客户呼叫中心

在激烈的商業競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客户服務質量成為企業生存和發展的重要因素。隨着“以產品為中心”到“以客户為中心”的轉變,產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨，“客户”已成為企業爭奪的焦點，如何去提高客户的滿意度、保證客户的忠誠度、發現和保持您的客户並深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現代化企業而言,為客户提供快速高效，專業化的服務，是贏得客户最重要的手段，也是企業在競爭中立於不敗之地的重要因素。

客户基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客户相關的基本活動管理，並可針對企業的各級別客户進行管理，支持批量客户信息資料的導入、導出。

來電時系統自動彈出來電號碼及客户資料、歷史通話記錄，同時提供界面記錄通話內容；若為新客户則系統自動彈出提示信息，以便座席人員及時添加新客户資料。

系統自動記錄與客户的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。

4. 遇忙處理：在人工服務全忙時系統可提供自動留言服務，請客户留下電話號碼，空閒時系統自動接通客户，為其提供服務。

自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客户可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客户可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心繫統的開銷，並使公司能更好的利用客户資源。

客户可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客户的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），並自動發送傳真給客户，而不需要人工的干預。

如果客服代表在與客户交談時需要立即為客户發傳真，她可以啓動座席電腦上的桌面傳真，則當前客户的資料如客户名、傳真號等就會自動調出，再選擇客户所需的傳真內容，然後客服代表就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。

根據客户的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客户將和客服代表進行一對一的交談，接受客户預定、解答客户的疑問或輸入客户的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果採用自動語音播報給客户。

人工座席可以詢問客户問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客户代理可以參考找到的結果，和客户進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客户自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據採集功能，當座席人員和客户通話時或通話後，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客户自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客户喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。

1，集中式：總部單個呼叫中心和客户服務系統，集中資源，統一服務，簡化管理，有規模效應，能夠保證人員培訓質量和服務質量處於穩定的水平。全國電話彙集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。

2，分佈式：總部和各個主要地區服務機構有自己的呼叫中心，規模上相近，可以通過IP連接。建設地點往往遵循業務的自然的分佈，如各個大地區的客户服務中心，華北大區選擇北京作為區域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務質量難以穩定等問題。

3，集中分佈結合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個地區也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來説是從屬的呼叫中心，統一使用總部的客户服務系統等業務系統，客户的來電被智能路由到指定呼叫中心處理，並保證負載平衡和災難備份。這種方式對CTI軟件和網絡等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。

1、 通過語音和數據在網絡中的結合，除了能為傳統的電話用户提供服務外，還能方便地為Internet用户提供服務。該系統使用一套網絡設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個呼叫中心的結構極其簡潔，大大提高了整個系統的運行效率。

2、客户呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統的規模能夠線性擴容。同時，系統容量的擴展通過純軟件的方式實現，極大地保護了客户的前期投資 ^[1]  。

3、呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業務代表可在全網範圍內實現移動辦公，靈活地接入呼叫中心繫統。可以自動地對呼叫（話音）和數據進行異地轉移，將本地或異地的客户請求直接分配給最合適的業務代表。由於數據和語音全部通過數據網傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業及客户的開銷，節約了設備投入及運營成本 ^[2]  。