話務員

本職業共設四個等級，分別為初級話務員（國家職業資格五級）、中級話務員（國家職業資格四級）、高級話務員（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。

下列工種歸入本職業：

話務員

長途話務員

查號話務員

國際話務員

在很早的時候就出現了話務員這個職業，這個職業在不同的時期有不同的工作內容。

在抗日戰爭時期，話務員的工作主要就是接收和發送電報，用摩爾斯密碼的那種，屬於機要工作崗位。

在解放後到電話廣泛普及之前，話務員一般在普通單位、電話局或者郵局中工作，主要工作範圍就是將需要連接的電話線通過人工連接起來，保證雙方的通話。

(1) 收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況，以及企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括企業產品的全部知識與信息，以及客户對於產品性能、形態等等各方面的需求與期望等。

(2) 根據收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。

(3) 瞄準目標客户並建立關係。根據市場調查結果，以及客户名單、訂購信息、潛在客户的購貨查詢資料等，瞄準並預測客户數量。同時對客户進行電話拜訪，確定目標客户。

(4) 制定銷售計劃和客户電話拜訪計劃。確定向客户介紹哪些產品性能，以及哪些指標能滿足客户需求的產品特徵，並制定相應的客户電話拜訪計劃，統籌時間。

(5) 執行銷售計劃。通過客户電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的採集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環節。

影響力素質是績優營銷人員具備與運用最普遍的素質，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質的發揮通常有以下幾種方式：

關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節)。

通過了解客户最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業對客户的重視與理解，從而獲得客户的持續信任與忠誠。

瞭解客户對營銷工作以及相關人員的看法，採取行動預測與引導他人的行為。

電話營銷人員的主動性常常表現為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味着抓住機遇，迅速採取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質之一，它也是影響力素質和客户服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的電話營銷人員，能夠根據客户的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向，並預測其未來的需求，以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客户之所想，為客户創造價值就是這個意思。

客户服務也是優秀營銷人員所具備的基本素質之一，為客户提供符合其需求的產品與服務，以及在客户做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為後者，要與客户建立長期穩定的合作關係，優秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客户的需求有持續正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本着客户導向的原則對客户提出各種建議。

主要表現為對自身能力以及面對各種挑戰充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現出較大的差異性。通常優秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客户對於其他產品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什麼與沒做什麼，並制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去鬥志，或者找出許多理由為自己辯護。

即搜尋有關產品、技術發展、潛在客户、客户需求以及市場競爭等方面信息的素質，也是電話營銷人員的必備素質之一。有些素質較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調查等直截了當的方式來獲取信息。

與客户建立信息合作關係是營銷工作的核心內容之一。關係建立主要體現與客户保持聯繫，定期進行電話拜訪、與客户形成定期良好的互動交流等。

歸納思維主要用於分析與總結客户的心理與相關行為，以便解決客户提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。

當面對客户的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態去面對。

團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養與開發人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現場管理起到支持作用。

工作流程： A、早班07：30-16：00

1、 準時到崗簽到，查看LOG BOOK；

2、 與夜班交接班，看是否有事情需跟辦（如叫早等）；

3、 熟悉當天有關的信息（天氣、EA、VIP、酒店活動安排、MORNING CALL情況、轉房 記錄、客人留言[去向情況]及DND等的情況）；

4、 清潔話務室內的衞生； 5、 開展正常的話務工作； 6、 交接班。

B、中班15：30-24：00

1、 簽到，查看LOG BOOK，與早班交接班。

2、 熟悉當天EA及VIP情況（房號、姓名、頭銜、同行者等）

3、 熟悉當天有關信息（與早班相同）

4、 中夜班總機應知道當天擔任總值班的部門經理的名字、CALL機、所處位置。

5、 開展正常的話務工作；

6、 準時播放閉路電視節目；

7、 作好話務室的清潔衞生；

8、 晚間11：00準時關閉背景音樂，冬季時間是10：30

9、 交接班。

C、夜班23：30-07：30

1、 上崗簽到，閲讀LOG BOOK，與中班交接班。

2、 瞭解當天VIP入住情況；

3、 檢查中班記錄的MORNING CALL記錄情況，並輸入電腦；

4、 關閉閉路電視；

5、 開展正常的話務工作；