物流質量

物流質量應該是一個雙重概念，它不僅僅是現代企業根據物流運作規律所確定的物流工作的量化標準，而且更應該體現物流服務的顧客期望滿足程度的高低。全面的物流質量包括以下兩個方面的主要內容：

物流的對象是具有一定質量的實體，具有合乎要求的等級、尺

寸、規格、性質、外觀質量特性。這些質量是在生產過程中形成的，物流過程在於轉移和保護這些質量，以此來實現對用户的質量保證。

但是現代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護好物流對象，實現物流對象的空間位移，還可以採用流通加工等手段改善和提高商品的質量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，將鋼材、木材切割成板材、方材，將整塊玻璃按照顧客的多樣化需求開片成不同規格的小面積玻璃等等。流通加工屬於物流活動中一項重要的子活動，它可以提高裝卸搬運以及運輸的效率，可以適應顧客的多樣化需求，可以彌補生產過程中的加工不足，實現供需雙方更好的銜接，實現物品使用價值的順利讓渡。由此，在一定程度上，物流過程就是商品質量的“形成過程”。

物流活動具有極強的服務特性，既服務於現代企業生產經營過程，也要為享受企業的產品和服務的顧客提供全面的物流服務。顧客衡量物流質量的好壞程度，一般會

受到以下因素的影響，而企業就必須根據顧客對這些因素的感受，以這些因素作為物流服務質量的標準：

(1)人員溝通質量

人員溝通質量指負責溝通的物流企業服務人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務。一般來説，服務人員相關知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務質量的評價。這種評價形成於服務過程之中。因此，加強服務人員與顧客的溝通是提升物流服務質量的重要方面。

(2)存貨可得性

存貨可得性是指當顧客下定單（要貨）時，物流企業或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數量），它能反映週轉庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應比例二個指標來進行衡量。

(3)物流任務的完成情況

物流任務的完成情況是衡量服務質量的主要指標。又可細分為速度、一致性、快速反應能力、誤差處理四個二級指標。其中快速反應能力是指當客户的需求隨時發生變化時企業必需具備處理突發事件的快速反應能力；誤差處理是指訂單執行出現錯誤後的處理。如果顧客收到錯誤的貨品，或貨品的質量有問題，都會向物流供應商追索更正。物流企業對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務質量的評價。

商品質量指商品運送過程中對商品原有質量（數量、形狀、性能等）的保證，儘量避免破損，而且現代物流由於採用流通加工等手段，可以改善和提高商品質量。

物流服務質量指物流企業對用户提供服務，使用户滿意的程度。如現在許多TPL公司都採用GPS定位系統，能使客户對貨物的運送情況進行隨時跟蹤。由於信息和物流設施的不斷改善，企業對客户的服務質量必然不斷提高。

物流工作質量是指物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量。這是相對於企業內部而言的，是在一定的標準下的物流質量的內部控制。

物流工程質量是指把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，並進行有效控制。這些因素主要有：人的因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素以及環境因素等。

如何衡量物流質量是物流管理的重點。物流質量的保證首先建立在準確有效的質量衡量上。大致説來，物流質量主要從以下三個方面來衡量：

時間的價值在現代社會的競爭中越來越凸顯出來，誰能保證時間的準確性，誰就獲得了客户。

由於物流的重要目標是保證商品送交的及時，因此時間成為衡量物

流質量的重要因素。然而，在貨物運輸中，中國現行運輸管理體制在一定程度上制約了不同運輸方式之間的高效銜接，減緩了物流速度。由此可見，物流質量的提高還依賴於物流大環境的改善。

物流成本的降低不僅是企業獲得利潤的源泉，也是節約社會資源的有效途徑。

在國民經濟各部門中，因各部門產品對運輸的依賴程度不同，運輸費用在生產費用中所佔比重也不同。從物流業總體費用考慮，有關資料顯示，物流費用佔商品總成本的比重，從賬面反映已超過40%。

物流效率對於企業來説，指的是物流系統能否在一定的服務水平下滿足客户的要求，也是指物流系統的整體構建。對於社會來説，衡量物流效率是一件複雜的事情。因為社會經濟活動中的物流過程非常複雜，物流活動內容和形式不同，必須採用不同的方法去分析物流效率。

由於物流質量是衡量物流系統的重要方面，所以發展物流質量的指標體系對於控制和管理物流系統來説至關重要。物流質量指標體系的建立必須以最終目的為中心，是圍繞最終目標發展出來的一定的衡量物流質量的指標。 一般説來，物流服務目標質量指標，包括物流工作質量指標和物流系統質量指標兩個系列。以這兩個指標為綱，在各工作環節和各系統中又可以制定一系列“分目標” 的質量指標，從而形成一個質量指標體系。整個質量指標體系猶如一個樹狀結構，既有橫向的擴展，又有縱向的挖掘。橫向的主幹是為了將物流系統的各個方面的工作都包括進去，以免遺漏；縱向的分支是為了將每個工作的質量衡量指標具體化，便於操作。沒有橫向的擴展就不能體現其廣度，沒有縱向的挖掘就不能體現其深度。

1、服務水平指標

滿足顧客的要求需要一定的成本，並且隨着顧客服務達到一定的水平時，再想提高服務水平時，企業往往要付出更大的代價，所以企業出於利潤最大化的考慮，往往只滿足一定的訂單，由此便產生了服務水平指標。可以想見，服務水平越高，企業滿足訂單的次數與總服務次數之比就越高。

2、滿足程度指標

務水平指標衡量的是企業滿足訂單的次數的頻率，但由於每次訂貨數量的不同，所以僅以此來衡量是不完全的，於是就產生了滿足程度指標，即企業能夠滿足的訂貨數量與總的訂單的訂貨數量之比。

3、交貨水平指標

時間的準確性對於物流來説，是衡量其質量的重要方面，因此建立交貨水平指標也很重要。它是指按期交貨次數與總交貨次數的比率。

4、交貨期質量指標

它衡量的是滿足交貨的時間因素的程度，即實際交貨與規定交貨期相差的日數（天）或時數（時）。

5、商品完好率指標

保持商品的完好對於客户來説是很重要的，即交貨時完好商品量或缺損商品量與總交貨商品量的比率 （%）。寶潔公司在進入中國市場初期，其貨物都是通過鐵路運輸的，由於中國缺乏專業的物流公司，因而其商品完好率很低。也可以用“貨損貨差賠償費率”來衡量商品的破損給公司帶來的損失，對於一個專業的物流公司來説，由於自身的服務水平有限導致商品的破損，要付出一定的賠償金額，這部分金額佔同期業務收入總額的比率 （%）即是“貨損貨差賠償費率”。

6、物流噸費用指標

物流噸費用指標即單位物流量的費用（元/噸），這一指標比同行業的平均水平低，説明運送相同噸位貨物費用較低，則此公司擁有更高的物流效率，其物流質量較高。

市場對物流質量的影響體現在需求的個性化和物流服務品種相對通用化的矛盾。儘管最近物流市場上提供的服務品和數量在不斷地增長，但離“一對一營銷”的物流服務要求還存在很大的差距。物流企業要認真識別工商企業的需求，以便作為發展新服務品種的要據。市場範圍日益擴大，而所提供的服務則應更為專業化、細分化。

資金對物流質量的影響體現在投資改善設施和物流成本控制之間的矛盾，對於自動化和機械化的要求迫使物流企業拿出大筆的資金用於新設備和新工藝。這就要增加企業的投資，如果投資後的設施利用率不高，那麼就可能形成質量成本增高，造成大量的虧損。

管理人員和項目經理對物流服務質量承擔職責。營銷部門和研發部門必須對物流項目的設計提出適應需求的規格要求；質量管理部門必須安排整個物流過程的質量檢測方法以便能夠確保服務符合質量要求。

人員對物流質量的影響體現在質量是人員控制的，人員的不稱職將導致物流質量的下降。

機器和機械化對物流質量的影響主要是效率和操作標準化問題。機械化程度高，提高工人和機器的利用效率及切實降低成本就越是提高服務質量的關鍵因素。

現代信息方法對物流質量的影響主要體現在貨物跟蹤、自動化倉庫、庫存控制、運輸決策方面，現代信息技術使用越廣泛，物流質量越容易得到控制。