零干擾服務

主動、熱情、周到、細緻的服務是每個消費者都歡迎的，但凡事都有個度，過度的熱情服務只會適得其反。畢竟消費者在購物時，大都不喜歡營業員喋喋不休地促銷，營業員只有當消費者示意購物時招之即來，才會令消費者滿意。而“零干擾服務”正滿足了消費者這種購物的心理需求，因而值得肯定與推廣。

比之“微笑服務”，“零干擾服務”是市場經濟條件下消費者向商家提出的更高層次的要求，是消費者購物趨向理性之後的一種迫切需要。如果商家能為消費者提供輕鬆休閒的購物氛圍，讓消費者在沒有任何精神壓力的情況下，從容、自在、理性地購物，將能最大程度激發他們的購買慾望，反而會對商家有利。同時，與“微笑服務”的虛情做作、眼睛只盯着顧客的錢袋子相比，“零干擾服務”也是對消費者更為真切的尊重。所以，“零干擾服務”是一種於商家、於消費者都有利的服務方式，值得大力提倡和推廣。

社會商品經濟的發展，服務形式可以説多種多樣，不拘一格。展現在百貨零售商業的服務形式主要經歷了三個階段，即：熱情服務，微笑服務，零缺陷服務。

在表現形式上，一是叫賣，自賣自誇；強行推銷。二是介紹商品特質，顧客在瞭解中產生購買慾望。三是周到服務，吸引回頭客。但隨着商品經濟的飛速發展，物質的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，以上三種服務形式已經不能滿足當代部分高端顧客的服務需求，他們走到天涯海角都是一種“高度的熱情”，“跟蹤的解釋”，“微笑的擋駕”等形式服務，這樣顧客沒有“自由”，沒有思考的空間，沒有享受品牌文化的餘地，在加上某些導購員的形象等原因，在某種程度上他們感到了一種無名的厭倦，從而產生了無聲的“反抗”，這就在某種程度上影響了銷售。消費者的情緒，消費者的呼喚，市場的需求，零干擾服務的形式就營運而生了。

零干擾服務是讓消費者實現自我消費價值的過程。零干擾服務是一種讓顧客自我感覺、自我體驗、自我分析、自我判斷、自我欣賞的過程，也是消費者實現自我價值的過程。

當顧客看到琳琅滿目的商品時，商品的美學價值、商品的使用價值、商品的品牌文化自然而然的就輻射到顧客的腦海，並不需要外來因素去引領和指導。他的第一感覺印象是最深的，這種感覺也可能是優美、也可能是良好，也可能是貨真價實，也可能是一切感到一般，一切感到失望或迷惘。這些只有顧客心理明白。如果我們的商店能夠使顧客流連忘返，產生巨大的吸引力，儘管第一次沒有實現銷售，那麼潛在的消費就形成了，這樣，讓顧客感覺的目的就達到了，反之，我們就是失去了顧客。

體驗消費是當今世界最前沿的消費形式，不僅在百貨零售業，在其他行業也開始流行。新的樣式、新的款式、新的色彩、新的性能、新的科技產品上市以後，消費者並不瞭解，因此消費者就有親自體驗的願望，想親自嘗試一下“梨子”的味道。也就是人們常説消費者的“知情權”。製造者和經營者為了適應消費者的願望，就讓消費者在適當的場合去體驗。俗話説“先嚐後買”就是這個道理。

那麼，如何讓消費者體驗，如何讓消費者在體驗中達到最大效果，經營者經過大量的消費心理分析，感到消費者在體驗商品時特別是在體驗個人穿着消費品時，在優美的環境中，在温馨的氛圍中，在沒有外來有聲的、無聲的和肢體的干擾下進行最佳。

一般來講，願意享受無干擾服務的消費者不但有極強的品牌意識，而且有較高的欣賞品牌文化的審美觀，當他在享受這種高品質的服務時，心中默默分析着商品的檔次、科技含量、流行趨勢、穿着效果以及消費能力。特別是一些公關人士，在購買奢華的高檔商品送禮時，她不僅分析商品的美學價值、觀賞價值、收藏價值、使用價值，而且還要分析接受禮品人物的工作環境、工作性質、受教育程度、生活品位、消費追求、個人喜好、夫妻感情等元素。

因此，在消費者購買過程中，她要在腦海中分析一些列人物與商品相關聯的問題，分析是否到位，是取決購買的關鍵。在這個關鍵的環節中，導購員必須給她十分安靜的購物環境，讓他充分去思考這些問題。一位消費者説，購上萬乃至十幾萬的奢華商品去送禮，要分析方方面面，是一個非常艱難的過程，從表面上看，實現購買時間只有短短的幾分鐘，但實現購買的過程有的幾天甚至有的幾十天。這説明，購買奢華品商店一定要給消費者敞開思緒飛揚的條件。

隨着經濟的飛速發展，人們生活的不斷提高，中西文化的不斷融合，人們的消費觀念，消費意識有了明顯的改變。

一是由改革開放初期的維持生計型向温飽型轉變；二是由温飽型向享受型轉變；三是由享受型向奢華型轉變。四是由奢華型向文化型轉變。消費觀念的轉變就帶來了消費形式和消費過程的的轉變。人們由原來為了吃飽穿暖購物行為變為休閒觀賞行為。原來琳琅滿目的商品，人海如潮的購物氛圍已不適應這種消費觀念的需求。

從實踐中分析，有五類消費階層不僅具備了這種前沿的消費觀念，而且也變為了他們的具體行動。

一是工作壓力較大的知識型階層。她們一般受教育程度較高，當進入高級打工者一族後，工作繁忙，承受的工作壓力很大，在工作之餘，為了改變一下環境，減輕工作的壓力和心情的煩躁，就把逛商場成為他們宣泄心理壓力的重要場所，在休閒、觀賞、品味當中增添購買慾望。對這樣的消費羣體，沒有零干擾的優美環境他是不會去逛的。

二是企業家、老闆階層。這個階層儘管層次不同，但一個共同點是由於工作需要，他們有機會周遊中外著名零售大企業，經歷多，見識廣，對衣食住行穿着很講究，具有很強的品牌意識。他們的職業環境形成了很前沿的消費觀念，因此，他們每到異地首先光顧的著名的大型購物中心，逛購物中心首先是高檔店、品牌館。由於他們講究品位、講究購物環境、有獨賞能力和很高鑑別能力，所以，零干擾服務就很適應這部分羣體。

三是黨政官員中的高消費階層。從目前消費調查來看，黨政官員（具有職務和官銜的）是普通消費者消費的20倍以上。現在一名副縣級官員月工資4600多元，加上其他收入，已成為高消費羣體。他們的眼光和欣賞能力已不是當年的“莊上”水平了，可以説早隨着改革開放的步伐已世界接軌了。特別是一些不願顯示身份不願意公開露面的官員，他們攜夫人逛商店的特點就是高檔的零干擾服務場所。特別是在中這場和更適應用購物卡和會員卡消費。

四是貴婦人、情人消費階層。這個羣體不僅消費超前，追求時尚，而且花錢十分慷慨大方，他們要的是闊氣、名氣、貴族上等生活的派氣，從不考慮物價，他們是最典型的奢侈消費羣體。

五是引領超前消費的白領女士消費階層。這個消費羣體既有高級打工者，也有高級知識分子，既有事業型、知識型的大老闆，也有娛樂圈內的明星貴族，他們的消費觀念一般與世界潮流接軌，他們光顧的場所，所購商品一般時物有所值，講究的品牌文化和使用性，他們不是奢侈消費的主流羣體。

零干擾服務是特定的購物場所，不是沒有個高檔店都適應零干擾服務的，它構成的基本條件是：

1、整體定位。購物中心的整體定位是實施零干擾服務的最基本條件。它必須與時尚前沿潮流元素相聯繫。必須與時代的消費觀念相適應。必須與現代人們的審美標準、流行標準相吻合。一般的購物中心不具備這個條件

2、店堂條件。店堂的裝修風格，燈光色調，陳列布局，小息區域等必須高檔、典雅、温馨。使消費者有輕鬆愉快的感覺。

3、品牌價值。知名度、信譽度、消費者認知度等三要素是構成商品進入零干擾店堂的基本條件。

4、導購員素質。零干擾店堂導購員必須經過專業訓練，方能持證上崗。

零干擾服務導購員的基本素質和必備條件。

1、文化素質。必須受過高等教育，具備學習、溝通能力。同時還要要求有一定的外語水平

2、形態條件。形態條件是導購員與消費者近距離瞬間接觸留下好印象的第一條件。因此，導購員形態條件一般要求女身高在1.64米左右。男身高要求在1.76左右。身材勻稱，皮膚白皙，五官端正。

3、神韻、氣質條件。氣質和神韻對零干擾服務員極為重要。神韻和氣質是看不見摸不着的，但是人們實實在在感受到他的存在。有氣質的人比美貌更讓人回味，更讓人感覺到她有一種神奇的吸引力，使你在經意與不經意間，會本能的對他產生一種服從感，讓人留連忘返，揣測無限，總覺得“無限風光在深層”

4、眼神和表情條件。導購員的眼神和表情是否到位，可以説是零干擾服務的關鍵，一雙能説話的眼睛和温柔大方的表情可以深深的打擾着顧客的購買情緒。零干擾服務的智慧暗藏在導購員的眼神裏，他們很少用直射的眼光關注消費者，她對消費者的關注經常是通過眼睛的餘光對你進行一下快速的掃描，只要一眼，就能把你看個大概。

因此，優秀的零干擾導購員的眼睛是聰明而拿捏的，只要他的睫毛一動，就會有智慧的火花在閃耀，可以説導購員的智慧瀰漫在眼神在用眼神與客户交流時，導購員要力求使自己的目光表現得更真誠、更熱情。要想做到這一點，銷售人員需要注意以下幾點：

第一、視線停留的位置。銷售人員與客户對視時，最好勇敢地迎接客户的目光，不論這種目光表達的信息是肯定、讚許，還是疑惑和不滿。通常認為，客户雙眼與嘴部之間的三角部位是導購人員停留視線的最佳位置，這樣可以向客户傳達出禮貌和友好的信息。

第二、注視客户的時間。勇敢地與客户對視，這固然可以體現你的自信和熱情，但是也需要掌握一定的度，這裏主要是指注視的時間要保持一定的度：時間太短，客户會認為銷售人員對這次談話沒有太大興趣；時間太長，客户又會感到不自在。

第三、要避免兩眼空洞無神。炯炯有神的雙眼可以向客户傳遞你的熱情和執著，如果銷售人員兩眼空洞無神的話，那麼就會給客户留下心不在焉的印象，客户就會認為你不值得信賴。

第四、目光集中，不要遊移不定。目光遊移不定常常是為人輕浮或不誠實的表現，客户會對目光遊移的銷售人員格外警惕和防範。這顯然會拉大彼此間的心理距離，為良好的溝通設置難以跨越的障礙。

第五、導購員的微笑標準。可以説微笑無標準，但如何笑的得體，如何笑的自然大方，導購員只能在培訓中和實踐中體會。民航在訓練空姐時，讓空姐拿一隻不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對着鏡子記住這時面部和嘴角的形狀，這個口型就是合適的微笑。當然，這只是初級的微笑，高級的微笑應該是發自內心的，不只是嘴裂開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含着笑。如果説微笑有標準，這就算標準吧！

沉默中有意義，手勢中有語言。這是英國著名作家威廉·莎士比亞一句名言：體語就是體態語言。

導購員的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響着你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中佔據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。對於身體語言的解讀，必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及人物的性格特點等進行具體分析。同樣一種表情、動作或神態，在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢，在中國表示讚揚，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對方“滾蛋”，而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。又如：有些人用雙手攤開的動作表示“我就是這麼倔犟，你還是不要再浪費口舌了”，而另外一些人則用這個動作表示“真拿你沒辦法，我服了你，就按你説的意思辦吧”。

具體地説。第一、手勢語。顧名思義，手勢語主要是指包括人的手指、手掌、手臂及雙手發出的各種動作。比如伸出某個手指的具體的含義、相互握手時傳遞的信息等。很多時候，導購員還可以通過自己手部的特定動作向交流的另一方表達特定的意義，手勢語在與客户溝通的過程中往往非常吸引雙方的注意力。所以，導購員在與客户溝通的時候最好注意自己的每一個手勢，千萬不要因為一個不經意的手部動作而引起客户的不滿。 第二、肢體動作語。肢體動作語包括導購員行走、站立過程中的所有動作姿態。比如行走時的速度是快是慢，站立時雙臂是交叉還是雙臂自然下垂等，遇到顧客是點頭還是式鞠躬等，這些都要求導購員的素質。

雖然不同的人在不同情況下的肢體動作各有不同，而且同樣的動作反映的信息也不盡相同。但是通過認真觀察和分析，還是可以發現一定規律的。瞭解這些規律，既有助於導購員更準確地把握客户心理，也有助於銷售人員有意識地運用肢體語言來引起客户的重視。比如，你在聆聽客户談話時，身體前傾，雙腳平放，這常常會使客户感到被尊重。當顧客離開店堂時，輕輕一個外打手勢，指引客户出門的方向，同時表示對客户的尊重。

與傳統的銷售服務方式相比，零干擾服務更充分地體現了現代服務 “以人為本” 的理念。現代消費者更加註重精神的愉悦、個性的實現、感情的滿足等高層次需要，而零干擾服務正是從消費者角度出發，以他們的需求、興趣、心理等作為服務的基本出發點。它強調充分發揮消費者在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情。此外，消費者直接面對商品，自主進行選擇，從而在很大程度上擺脱了對銷售人員的依賴，大大減少了相互之間產生矛盾和衝突的機會。而且零干擾服務所體現出來的對消費者的信任感和尊重感，使整個購買過程更加人性化，更富有人情味。所以在零干擾服務過程中，消費者的心理狀態是放鬆的、自由的，能最大程度地得到自尊心理的滿足，這也是現代生活條件下顧客產生購買行為的必要前提。零干擾服務可以實現“服務創造顧客” 這一目標，即不僅在最大程度、最高層次上滿足消費者的需要，也要為商家帶來利潤。

不過，零干擾服務也有其侷限性，即由於沒有固定的模式，在實施過程中難以把握和具體操作。尤其是商業企業面對的顧客成千上萬，每個顧客對服務要求的“時” 與“度”各不相同，因而要求企業擁有高素質的銷售服務人員，能夠準確把握為不同顧客服務的“時” 與“度”。而我國目前商業企業銷售人員素質普遍偏低，這就增加了零干擾服務的操作難度。

總之，零於擾服務對商業企業提出了更全面、更高層次的要求：不僅要求商業企業提供一流的購物環境，而且要求其擁有高素質的服務人員。 ^[1]