ITIL標準

1980年以來，英國政府商務辦公室（The Office of Government Commerce; 簡稱 OGC; 原稱政府計算機與通信中心）為解決“IT服務質量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對IT服務的質量進行評估的方法體系，叫做ITIL。2001年，英國標準協會在國際IT服務管理論壇（itSMF）上正式發佈了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。這成為IT服務管理領域具有歷史意義的重大事件。

傳統的IT只是擔任支持的角色，現在的IT則是種服務，為了達到降低成本、增加生產力、提升服務質量的目標，ITIL目前已在全球掀起一陣狂潮，許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等，都是ITIL的積極實踐者；由於產業正逐漸由技術導向轉為服務導向，企 業對於IT服務管理的需求也與日遽增，對於將 IT流程標準化且與商業同步、提升處理效率上，有相當大的幫助。

ITIL發展至今，不僅受到原創者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮，而企業是否導入ITIL，也將被視為是檢視供貨商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標。目前全球取得ITIL認證的人數已經超過30萬（其中6萬在亞太地區），且人數成長比例逐年提升，甚至部分政府部門規定：IT相關人員如果沒有ITIL Certificate則不予聘用。

ITIL實施的難度往往令CIO對ITIL的衡量過程會長達數年，而不僅僅是幾個月，因為ITIL本身難以就如何實現它提供任何建議，那些熟悉軟件開發方法的CIO常會驚訝於ITIL在此方面的“空白”。

不管ITIL到底是什麼，對於大多數企業而言，它的必要性顯而易見：它能夠幫助IT部門提高用户的滿意度和運行效率，“有了ITIL後，我們能夠在任何時間點評估我們的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIOSuresh Kumar説，“現在，問題的數量已經大大減少，我們能夠向用户證明我們的進步。”

如今，在Pershing公司，如果某位員工在IT上遇到了問題，他會求助於幫助台。當Pershing公司於2004年1月開始使用ITIL後，幫助台的接線員有了一份類似《事件處理》的參考樣本，如果一個事件在10分鐘內沒有得到解決，幫助台的PC桌面菜單會自動識別並提示相關專家的列表；如果1個小時後，問題還未得到解決，包括Kumar在內的IT主管就會通過電話會議參與進來；若是超過兩個小時依舊沒有解決，Kumar就會致電相關業務部門主管，要求其參與討論和決策。

這個幫助台在ITIL框架的指導下，經過了12個月的調整，才使得Pershing公司的IT事故響應時間提高了50%，且事故在復發時可進行追蹤管理，這令IT人員易於找出問題癥結，從而解決了許多長期困擾他們的問題。同時，ITIL還可以在第一時間防止因系統變更和安裝新版本造成的系統之間的衝突。

ITIL還通過提供代碼和流程，幫助IT部門整合所有的信息系統，使企業的IT投資回報最大化。“一個公司可以有傑出的網絡和主機羣。”McGrane説，“但如果每個小組只注重優化自己區域的價值，他們就不能為整個組織創造價值。”

ITIL 也引起了Board大學主管軟件工程的副校長Jim Strande的興趣。Strande所管理的IT部門負責學校的網絡維護，儘管每年這個網站的正常運行時間達到99%，但這1%的差錯往往出現在考試註冊或出成績報告等關鍵時刻。Strande運用ITIL評估了IT部門的運行情況，他發現IT部門沒有充分挖掘事故出現的根本原因，這使得造成網站宕機問題一直沒有真正得到解決。用ITIL的“行話”來説，這屬於“他們沒有區分出事件(各種隨機出現的情況)和問題(IT系統潛在的缺陷)的差異”。

根據ITIL服務支持手冊的方法論，Strande和實施小組清晰地描繪出了事件管理和問題管理的細節，他還加強培訓了員工在特殊事件的關鍵點上的反應能力。例如，如果網站與服務器失去了聯繫，幫助台人員會知道必須重啓Board大學和服務器之間的電信交換開關、處理交易的服務器必須重置等。現在， Board大學很少會發生重複性IT問題。Strande説：“服務水平因此提高了。”ITIL服務支持手冊為組織提供了IT員工必須遵守的事件跟蹤、問題分析和通過變更解決問題的流程。

“配置管理數據庫(CMDB)是所有ITIL項目的核心。”計算機硬件製造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose説。Finisar公司於2002年實施了ITIL。“它能夠幫助你追蹤資產流向、為你提供所有運行流程的歷史文檔。”Rose通過對CMDB的分析，發現公司的FTP服務器出了問題。這個服務器通常向終端用户提供技術支持，繁重的數據讓它不堪重負。Rose通過增加存儲空間解決了這個問題，“如果我們沒有服務器的歷史記錄，就不會注意到這個問題，因為業務流程不會自己暗示我們它需要IT的支持”。 ^[1]