民航旅客運輸

本書在編寫過程中力求突出內容的系統性和實用性，章節安排與實際服務環節相對應， 選編的案例均來自各航空企業的真實案例。本書共分為七章，主要內容包括國內民航旅客運輸概況、票務業務、值機業務、行李運輸、安全檢查、國內旅客運送服務和非正常運輸情況處理。本書系統介紹了民航旅客運輸的運營和服務工作業務流程，同時選編了大量服務案例，使學生可以全面掌握民航基本知識，為將來更好地做好服務工作打下堅實的基礎。本書可作為高等院校航空服務類專業的教學用書，也可供相關行業崗位人員培訓時使用。 ^[1] 

第一章 國內民航旅客運輸概況

第一節 民航運輸概述

一、我國民航發展史

二、航空運輸的特點

三、航空運輸的種類

第二節 民航運輸基礎知識

一、機場

二、國內主要客運航空公司

三、民航運輸基礎術語

第二章 票務業務

第一節 客票及電子客票

一、客票

二、電子客票

第二節 國內客票

一、客票的分類

二、客票銷售

三、國內客票內容及有效期

四、國內客票使用規定及基本要求

第三節 退票、變更和籤轉

一、客票籤轉、更改及退票概述

二、客票籤轉、更改及退票規定

第三章 值機業務

第一節 值機準備工作

一、航班飛行前一天的準備

二、航班飛行當天的準備

第二節 值機業務

一、值機服務的程序

二、值機服務櫃枱的種類

第三節 辦理旅客乘機手續

一、查驗客票

二、座位安排

三、收運行李

四、值機櫃台關閉

五、電子客票的乘機手續

第四章 行李運輸

第一節 行李運輸的一般規定

一、行李的定義

二、行李的分類

三、免費行李額

四、逾重行李費

第二節 特殊行李運輸

一、禁止運輸的行李物品

二、限制運輸的行李物品

第三節 行李標識及行李收運

一、行李標識

二、行李收運

三、行李收運要求

四、行李稱重

五、行李掛牌

六、行李運載和裝卸

七、其他特殊行李的收運

第四節 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內物短少行李的賠償

三、臨時生活用品補償費

四、承運人的賠償責任

五、受理賠償的地點

六、提出異議的時限和訴訟辦理

第五章 安全檢查

第一節 證件檢查的準備工作

一、證件檢查準備工作的實施

二、驗訖章使用管理制度

三、安檢應知規定

第二節 有效乘機證件的檢查

一、乘機有效身份證件的種類

二、機場控制區各類通行證件知識

三、護照的種類

四、其他有效乘機證件的式樣

第三節 證件檢查的程序及方法

一、證件檢查的程序

二、證件檢查的方法

三、機場控制區證件的檢查方法

四、機場控制區通行證件的使用範圍

五、第一代居民身份證的有效期和編號規則

六、臨時身份證、身份證明的要素

七、第二代居民身份證的一般識別方法

第四節 證件檢查的特殊情況處置

一、中國大陸地區居民有效乘機身份證件

二、塗改證件的識別

三、偽造、變造證件的識別

四、冒名頂替證件的識別

第五節 人身檢查的程序及方法

一、人身檢查的定義

二、人身檢查的重點對象

三、人身檢查的重點部位

四、人身檢查的基本程序

五、人身檢查的方法

第六節 設備人身檢查的具體實施

一、金屬探測門

二、手持金屬探測器

三、設備人身檢查方法及程序

第七節 手工人身檢查的具體實施

一、手工人身檢查基本知識

二、手工人身檢查的程序

第八節 開箱（包）檢查

一、開箱（包）檢查的實施

二、常見物品的檢查方法

三、危險品的國際通用標識

第九節 開箱（包）檢查的情況處置

一、對開箱（包）檢查中危險品、違禁品的處理

二、禁止旅客隨身攜帶但可作為行李交運的物品種類

三、移交、暫存的辦理

第六章 國內旅客運送服務

第一節 候機服務

一、問詢服務

二、導乘服務

第二節 登機服務

一、登機口服務

二、引導服務

三、特殊旅客引導服務

第三節 進港服務

一、進港航班的引導服務

二、行李服務

三、問詢服務

第四節 中轉和過站服務

一、中轉服務

二、過站服務

第七章 非正常運輸情況處理

第一節 非正常運輸的定義和分類

一、非正常運輸的定義

二、非正常運輸的分類

第二節 非正常運輸情況的航空公司處理標準

一、非正常運輸情況的信息服務

二、非正常運輸情況的客票服務

三、非正常運輸情況的膳宿服務

參考文獻