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顧客期望
鎖定
- 中文名
- 顧客期望
- 意 義
- 起着關鍵性的作用
- 比 較
- 將預期質量與體驗質量
- 反 映
- 顧客想要在產品或服務中發生什麼
目錄
- 1 什麼是顧客期望
- 2 顧客期望的管理[1]
顧客期望什麼是顧客期望
顧客期望在顧客對產品或服務的認知中起着關鍵性的作用。顧客正是將預期質量與體驗質量進行比較,據以對產品或服務質量進行評估,期望與體驗是否一致已成為產品或服務質量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標準,既反映顧客相信會在產品或服務中發生什麼(預測),也反映顧客想要在產品或服務中發生什麼(願望)。
顧客期望顧客期望的管理[1]
對顧客期望進行有效的管理,可以通過以下幾方面工作:
1、確保承諾的實現性。明確的產品或服務承諾(如廣告和人員推銷)和暗示的產品或服務承諾(如產品或服務設施外觀、產品或服務價格),都是企業可以控制的,對之進行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企業應集中精力於基本服務項目,通過切實可行的努力和措施,確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務水平,保證承諾完滿兑現。過分的承諾難以兑現,將會失去顧客的信任,破壞顧客的容忍度,對企業是不利的。
2、重視產品或服務的可靠性。在顧客對服務質量進行評估的多項標準中,可靠性無疑是最為重要的。提高服務可靠性能帶來較高的現有顧客保持率,增加積極的顧客口碑,減少招攬新顧客的壓力和再次服務的開支。可靠服務有助於減少優質服務重現的需要,從而合理限制顧客期望。
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