質量特性

質量特性可分為兩大類：真正質量特性和代用質量特性。

1、所謂“真正質量特性”，是指直接反映用户需求的質量特性。

2、代用質量特性：一般地，真正質量特性表現為產品的整體質量特性，但不能完全體現於產品製造規範上。而且，在大多數情況下，很難直接定量表示。因此，就需要根據真正質量特性（用户需求）相應確定一些數據和參數來間接反映它，這些數據和參數就稱為“代用質量特性”。

產品技術標準，標誌着產品質量特性應達到的要求，符合技術標準的產品就是合格品，不符合技術標準的產品就是不合格品。

另外，根據對顧客滿意的影響程度不同，還可將質量特性分為關鍵質量特性、重要質量特性和次要質量特性三類。

關鍵質量特性是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失的質量特性。

質量的特性可以分為：時效性、廣泛性、相對性、經濟性。隨着質量管理在企業管理中的地位越來越重要，質量嚴重的影響着一個企業的存亡。

不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。

（1）性能

性能通常指產品在功能上滿足顧客要求的能力，包括使用性能和外觀性能。

（2）壽命

壽命是指產品能夠正常使用的年限，包括使用壽命和儲存壽命兩種。

使用壽命指產品在規定的使用條件下完成規定功能的工作總時間。一般地，不同的產品對使用壽命有不同的要求。

儲存壽命指在規定儲存條件下，產品從開始儲存到規定的失效的時間。

（3）可信性

可信性是用於表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語。

產品在規定的條件下，在規定的時間內，完成規定的功能的能力稱為可靠性。對機電產品、壓力容器、飛機和那些發生質量事故會造成巨大損失或危及人身、社會安全的產品，可靠性是使用過程中主要的質量指標。

維修性是指產品在規定的條件、時間、程序和方法進行維修，保持或恢復到規定狀態的能力。

維修保障性是指按規定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力。

顯然，具備上述“三性”時，必然是一個可用，而且好用的產品。

（4）安全性

安全性指產品在製造、流通和使用過程中保證人身安全與環境免遭危害的程度。世界各國對產品安全性都給予了最大的關注。

（5）經濟性

經濟性指產品壽命週期的總費用，包括生產、銷售過程的費用和使用過程的費用。經濟性是保證組織在競爭中得以生存的關鍵特性之一，是用户日益關心的一個質量指標。

（1）功能性

軟件所實現的功能，即滿足用户要求的程度，包括用户陳述的或隱含的需求程度。是軟件產品的首選質量特性。

（2）可靠性

可靠性是軟件產品的最重要的質量特性。反映軟件在穩定狀態下，維持正常工作的能力。

（3）易用性

易用性反映軟件與用户之間的友善性。即用户在使用軟件時的方便程度。

（4）效率

在規定的條件下，軟件實現某種功能耗費物理資源的有效程度。

（5）可維護性

軟件在環境改變或發生錯誤時，進行修改的難易程度。易於維護的軟件也是一個易理解、易測試和易修改的產品，是軟件又一個重要的特性。

（6）可移植性

軟件能夠方便地移植到不同運行環境的程度。

（1）物理性能：如密度、黏度、粒度、電傳導性能等。

（2）化學性能：耐腐蝕性、抗氧化性、穩定性等。

（3）力學性能：強度、硬度、韌性等。

（4）外觀：幾何形狀、色澤、等。

（1）無形性

無形性是指服務的抽象性和不可觸知性。即服務作為無形的活動，不像實體產品那樣展示在顧客的面前，看不見，摸不着，不易在頭腦中成形，從而對服務質量的評價往往憑自己消費後所獲得的滿意程度做出，主觀隨意性較大。

（2）儲存性

服務是：“一個行動，一次表演，一項努力。”它只存在於被產出的那個時點，“生產”一旦結束，服務作為產品也就不存在了。即一旦在限定的時間內喪失服務的機會，便不再復返。

（3）同步性

服務的生產和消費過程在時間和空間上同時並存，具有不可分割性。顧客是參與其中的，必須在服務的過程中消費服務。因此，服務質量是顧客對服務過程和服務結果的總評價。

（4）異質性

即可變性或波動性。即使是同一種類型服務也會因服務人員、顧客及環境不同而不同，難以始終如一的提供穩定、標準化的服務。由於不穩定的服務會給顧客帶來不公平的感覺，因此，提高服務的穩定性是服務組織提高質量的重點，亦是難點。