幫助台

大多數企業的業務運作都需要本地網絡連接或 Internet 連接。對於企業而言，排除網絡故障極為重要。

幫助台是最終用户尋求協助的第一站。幫助台由具備相關知識和工具的一組人員組成，可幫助用户診斷和糾正常見問題。它可協助最終用户確定問題是否存在、問題的本質以及解決方案。許多公司和 ISP 都擁有自己的幫助台，以此來協助用户處理網絡問題。大多數大型 IT 公司都為其產品或技術建立了專門的幫助台。例如，Cisco Systems 便提供了幫助台，以便在將 Cisco 設備集成到網絡以及安裝後出現問題時為用户提供協助。

因為這些企業的 Internet 連接是 ISP 提供的，因此在發生連接故障時，ISP 也提供相應的技術支持。此類支持通常包括協助客户解決設備故障。ISP 支持一般通過 ISP 幫助台提供。

聯繫幫助台的方式有多種，包括電子郵件、在線聊天和電話。電子郵件適用於不太緊急的問題，電話或在線聊天則適合網絡緊急情況。這對於銀行之類的組織尤其重要，因為在這些組織中，即便是短時間的中斷也可導致鉅額的金錢損失。若有必要，幫助台可通過遠程訪問軟件接管本地主機。如此一來，幫助台技術人員無需實際到達故障現場，便可運行診斷程序以及與主機和網絡進行交互。這顯著降低了解決問題的等待時間，並使幫助台可以幫助更多的用户。

ISP 幫助台技術人員擁有精深的知識和豐富的經驗，能夠協助用户修正問題，幫助他們接入網絡。這些技術人員為客户提供故障解決方案，一方面是為了優化網絡性能，另一方面也是維繫客户的需要。無論問題是關於 Internet 連接還是電子郵件收發，ISP 幫助台往往都是用户或企業尋求幫助的第一站。

優秀的幫助台團隊可確保問題得到快速解決，同時使客户感到滿意。提供 Internet 服務是一個競爭極為激烈的行業，糟糕的服務會導致 ISP 的客户流失到競爭對手的手中。

基於ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的幫助台 (偏重於IT管理與監控，對企業內部進行IT支持，資產管理)

偏重於處理IT事務的幫助台，如國內比較知名的聯想幫助台，易維幫助台一般都具有以下特點：

·遠程協助（被動響應）與遠程維護（主動維護）合二為一

·遠程桌面與遠程控制合二為一

·支持單一坐席並行處理多個遠程服務

·靈活的服務請求分配機制

·既支持成建制的服務中心模式，也支持單個工程師臨時的遠程服務連接

·詳細的操作日誌和會話記錄

偏重於處理客户事務，支持客户的幫助台，如 KF5幫助台 一般都具有以下特點：

·多種渠道接受用户支持請求

·自定義的工具輔助簡化工作流程

·內外事務統一支持，統一管理，便於追蹤和跟進

·及時響應，及時記錄

·建立幫助文檔知識庫便於用户查閲與快速解決問題

·可以和多種企業應用進行擴展，統一管理事務