醫院呼叫系統

也稱之為醫院對講系統，是組成對講系統的一部分，按照實際功能要求可選配加病房門頭燈和衞生間防水呼叫器；護士站主機，最大有10000路的主機，一般都是一個護士站或者病房樓一層配一台主機。

醫院護理對講系統專門用於醫院護士與病牀病人之間的呼叫、對講；也可適用於療養院、敬老院、養老院、美容院、衞生院等需要護理對講的場所。

主要由醫院對講主機（護士站主機）、病牀分機、衞生間防水開關組成。此外還有IP網絡地址盒、三色門燈、走廊顯示屏、病員一覽表、輸液報警器、無線手錶發射機、無線手錶接收機、病房門口機、防雷器、手機短信轉發器等相關設備。

對於患者來説，只需要按照提示使用位於病牀、病房衞生間、走廊過道的呼叫按鈕，就可以呼叫護士站的醫護人員，如果是全數字系統通常還可以自帶屏幕，對於信息交流更為直觀

對於醫院來説，減輕了醫護人員的工作量，通過簡單的一呼一，減少了醫護患者的頻繁走動，全數字系統還可以實現對病人數據的管理，大大提高了效率。

● 一般放置在護士站的桌面上。

● 採用10.2寸數字真彩屏，低照度CMOS彩色攝像頭，智能全觸摸式操作， linux操作系統，界面高檔美觀。

● 內含模數轉換模塊，與分機和防水開關端採用三芯總線制連接，與IP網絡10000路可視對講主機間通過局域網傳輸。

● 30路主機、60路主機、90路主機、120路主機，

● 有免提和手柄兩種通話方式，採用先進的迴音消除技術，內置高靈敏度話筒及喇叭。融入了數字音視頻技術，高清晰可視對講，採用MP3、G711（16K）音頻編解碼方式，廣播級音質，聲音逼真、清晰、洪亮。

● 有紅、綠雙色路選按鍵以區分每路呼叫、對講狀態。

● 可讀取、調用HIS系統數據庫中的病人信息；可錄入或修改病人信息(包括病人姓名、年齡、病情、護理級別、繳費等入院詳細資料)。

● 與系統內的管理主機之間可雙向可視對講。

● 有託管功能。可將本主機的分機託管給系統內其它護士站模數主機管理。

● 有廣播功能。可對所有分機進行全區廣播喊話或播放MP3聲音文件；有定時廣播功能，消防強切功能。有音頻輸入接口。

● 有呼叫轉移功能，當分機呼叫超時，若無人應答時，可將呼叫信息轉移到

高級別的IP網絡管理主機上。

● 有病員一覽表功能，可顯示每路病牀分機的病人信息(包括病人姓名、年齡、病情、護理級別等住院詳細資料)。

● 分機或防水開關呼叫時，主機液晶觸摸屏上顯示呼入狀態、病人信息、音樂聲提示、語音播報“XX號緊急呼叫”。

● 可同時顯示多路分機或防水開關的呼叫，並記憶保持；不論主機是在待機、通話、還是廣播狀態下，分機、防水開關均可正常呼入。

● 可根據病人的病情，設置特護、高級、普通三種護理級別。

● 可單獨設置白天、夜晚分機的呼叫、通話音量。

● 可配接無線手錶發射機及無線手錶接收機，以便醫護人員暫時離開護士站時能實時接收呼叫分機、防水開關號。

● 可配接走廊顯示屏，一台主機可同時連接多達32台。

● 有報警輸出口，可接報警閃燈、喇叭。

● 有485通訊接口。

● 有錄音查詢功能（需定製），可記錄報警日誌、呼叫開始時間、呼叫等待時間、通話開始時間、通話時間，並能對已錄下的錄音文件進行查詢播放，也可將錄音文件導出至電腦進行播放。

● 安裝簡捷，與分機間是三芯總線連接；與網絡交換機間一條網線連接。

1，主機採用環保塑料外殼，輕巧美觀實用。

2，主機病歷卡與牀位指示燈合二為一，簡單明瞭，指示明確。

3，主機LCD液晶顯示屏菜單操作：可漢字操作所有的菜單功能，

4，分機在線彈性編碼：可在線任意修改或設定分機號碼。

5，分機無中斷呼叫：不管是在待機還是振鈴狀態下，只要有分機呼叫均能呼入並顯示。

6，主機多功能顯示：主機顯示窗口可顯示呼叫的分機號、順序。

7，振鈴音量調節：主機有16級音量。白天夜晚音量自動轉換。

8，系統有12首和絃音樂，不同分機可設定不同音樂。

9，主機二級護理級別任意設定：可根據病員病情為分機設置二種不同護理級別。

10，高級護理分機呼叫可中斷低級護理分機通話。

11，主機、分機任意復位清除，主機、分機通話後自動復位，不需任何操作。

12，音樂數碼走廊顯示屏：分機呼叫時走廊顯示屏有12首和絃音樂循環播放提示，無呼叫時可顯示當前時間。

13，主機未處理提示：分機呼叫時如護士未能處理呼叫，系統自動定時報警提示，直至處理完畢為止，有效的避免了醫療事故的發生。

醫院建設呼叫中心的必要性

(1)改進醫院服務質量

呼叫中心己經變成公認的改進服務的辦法，關於醫院也不破例。具體來説，呼叫中心的建造，對患者服務的改進能夠從以下方面表現:

·患者傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，患者還能夠挑選主動語音服務和人工服務。

·患者能夠隨時經過電話跟醫院進行交流，大大拉近了醫院跟用户的間隔.

·能夠為醫院供給多種跟用户交流的方法，便利患者就診。體系撐持的跟用户交流的方式包含:電話、教授級的徵詢和確診。

·體系供給完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認號(ID號)就能夠將用户的一切記載調出，然後為患者供給最準確的確診。

·呼叫中心供給患者電話號碼的辨認功用，這種人性化的服務，使得患者一旦接通電話，體系就能辨認患者，使患者倍感親熱。這樣，當患者進行教授徵詢時，就不必從頭到

尾向教授解説個人的病因、病史，當患者遭到不公正的待遇時，能夠隨時撥打醫院的投訴熱線，讓患者脱節對醫院和醫護人員的被迫遵守的心理壓力。

(2)發明和晉升醫院的品牌優勢

當前大多數醫院只能靠進步醫院服務人員的本質，改進傳統的醫院服務窗口的方法改進服務形象。而呼叫中心的建造，為醫院供給了一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口，然後有效地發明醫院的品牌效應。

另一方面，因為方針方便的約束，醫院不可能經過傳統的羣眾媒體進行宣揚。而呼叫中心的建造，為醫院的宣傳拓荒了一個全新的羣眾媒體，即電話和Internet的媒體。因為電話和Internet的延伸是無限的，比傳統媒體具有更廣泛的消耗集體，全世界的患者不管何時、何地，只需經過無處不在的電話或Internet，就能夠享遭到醫院的服務。可見，呼叫中心的建設，關於醫院的形象宣揚和品牌的樹立，將會起到無窮的推進效果。

(3)優化醫院的服務流程

醫院呼叫中心的樹立，能夠使各個部門、各個人員的職貴區分愈加清晰，不必要、不合理的崗位能夠精簡.人員的作業量能夠經過各種統計數宇得到最化，並隨時供給監怪告替功能。而關於息者來説，能夠愈加清晰地曉得什麼問題大概找誰處理.削減中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程。

(4)下降醫院的服務本錢

因為電話掛號功用的完成，以及經過電子派單功用完成電子掛號單的主動分配，一方面便利了用户，另一方面能夠削減作業人員的人工干預，然後節省本錢。

(5)拓荒新的收入來歷

因為體系撐持多項收費服務項目，包含電子掛號和教授徵詢事務，能夠為醫院拓荒多種新的收入來歷，首要包含:

·電子掛號的收入.

·教授徵詢的收入。

·因為需求用户採納預付費的方法，即事前採辦資費長，或從銀行轉入資金到資費卡賬號上。構成資金的沉積，能夠大大改普醫院的現金流量.

(6)供給格外服務

醫院能夠經過呼叫中心對VIP用户供給格外服務，包含上門醫護等，能夠為醫院開展更多更有價值的患者。

(7)晉升醫療信息化的水平

醫療信息化往往是一個長時間的、按部就班的進程。而呼叫中心的樹立能夠大大加速這一進程。將醫院的歸納實力晉升到一個新的高度。

典型醫院呼叫中心繫統的結構及組成

典型醫院呼叫中心體系的物理構成包含:ACD交流機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、事務代表座席、班長席、質檢席、呼叫辦理監控作業站、事務辦理作業站、體系辦理作業站、網絡辦理作業站、電話錄音留言體系、數據庫使用服務器、Web服務器、E-mail服務器、業務網關、通訊接口網關、網絡體系等。各子體系功用如下:

(1) ACD交流機

由程控交流機合作排隊軟件(ACD，主動呼叫分配)組成，供給組網接入功用並經過靈活的話務處置方法進行主動呼叫分配。

(2) CTI效勞器

CTI服務器是整個CallCenter的中間。它經過CTILink將電話交流體系和計算機體系有機地結合起來，完結鉀能來話處置、屏幕彈出、語音和數據和諧搬運、主動外撥、軟電話等功用。專門的軟件一方面能夠屏蔽交流機供給的低層CSTA協議的複雜性.另一方面也為客户端使用供給CTCAPI. TAPI等工業規範編程接口，還供給ActiveX主動化呼叫操控控件，簡化客户端CTI編程。

(3) IVR/IFR服務器

交互式語音應對IVR體系是呼叫中心的重要組成部分，實踐是一個“主動的事務代表”，經過IVR體系.用户能夠使用音頻按鍵電話或語音愉入信息.從該體系中取得預先錄製的數字或組成語音信息.主張選用模仿的語音傳真卡或數字語音傳真卡，經過模仿用户線或數字用户線與交流機的分機板銜接.完結語音導骯、主動事務查詢、受理、主動傳真，以及為座席供給語音和傳真功用調用接口等功用，經過CTI服務器，可完結靈敏地主動與人工互轉。

(4)數據庫使用服務器

數據庫使用服務器是呼叫中心的信息數據中間.用來寄存呼叫中心的各種裝備計算數據、呼叫記載數據、話務員人事信息、客户信息和事務受理信息.事務查詢信息等。呼叫中心的數據源包含己有的事務體系中的前史和當時的數據內容，有些數據可定時從事務數據庫複製到呼叫中心數據庫，或經過使用網關從事務體系數據庫中聯機檢索得到。

(5)事務代表座席

座席話機選用西門子專用數字話機或模仿話務盒，裝備耳機適配器:座席電腦選用PC運轉具有CTI功用的人工座席服務軟件。事務代表座席首要為客户供給事務查詢、事務徵詢、事務受理、投訴，主張受理、客户回訪、電話推廣等各種事務功用。一起.座席電腦自身其有電話接聽、掛斷、搬運、外撥、會議等軟電話功用，極大地進步了事務代表的作業效率。

(6)班長/質檢席

班長座席除具有通常話務員座席的悉數功用外，還具有監控座席/職工的當時狀況、呼應話務員的服務懇求、勒令某職工退出等功用，能監控話務員桌面當時狀況，檢查當時服務座席數、閒暇數、封閉數等有關數據。

質檢席首要經過在線錄音材料和呼叫事務受理計算信息，對事務代表的作業進行監督和查核，以利於有效地留住優異的人才和對事務代表中存在的疑問進行訓練，進步客户服務中心的服務質量。對小型呼叫中心，班長席和質檢席可由同一人擔任。

(7)電話錄音監聽

經過電話錄音監聽體系，對一切來話進行全程錄音，然後到達質量監督和防備膠葛的功能，井能夠經過錄音體系讓優異服務代表的錄音實例變成事例學習的模範.一起.經過錄音體系，還可實時監聽服務代表的通話。

(8)計算分析

對各種事務數據和呼叫數據進行計算分析，為事務開展和呼叫中心辦理供給決策依據。計算分析子體系供給全部的報表數據和多種數據的顯現方法(餅圖、直方圖、曲線圖、報表等).它將給用户帶來妞值的收益.

(7)體系維護辦理

體系裝備及修正，定製體系的規劃，操控，削減體系功用，完結座席辦理、事務辦理、權限辦理等功用，並可進行體系日記的檢索閲讀。完結體系數據的隨機彌補、修正和更新，完結體系數據的準備作業。進行語音修正和事務流程的修正，進行錄音數據的刪去或備份。

(10)使用網關

經過使用網關，完結同其他事務體系進行體系集成.進行事務流程從頭結合和優化，形成閉環事務處置流程，然後供給更加全面、方便的客户服務。

(11)網絡體系

由網絡交流機、路由器、防火牆、座席終端、各類服務器、佈線體系等設備集成起來構成一個高速、安全、牢靠的內部網。

醫院呼叫對講系統拓撲圖