IP呼叫中心繫統

1、分佈式支持：IP呼叫中心繫統採用全分佈式結構，可以實現多點的、虛擬統一的客户服務中心，座席人員不必拘泥於地理位置，隨時隨地可以接入呼叫中心為客户提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。

2、易於面向NGN的升級：下一代網絡（NGN）的發展已經越來越成熟，“三網合一”也將變為現實，而這一切都是建立在IP的基礎之上。從NGN的特點我們不難看出，“IP呼叫中心”符合NGN體系結構，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN進行過渡和升級的。

3、極強的系統擴充能力：隨着新技術和新產品層出不窮的推出，企業客户服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對於資金薄弱的中小企業來説尤其重要。IP呼叫中心具有優秀的可擴充性，系統中的每一個組件都是相互獨立的，組件之間的通訊採用了國際標準的通訊協議H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也採用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明系統中的任何一個部件都可以單獨進行升級，並且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，具有非常好的擴展性。

同時，IP呼叫中心繫統也極易根據客户的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識別系統和自然語言自動應答系統。通過聲紋識別，系統可以通過説話人聲音的基本特徵來判斷其身份，而不只是僅僅依賴於來電號碼。自然語言應答系統則支持中文自然語言的語音、文字請求，可自動給出答案。

4、低成本：從技術實現角度來看，“IP呼叫中心繫統”相對於傳統的呼叫中心而言，由於充分利用了VoIP技術，因此在整個系統中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟件來實現，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統處理流程也得到了進一步優化。

除了以上這些優勢以外，“IP呼叫中心”在系統功能上具備了傳統呼叫中心的一切功能外，還提供了極具特色的一些功能模塊：

5、IP-IVR：IVR（交互語音應答系統）是呼叫中心繫統較重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技術來實現IVR的功能。

IP-IVR是一個IP驅動的交互式語音響應（IVR）解決方案，可以提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體服務器，通過標準協議訪問控制。通過與用户的自主交互，IP IVR能夠實現電話處理的自動化。IP-IVR顯著地減少了部署傳統IVR/專用分支交換機（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設備。

IP-IVR還充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語言，可快速完成應用構建；不要求用户學習複雜的高級語言，就可靈活擴充新業務。IP-IVR支持通過開放數據庫連接（ODBC）訪問數據庫, 根據數據庫中的內容自動更新語音提示,只需要網絡接入，不要求數字信號處理器（DSP）卡。同時，IP-IVR還提供了基於Web的激活和管理功能。

6、移動辦公：IP呼叫中心繫統支持多種移動平台的接入：PDA、手機、筆記本電腦，WEB化的管理模式，使得異地管理變為現實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

7、穿越防火牆：國際上的VoIP的產品已經很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但這些產品無一例外的都不支持防火牆的穿透，這就使得服務無法為很多在企業防火牆內部的用户使用，而這個問題在“IP呼叫中心繫統”中得到了很好的解決，通過虛擬代理和IP隧道的手段，系統可以突破VoIP應用瓶頸，順利穿越防火牆和NAT,並且支持多層防火牆和NAT嵌套的複雜網絡環境。

指呼叫中心接聽客户來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱） Customer service representative（CSR） － 客户服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） － 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話營銷代表或專員

指一項基於互聯網呼叫中心的功能，該功能可以使客户在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現在線語音對話。

指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。

一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閒時長，以及未就緒時長等。

指 ACD 系統的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間佔了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。 ^[1] 

1、節約成本，提高資源利用率：系統採用多媒體接入的形式，將傳真、網絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業更好的服務客户提高了保障。同時也為企業節約辦公成本。

2、提高服務質量，提升企業形象：7×24小時，不間斷地服務，讓客户隨時隨地的與企業保持聯繫，傾訴需求。系統通過電腦自動服務與人工服務結合的方式，為企業提供標準、統一、全面的服務，為提升自我形象加分，從而提高客户對企業的滿意度和忠誠度。

3、減少客户流失量，增加客户滿意度：強大的客户資料管理模塊，將客户詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客户信息，提供優質服務，實現“未見其人，先聞其聲”的效果。

4、加強企業管理，提高工作效率：系統採用自動話務分配（ACD）的多種排隊機制，以最優化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用户的弊端，並通過記錄管理人員呼叫工程，加強企業管理，提高工作效率。

5、節省人力成本：通過IVR的使用，將大量的重複性和標準化的服務儘量採用自動語音進行處理，例如查詢、諮詢等工作，節省30%-80%的人力資源。

6、業務報表統計功能為決策提供依據：通過系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業領導在產品、業務。

7、避免服務糾紛，提升員工職業素養：系統具體將所有服務通話內容錄音的功能，在與客户發生糾紛時，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務態度，提升職業素養的有效辦法。

IPDCC採用IP內核一體化設計，系統構架極大降低了系統的冗餘度，將傳統PBX、CTI服務器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融於一體，不需要架構媒體\語音網關就可以輕鬆而穩定地實現分佈式呼叫中心。可以實現靈活的 IVR功能、ACD、自動傳真、人工坐席應答、班長席子系統、來電號碼顯示、客户資料的查詢與錄入、查詢統計生成具體報表、錄音等功能，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客户提供統一的、標準化的服務，各節點通暢穩定的運行得到了有力的保障。基於這類系統的分佈式呼叫中心，才能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移，真正實現對分佈色絨毛三資源源的統一分配和管理。

IPDCC應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。當客户進入企業服務中心時，只需輸入客户號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息，如用户的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分佈點的空閒座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源 的全面共享。

IPDCC應該可以實現多分支系統的集中管理。可以實現同步不同的中心繫統的統一配置，各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的服務器相連，就可以真正實現呼叫中心的物理分佈，集中管理，多座席、多站點參與服務，方便整個系統的調度和監控的集中管理。

IPDCC應該完全支持遠程IP座席，座席可以實現任意移動。對於遠程IP座席來説，無需任何特殊IP模塊，可以是一台帶有聲卡的電腦，也可以是一台支持H.323協議的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數據，隨時隨地為客户提供統一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統的無縫連接，才能實現真正意義上的遠端移動辦公。

IPDCC應該有網絡化ACD的能力，通過網絡合理地安排各地話務員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。網絡化ACD可以有效分配來電、webcall、短消息等呼入，實時跟蹤話務台狀態, 即總中心、或重要的分中心(甚至是各個分中心)都需要能知道其他中心的座席的狀態，從而生成有效話務隊列,並可隨時按照來話信息 ,充分地利用系統資源,提高系統處理能力。

IP分佈式呼叫中心由於其分佈式技術的特點，適應性強，可以實現在建立每一個單點的呼叫中心之初，就使其具備了日後發展成為多點分佈式呼叫中心的功能特性，為企業長足發展做好了鋪墊。隨着業務需求的發展由單點改為多點的呼叫中心不用重新更換設備，節省一次性投資成本。

IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術和應用功能的支持，還必須具備開放、標準的平台接口，可以隨着網絡技術應用的發展承載更多、更新的功能，從而保護客户的投資，讓整套系統隨着技術和客户需求發展而擴展。

IPDCC有效實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分佈式構架方式，為了提供良好的本地化服務，可以在企業總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心，通過壓縮語音訊號，在IP網上承載語音業務相對於PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號並佔用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統採用先進的語音質量保障技術才能有效保障分佈式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。

IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、計算機網絡、數據庫、視頻等技術的綜合信息服務平台，可以基於Internet，實現面對面的諮詢、答疑、聊天，並且支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音應用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務、外撥通知和報表等功能，並且在分支系統終端上，還可以添加可視電話的功能，可以加強溝通和有效交流。

IPDCC是語音和計算機以及網絡技術應用的不斷深入和擴大，涉及的部門、信息、地域和傳統呼叫中心相比更加繁雜，採用IP分佈式構架，將有一定的保密信息在網絡上傳輸，所以對系統安全性的考慮已經IPDCC的一個附加標準，需要IPDCC從各個方面和角度加以考慮，來保證語音和數據資料傳輸的安全。 ^[2]