慣，優秀也是一種習慣！

汪中求説如何把細節做好，最重要的，第一是認識，第二就是訓練。團隊就是格式化，就是將細節訓練成習慣。所謂的團隊就是經過格式化的模式，能夠達到一定默契的隊伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰鬥力的。所以進入團隊以後需要進行格式化，需要進行很多操作規範的培訓，必須非常嚴格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習慣。

一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。例如：每個人的工作安排有量化嗎？下屬彙報有核實嗎？一線員工有情緒管理人員瞭解嗎？競爭對手的營銷活動記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營銷活動時瞭解幾位顧客的面部表情？客户回訪人員的回訪記錄了起止時間了嗎？每一個電話都打的是座機嗎？通話時面帶微笑了嗎？通話時的身體坐得端正嗎？記錄的錯別字及時改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問題及時請教了嗎？同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎？……等等。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加温，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。

小事不可小看，細節彰顯魅力。當我們學習時，學習別人的專業，要注意多多觀察其中的細節；當我們集中精力，想在平凡的崗位上創造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責的心態對待每個細節．讓我們做事都“燒好每一個平凡的1℃”，最終達到成功的目的！

海爾的管理層常説一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。這句話説明細節管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最後結果就是 “千里之堤，潰於蟻穴”。海爾能夠創出世界知名的國際品牌，其企業管理從未放棄過小的細節——細緻到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。

如果説管理的一般法則是科學，那麼對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。白沙提倡“簡單管理”，但其“簡單管理”絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個細節都已經成為日常規範行動的一部分，無須刻意將其管理。“簡單管理”的前提是“找出規律”，構建一個有效的體制，將所有的細節都置於直接或間接的控制之中。可以説，簡單管理是細節管理發展到極致的結果。

麥當勞是員工密集型的企業，生產和服務都十分簡單，它的管理精髓都集中在細節一詞上。

麥當勞的總裁弗雷德·特納把麥當勞戰勝競爭者歸功於細節，他曾説：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節的深層關注。”

公司創辦者雷·克勞克説：“我認為在公司管理上，少即是好。由於麥當勞的規模，今天的麥當勞是我所知道的最沒有結構的公司，因此我強調細節的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業務中的每個基礎環節。”

為了貫穿這一思想，麥當勞始終不斷地把各種管理流程細節化，這種方式需要麥當勞的員工付出大量的學習時間和工作強度。舉個例子來説，一位麥當勞的員工曾表示：“我剛去麥當勞時，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起——炸薯條，然後讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓麪包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子裏待着——而且此時也不放過培訓——裏面有一台電視和一台錄像機，不停地放着強調麥當勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個漢堡、如何保持薯條鬆脆，諸如此類。”

為了把細節做到更完美，麥當勞有一個創舉式的方法，它費盡心機編寫了《麥當勞手冊》，這本書是他們把細節管理做到極致的體現。

這本書包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節，例如“一定要轉動漢堡包，而不要翻動漢堡包”，或者“如果巨無霸做好後10分鐘內沒有人買，法國薯條做好7分鐘後沒人買就一定要扔掉。”“收款員一定要與顧客保持眼神的交流並保持微笑”等等，甚至詳細規定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當勞不斷地改進和增加這本書的內容。麥當勞的每一家連鎖店都要嚴格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學習和操作，保證任何人都能在短時間內駕輕就熟，勝任崗位，實現了“誰都會做、誰都能做”.

如此的關注細節，如此的規範細節，正是這種對細節的關注程度，使得麥當勞的特許連鎖經營方式迅速發展起來。麥當勞的連鎖經營有四個特點：標準化、單純化、統一化、專業化。標準化要求連鎖店在店名、店貌、設備、商品、服務等方面，完全符合總部制定的規則，達到麥當勞所認證合格的水準。單純化要求連鎖店各個崗位、各個工序、各個環節運作時，儘可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對日常經營的影響。統一化要求連鎖店在經營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓、管理經營方針等做到協調一致，整齊劃一。專業化要求連鎖店將決策、採購、配送、銷售等環節統統細化，不同職能截然分開。這四個方面其實都是細節，因為只要貫徹其中任何一個思想，中間都有無數的細節需要被嚴格執行。

最大限度地追求完美服務，關注經營過程中的每一項細節，這是麥當勞正在做、還將永遠做的。可以説細節是麥當勞管理思想的精髓。

要説迪斯尼公司，先要從它的創始人沃爾特·迪斯尼説起。

沃爾特·迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細節在追求一個卓越目標的過程中具有非凡的意義。他憑藉一雙藝術家的眼睛，意識到對細節的注重是實現他夢想的關鍵。

迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗神奇的經歷，在細節方面花費了無數心血，形成了獨特的風格。對細節的格外小心是迪斯尼動畫電影的一個特徵。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有一個情節，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發光的泡沫在燭光中閃爍，而不是像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動畫電影中的一個非同尋常的細節，給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個簡單的細節，但要創造這樣的電影魔術要求有極其熟練、才華橫溢的藝術家才能做到，為了追求這個小小細節的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業人士來專門製作。

迪斯尼樂園也許更能體現沃爾特對細節的關注，任何一個角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實所有的細節都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨特的、美好的旅程，這位老闆幾乎在樂園的各個角落都留下了自己的痕跡。他甚至規定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴格地按照每25英尺放一個來設置。他用高質量的油漆粉刷過山車，甚至有時會用真正的金粉和銀粉來粉刷建築物。他僱傭專門的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協調的。這位娛樂業的巨頭直覺意識到整個包裝、顏色、聲音、味道都會對客人們觀看錶演產生衝擊。

沃爾特在闡述迪斯尼的細節服務理念時談到，一家生意興旺的飯館因為一個不協調的因素就可能走下坡路。儘管這家飯店的食品是一流的，服務是一流的，裝飾也是一流的，但是因為它播放的音樂不合食客的口味，食客就可能對這頓飯感到不滿意——小小一個不協調的因素就可能將整個苦心經營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風險。

“ 我們如何能做得更好？”這是迪斯尼歷任領導者都要問的問題。沃爾特曾經説：“每次我逛自己的一個景點，我都會想到，這東西出什麼毛病了，並問我自己怎麼樣能夠進一步提高。”在迪斯尼還流傳過這樣一個故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅遊了一個景點，過後很生氣，因為這個景點的廣告上説這趟旅行大約要花7分鐘，他計算了一下時間，發現只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價值觀，也沒達到沃爾特的質量要求，他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋説，細節粗心大意是不可容忍的，這樣的態度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他全心全意的服務宗旨和個人信條。

為了維持全公司對細節的關注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一週所謂“交叉上崗”的訓練活動。在整整一個禮拜訓練期間，迪斯尼的主管們換下平時上班的裝束，穿着各式各樣的道具服，在幾百個最基層的崗位中任意挑選，在遊樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當導遊，替遊客停車收費等。在第一線體驗過程中，全面聽取遊客的意見和投訴，檢討各個角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細節的體會和重視，使公司所有員工都能有一種責任感。另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓，務必要求每個員工所代表的細節都達到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學的四天額外培訓，以確保他們對客人遊覽時提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識到樂園的整體表現是很重要的，但清潔工對待遊客的態度也同樣重要，也許他們的態度比遊客在太空山遊覽所遇到的態度更為重要。

當人們感嘆迪斯尼取得的成功時，千萬不要忽視了它對細節的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細節方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認為投入的資金會以客户滿意和員工的忠心作為回報。它是這樣看待投入的：對細節的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質量產品，工作人員對自己的產品感到驕傲，就會把這種自豪化作優質服務再傳遞給顧客。正因為對細節的盡職盡責能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客户拿出自己最好的作品。

一般人認為，企業的高層經營管理者不應管細小的問題，而只需要把握企業的主幹——生產、經營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細節問題應完全放手讓部屬去幹。而美國國際電話電報公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看，他認為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領導人從來不會對細節問題撒手不顧，反而在適當的時候會對它追根究底。吉寧在美國管理界頗負盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅忍不拔的、強有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起。苛求的吉寧對細節的執着幾乎到了着魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內核和他取得成功的關鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數據，不願讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經説：有許多事不需要我知道，可是在事後我要知道這是怎麼回事。吉寧發現問題時，會很快地行動起來並要求介紹詳細情況，以便及時解決。他的一位行政主管説過：“在國際電話電報公司由吉寧一級解決的問題——有許多是小問題——比其他任何一家大公司都要多。”也許有人要説這種管理方法太婆婆媽媽了，其實不然。正是由於吉寧對事實持之以恆的追求，嚴謹的工作作風和細緻的辦事原則，才使該公司在他的領導下，公司規模擴大了10倍，而且變成了一台協調有效的機器。誠然，作為一個公司的領導和管理者，宏觀調控固然需要，但微觀掌握更不可少。

初次聽説精益生產方式，並沒有太注意，只知道這種生產方式起源於日本豐田汽車公司，從95年開始在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”，追求7個“零”極限目標：零切換浪費、零庫存、零浪費、零不良、零故障、零停滯、零災害。

讓我們看看豐田公司的例子，就會發現精益生產方式其實就是注重細節的生產方式。

豐田汽車公司的主機組裝廠是一個生產多種小型客車的現代化大型工廠，除了特別乾淨明亮和色彩宜人的環境外，粗看並沒有什麼特別之處，但是細看你就會發現流水線中各項任務的工作量出奇的均衡。這是因為，在這個組裝工廠裏，各項任務在時間和工作量上都是同等的，因此每個人都在用同一種步調工作。一項任務完成時，其上下工序的員工也同時完成他們的任務。當某一個環節出錯時，操作人員會立即啓動報警系統，一個電子板會自動閃亮以顯示出故障的工作台及克服故障所用的時間，其他工作台的員工就會拿上工具箱，趕到發生故障的工作台幫助同事恢復正常工作。在一班工作結束後，電子板就會彙總所發生的故障及其原因，然後，這些問題就成了項目改進的焦點。這個例子的關鍵在於，它向我們展示了日本公司的一個十分明顯的特徵：通過工程改進來追求工程的不間斷性，每一個誤差都得仔細檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多麼罕見，都不會被看作可忽略的隨機事件。這樣注重細節，注重細節之間的銜接就是精益生產的具體體現。

看了上面的幾個例子，我們可以清楚的看到，這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對細節的苛求當成了企業管理最基礎、最核心的要素，當他們已成長為世界500 強時，他們的服務理念、品牌價值已經實實在在地體現並固化在細節中。可以説，細節，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業與企業之間差異化的最本質反映，是企業核心競爭力的具體表現。推而廣之，細節，才是每一個時代的本質，各個時代穿過一切表象而固定下來的小小細節，就是那個時代的精魂，大時代的力量在小細節。 ^[2]