醫療信息化

醫療信息化與預約掛號的發展趨勢

新醫改形勢下，如何選擇正確、現實的模式和路徑實現醫療服務信息化，如何解放思想、健全法規，既確保公共醫療的公益性屬性，又有效利用第三方社會力量快速健康發展。首都知名專家學者匯聚一堂，就新醫改形勢下醫療服務信息化與預約掛號走向進行了深入研討。

在過去幾年，美國醫療服務信息化行業取得了長足發展。Google跟美國的醫療中心合作，為幾百萬名社區病人建立了電子檔案，醫生可以遠程監控。微軟也推出了一個新的醫療信息化服務平台，幫助醫生、病人和病人家屬實時瞭解病人的最新狀況。英特爾也在幾年前推出數字化醫療平台，通過IT手段幫助醫生與患者建立互動。IBM公司也在這方面有很大的努力。

中國醫學科學院院長助理、中華醫學會健康管理學分會副主任委員黃建始指出，醫療服務信息化是醫學科學發展的必然趨勢，預約就診在未來將越來越多，最後完全普及。預約就診就是在知曉自身健康狀況和醫療資源信息的情況下進行有目的地就醫，是滿足人們個性化就醫需求的必然。

醫療信息化即醫療服務的數字化、網絡化、信息化，是指通過計算機科學和現代網絡通信技術及數據庫技術，為各醫院之間以及醫院所屬各部門之間提供病人信息和管理信息的收集、存儲、處理、提取和數據交換，並滿足所有授權用户的功能需求。根據國際統一的醫療系統信息化水平劃分，醫療信息化的建設分為三個層次：醫院信息管理系統、臨牀信息管理系統和公共衞生信息化。

中國大部分醫院信息化建設還處於醫院信息管理系統建設階段，即以劃價/收費系統、財務系統為中心的醫院信息管理系統。

衞生部“十二五”規劃明確提出衞生信息化是深化醫療改革的重要任務。衞生部已經初步確定了中國衞生信息化建設路線圖，簡稱“3521 工程”，即建設國家級、省級和地市級三級衞生信息平台，加強公共衞生、醫療服務、新農合、基本藥物制度、綜合管理5 項業務應用，建設健康檔案和電子病歷2 個基礎數據庫和1 個專用網絡建設。

分析指出，在新一輪的政策推動下，預計2013 年中國醫療IT總投資額將達到240 億元，2010-2013 年複合增長率保持在20%左右。

中國衞生部已經初步確定了中國衞生信息化建設路線圖，簡稱“3521工程”，即建設國家級、省級和地市級三級衞生信息平台;加強公共衞生、醫療服務、新農合、基本藥物制度、綜合管理5項業務應用;建設健康檔案和電子病歷2個基礎數據庫和1個專用網絡建設。相對於發達國家來説，中國的醫療信息化程度還處於較低的水平。國內醫療行業每年投入IT的規模約佔衞生機構支出的0.8%左右，而發達國家則達到3%-5%的水平。中國醫療信息化的未來發展空間廣闊。

信息化在醫療行業的應用具有重要的意義，既能提高服務質量、挖掘醫療潛能，又能方便調配資源，更為重要的是對於保障醫療安全具有重要意義。

從所處階段來看，我國醫療信息化行業尚處於第二階段(臨牀管理信息化)的初級階段，但從發展來看，目前我國醫療信息化建設正如火如荼，醫療信息化行業處於發展以來的最好時期。

記者瞭解到，天壇醫院從1995年開始啓動預約掛號，一是方便羣眾就醫，減少排隊;二是便於管理，改變號販子霸市局面;三是為避免外地人來京就醫被號販子、醫托所矇蔽。

北京大學公共學院教授，北京市衞生信息化專家委員會委員周子君指出，預約掛號實際上最早是為了方便百姓掛號。從專業管理角度來講，確實預約掛號是醫院管理很重要的一個環節。

在中國的醫院，絕大部分是隨機病人，什麼時候來，什麼樣的病人，醫院無法算計，這樣給醫院管理帶來很大的難度。如果病人做到70-80%的預約門診，醫院的狀況會改善非常大;百姓角度來講，提前十分鐘到，就可以看完病，不僅節省了大量時間和精力，也緩解了醫院門前交通擁堵，同時減少了交叉感染。

國內預約掛號的信息化程度不容樂觀。如北京市全年的門診是8000萬，而使用愛康、中國移動12580以及有些醫院自己提供的預約掛號服務加起來不超過80萬人次，不到1%，這跟北京市衞生局30%的期望還有很大的差距。

“要在醫療狀況下解決老百姓看病難的問題，還應改變羣眾大病小病都找專家的觀念和模式。”衞生部醫院管理研究所副所長洪宓説，公立醫院改革的方向之一是“雙向轉診”。而雙向轉診的問題和預約就有很大關係，羣眾有病了先去社區看，社區往上轉，這樣就需要醫院提供一個平台，什麼病情，轉到那個科室，這就介入了知識成分。預約掛號無疑就是一種能從客觀上起到疏導作用的辦法。

隨着計算機技術的發展和國家金衞工程的持續展開，基於互聯網的醫療信息系統的建設在全國各地醫療單位大量開展，其中以HIS（醫院信息系統），EMRS（電子病歷系統）、PACS（影像歸檔和通信系統）、RIS(放射科信息管理系統)最為典型。

3G網絡的全面商用和智能終端的出現更有力地推動了醫療系統信息化，也為移動化辦公提供了可能。

HIS系統、 EMR系統、LIS及RIS等醫療信息化系統，雖然廣泛應用於各醫療機構，但這些系統只能在內部使用，侷限性太大，無法滿足醫院內部信息化，醫生與患者之間的信息互動需求，因此將這些系統無縫移植到手持終端勢在必行。

醫療行業移動信息化解決方案”就是將醫療行業現有信息化系統發佈應用到手機、平板電腦等智能終端從而滿足醫療行業的移動辦公需求。

政府對醫療行業信息化發展高度重視的同時，對醫院等醫療單位在醫療響應速度、醫療服務水平方面也提出了一定的要求。基於PC的醫療系統信息化系統帶動着醫院的管理水平大幅提升，然而仍然無法滿足當今高效、移動化的辦公環境需求。這些需求具體如下：

醫生在巡查病房過程中，無法隨時查詢病人診斷記錄、用藥信息；

護士日常事務繁雜，對於病人的用藥記錄，測量記錄仍以手動記錄為主，往往導致筆誤的出現。同時，無法實時查詢醫生藥方和檢查用藥記錄，需要頻繁奔走於病房和辦公區之間，花費大量的時間，真正花在病人護理上的時間相應減少；

社區醫生到居民家中拜訪病人，無法實時通過移動終端錄入拜訪信息；

醫護人員不能實時查詢和採集患者信息；

醫院領導在外開會或出差期間，無法隨時隨地查詢所需的醫療，財務和行政信息，往往導致信息滯後，影響決策。

將醫療行業現有的HIS系統、EMR系統、LIS和RIS等系統通過移動雲接入管理平台無縫並安全的延伸到智能手機、平板電腦等移動終端。只需要把移動雲設備和iserver服務器部署在企業現有網絡中，不改變現有網絡架構，即可輕鬆實現移動辦公。

可以實現的功能如下：

移動信息查詢

醫生實時查詢病人的所患疾病、治癒情況、歷史用藥情況，藥物過敏史，手術數據，轉診轉科記錄等

護士實時查詢病人的處方信息，用藥記錄，體温、血壓，歷史檢測數據，新入病人通知等

病人隨時查詢自己的各種檢察結果，歷史藥品記錄和後續治療方案

移動信息採集

醫生手持終端錄入查房信息，病情變化數據。

護士實時錄入病人用藥記錄，每天例行檢察情況，及突發狀況。

移動審批

領導移動公文審批，流轉。重症病，特殊病治療方案在線審批等。

無縫遷移

原有醫療信息化系統無縫發佈應用到手機、平板電腦終端上操作，不改變辦公習慣，相關人員無需培訓。

提升醫護工作效率，增強患者服務體驗，優化內部管理機制

快速安全

快速部署，不改變現有IT環境，只要接入移動辦公平台就能使用。採用多種安全登錄方式保護醫患各自的信息安全。

終端網絡全覆蓋

支持所有的無線網絡及手機、平板電腦終端。

應用全覆蓋

支持所有B/S，C/S架構的應用程序發佈。

國內的醫療服務信息化行業尚未成熟，由此引起的爭議和矛盾在一定程度上存在。

解放軍總醫院高級醫院管理專家王健康教授指出，提供服務的是第三方和第二方不重要，重要的是中間環節應引起政府足夠重視，包括醫院這一級的組織怎麼監管，怎麼杜絕不被票販子炒作;另外一個問題就是放號的問題，醫院要有合理公平的分配比例。對預約掛號價格的總水平的控制，要有一個通過民意調查產生的價格，而不是自己腦子想的價格，也不是政府指定的價格。

“在不能解決根本問題的時候，信息應該公開，各個環節應該透明。中國社會科學院馬克思主義研究院“三個代表”重要思想研究室主任桁林也表達了相同的觀點，“要加強監管，這樣我們雖然不能從根本上解決供求關係緊張問題，但是能夠在一定程度緩解，讓羣眾意見不至於繼續擴大。”

眾所周知，查房是住院部醫生每天的例行工作。在傳統工作模式下，醫生或護士需要隨身攜帶一大堆病歷本，並以手寫方式記錄醫囑信息。這樣既不利於查房效率的提高，也容易因錄入和識別而產生誤差。

因此，有些醫院開始在病房裏部署醫療網絡，減少手工操作。在有線網絡模式下，醫生將工作站插到病房裏的網絡接口上，就可以完成例行檢查。這比傳統查房方便了許多，但多次插拔很容易造成設備損壞，加大不必要的開支。而採用無線局域網的方式覆蓋各病房無需考慮人數，無需插拔接口，只要估算接入帶寬即可，而且還能為用户提供在覆蓋區內任何角落接入網絡的優勢。

事實上，無線查房，就是把數字化推到病人牀前。醫生或護士只需輕輕點擊隨身攜帶的平板電腦或 PDA ，就可隨時調閲病人的病歷、醫囑和各種檢查、化驗以及護理等信息，並可以準確地在牀邊下醫囑，記錄病情變化，及時將相關信息，傳輸至科室和醫院的管理終端。無線查房系統的使用將最大程度的提升醫生查房的工作效率，減少患者等待時間，提升患者滿意度。可以説，無線查房系統是一項革命性應用。

什麼叫 ” 西部牛仔 ” 現象 ? 我們看過美國的西部電影 , 西部的牛仔橫槍挎馬 , 奔馳於茫茫草原 , 非常瀟灑 , 但實際上一天到晚也忙忙碌碌 , 照顧那些到處亂跑的牛羣。我們今天的CIO也象西部牛仔一樣，一會兒接到一個電話，説打印機要換硒鼓，馬上打電話要小張去，小張電話佔線就打小王的電話。電話還沒打，可能又有什麼事要做把剛才那件事忘了。醫院的 CIO 每天在忙、忙、忙的怪圈內快速旋轉，而無法走出去，忙亂也成為信息中心的特色。

如果一個 CIO 僅靠勤奮，靠人盯人戰術是絕對不能對 IT 進行有序的管理的。

對於一個問題我們要問：這個問題重要嗎，這個問題緊急嗎？這個問題是例行問題還是例外問題。

有什麼辦法改變這種混亂的狀況。

1 、工作四象限

優先管理理論把工作分成四個象限

A ：又緊急又重要：如網絡癱瘓，必須立刻處理。

B ：不緊急但很重要：如員工的培訓，我們容易疏忽

C ：很緊急但不重要：一個醫生工作站的硒鼓要換，這是我們容易迷失的地方。

D ：不緊急也不重要： CIO 不用花精力處理。

2 、例行問題還是例外問題

換硒鼓天天都要做的事，是例行的事，是服務目錄內的事，應該由一般人員處理。 CIO 要處理的是例外的事， CIO 處理後以後碰到就是例行的事。比如彩色硒鼓是買原裝的還是換粉 ,CIO 決定換粉 , 那以後就由服務枱處理了。

如果我們有一套好的系統的方法把這些問題處理好，那我們的 CIO 就不會是西部牛仔了。

這套方法就是基於 ITIL 的 ITSM （ IT 服務管理）

二、 IT 服務管理全球最佳實踐 ITIL 簡介

1 、ITIL的含義：

IT ： IT 包括技術基礎設施（硬件、系統軟件和通信設施）、應用基礎設施（應用軟件和數據庫）以及文檔等。

服務（ Service ）：由 IT 服務提供商支持的、以讓客户感覺協調一致的方式滿足客户的一種或多種需求的可用系統或功能。

IT 服務（ IT Service ）： IT 服務指綜合利用人、資源和程序以滿足客户的信息需求。

管理（ Management ）：管理指在提供和交付服務中使用的戰略級、戰術級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設備、人力、流程和理念等來實現某個目標，在這裏是指交付恰當的服務。

基於不同的出發點和側重點，人們提出了各種各樣的有關 IT 服務管理的定義。

國際 IT 領域的權威研究機構加特納（ Gartner ）認為， ITSM 是一套通過服務級別協議（ SLA ）來保證 IT 服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

而 ITSM 領域的國際權威組織 itSMF （國際 IT 服務管理論壇）則認為, ITSM 是一種以流程為導向、以客户為中心的方法，它通過整合 IT 服務與組織業務，提高組織 IT 服務提供和服務支持的能力及其水平。

ITSM 的核心思想是: IT 組織，不管它是企業內部的還是外部的，都是 IT 服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT 服務。而 IT 服務的質量和成本則需從 IT 服務的客户（購買 IT 服務的）和用户（使用 IT 服務的）方加以判斷。 ITSM 也是一種 IT 管理。不過與傳統的 IT 管理不同，它是一種以服務為中心的 IT 管理。或者，我們也可以形象地把 ITSM 稱作是 IT 管理的 “ ERP 解決方案 ” 。從組織層面上來看，它將企業的 IT 部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體 IT 運營層面上來看，它不是傳統的以職能為中心的 IT 管理方式，而是以流程為中心，從複雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規範化、標準化，明確定義各個流程的目標和範圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關係。

實施 ITSM 的根本目標有三個：

（ 1 ） 以客户為中心提供 IT 服務；

（ 2 ） 提供高質量、低成本的服務；

（ 3 ） 提供的服務是可準確計價的。

2 、 IT 服務管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用 “ 二次轉換 ” 來概括，

第一次是 “ 梳理 ”

第二次是 “ 打包 ”

首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳統 IT 管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行 “ 梳理 ” ，形成典型的流程，比如 ITIL 中的 10 個流程。這是第一次轉換。流程主要是 IT 服務提供方內部使用的，客户對他們並不感興趣。還需將這些流程按需 “ 打包 ” 成特定的 IT 服務，然後提供給客户。這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。之所以要進行這樣的轉換，有多方面的原因。

從客户的角度説: IT 只是其運營業務流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實現的功能，客户沒有必要，也不可能對 IT 有太多的瞭解，他和 IT 部門之間的交流，應該使用 “ 商業語言 ” ，而不是 “ 技術語言 ” ， IT 技術對客户應該是透明的。為此，我們需要提供 IT 服務。為了靈活、及時和有效地提供這些 IT 服務，並保證服務質量、準確計算有關成本，服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和 “ 固化 ” 。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

3 、 IT 服務管理的範圍

ITSM 適用於 IT 管理、而不是企業的業務管理。

清楚這點非常重要，因為它明確劃分了 ITSM 與 ERP 、 CRM 和 SCM 等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向 IT 管理，後者面向業務管理。

ITSM 的重點是 IT 的運營和管理。

如果把組織的業務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那麼 IT 規劃的任務相當於為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而 ITSM 的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規程和交通規則，對汽車進行必要的維修和保養，儘量避免其出現故障；一旦出現故障也能很快修復；並且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便於衡量成本效益，為做出有關調整提供決策依據。簡單地説， IT 規劃關注的是組織的 IT 方面的戰略問題，而 ITSM 是確保 IT 戰略得到有效執行的戰術性和運營性活動。

雖然技術管理是 ITSM 的重要組成部分，但 ITSM 的主要目標不是管理技術。 有關 IT 的技術管理是系統管理和網絡管理的任務， ITSM 的主要任務是管理客户和用户的 IT 需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質是需求管理，其目標在於如何讓組織生產的最終產品或提供的服務滿足市場（客户）的需求。同樣，在 ITSM 中， IT 部門或 IT 外包商是 IT 服務的提供者，業務部門是 IT 部門或 IT 外包商的客户，如何有效的利用 IT 資源恰當地滿足業務部門的需求就成了 ITSM 的最終使命。換個角度説，對客户而言，業務部門只需關心 IT 服務有沒有滿足其要求，至於 IT 服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業務部門作為客户不用也沒有必要關心。

關於這一點，可以用下面的例子説明。某個用户急需打印一份頁數較多的文件，但恰好此時打印機出現故障，那麼用户傳統的處理方式是通知和等待 IT 部門修復打印機，然後從感情上表達不滿，而 “ ITSM 式 ” 的處理方式是，對 IT 部門説： “ 我需下午 5:00 前使用該打印文檔， OK ， ” 至於打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一台打印機，那是 IT 部門的事，業務部門只需為服務本身付費。這就是 ITSM 與傳統的 IT 管理的本質不同之處。

4 、 IT 服務管理的價值

IT 服務管理給實施它的企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值。《 IT 服務管理實施規劃》將這些價值歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值：

商業價值：比如：確保 IT 流程支撐業務流程，整體上提高了業務運營的質量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務枱等提供了更可靠的業務支持；客户對 IT 有更合理的期望，並更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；提高了客户和業務人員的生產率；提供更加及時有效的業務持續性服務；客户和 IT 服務提供者之間建立更加融洽的工作關係；提高了客户滿意度。

財務價值： IT 服務管理不但提供商業價值，而且使企業在財務上直接受益，比如：降低了實施變更的成本；當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同； “ 量體裁衣 ” 的能力，即根據實際需要提供適當的能力，如磁盤容量；恰當的服務持續性費用。

員工的受益： IT 服務管理也使服務人員多方面受益，比如： IT 人員更加清楚瞭解對他們的期望，並有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望；提高 IT 人員的生產率；提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度；使 IT 部門的價值得到更好的體現，從而提高了員工的工作積極性。

創新價值： IT 服務管理提供的創新價值包括： IT 服務提供方更為清楚地理解客户的需求，確保 IT 服務有效支撐業務流程；更多地瞭解當前提供的 IT 服務的有關信息；改進 IT 支持，使業務部門能夠更加靈活地使用 IT ；提高了服務的靈活性和可適應性；提高了預知未來發展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地採用新的服務需求和進行相應的市場開發。

三、 IT 服務管理方法

ITIL 是 IT 服務管理實踐的事實上的標準，但企業很難直接通過 ITIL 的文檔直接部署和實施符合 ITIL 的服務管理。在 ITIL 的理論和企業的實踐中存在差距。具體體現在第一 ITIL 是理論性、框架性的，而企業需要的是可操作的具體方法，如具體的制度、流程、員工的崗位手冊、職位描述、管理工具。第二 ITIL 指明瞭完備的 IT 服務管理是怎麼樣的，但沒有告訴企業如何一步步的實施 ITIL 。因此在 ITIL 的具體實踐時需要一套好的方法論來彌補理論與實踐的差距。

IT 服務管理模型是國外最佳實踐的本土化，雖然稍顯簡單，但它代表了本土企業在中國特定環境條件下的 ITIL 的一些探索。包括部件管理層、集成的 IT 管理平台層、服務管理層。

四、 IT 服務管理工具

由於 IT 對企業的重要性及 IT 環境的複雜性及分佈的增加使得 IT 服務管理必須要有工具，但也要明確工具不是萬能的。

IT 服務管理工具分為三類：服務管理工具（主要針對服務管理流程）、基礎架構管理工具（如網管工具）、應用系統管理工具（主要是管理醫院的應用系統）

五、服務枱（ Help Desk ）簡介

服務枱是 IT 部門與業務部門的單一聯繫點，在運營層面上具體實現了 IT 與業務的融合。 IT 與業務在運營層面上的融合具體體現為： IT 要支持業務的持續運作、按照服務級別協議（ SLAs ）規定排序用户的要求，最大化業務的需求（如同時發生用户不能打印和交換機出現問題影響計費系統時，服務枱必須對二者根據影響程度和緊迫程度按優先級對用户反饋的意見進行排序，確定處理的優先級，以最大化業務的需求）。

1 、服務枱的主要職責

ITIL 開成服務枱 Service Desk 及事件管理 Incident Management 。它的用意在於加重第一線支持的功能，並賦予它更廣泛的角色――在使用者第一次通報的時候就實時把問題解決，增加事件解決的比例，讓 IT 部門能更專注於醫院業務目標的達成，提供高品質的支持，進而提高使用者滿意度。 Service Desk 與我們講的其它十大 ITIL 管理流程不同，它是一個功能 (Function) ，它沒有嚴格定義的執行流程，它與多個服務管理流程密切相關，為用户提供與問題、變更、服務級別、發佈、配置、 IT 服務持續等管理的接口，它是提供高效率的 IT 營運服務所不可或缺的關鍵。

Service Desk 的任務包括作為與使用者及顧客的單一聯絡窗口，接收並記錄所有使用者的電話，處理使用者相關的事項及抱怨，解決事件或將事件升級請求二線支持，通知使用者及顧客事件狀況，並製作相關管理報告。

具體而言，服務枱的主要職責是：

· 接受客户請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）；

· 記錄並跟蹤事故和客户意見；

· 及時通知客户其請求的當前狀況和最新進展；

· 根據服務級別協議，初步評估客户請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決；

· 根據服務級別協議的要求，監督規章制度的執行情況並在必要時對其進行修改；

· 對客户請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理；

· 在需要短期內調整服務級別時及時與客户溝通；

· 協調二線支持人員和第三方支持小組；

· 提供管理方面的信息和建議以改進服務品質；

· 根據用户的反饋發現 IT 服務運作中產生的問題；

· 發現客户培訓和教育方面的需求；

· 終止事故並與客户一道確認事故的解決情況。

2 、服務枱的構建模式

· 集中式服務枱

集中式服務枱是指由一個物理上集中的服務中心統一處理所有的服務請求。這種模式的優點是：降低總體運作成本；管理控制上得到了加強；提高了資源利用率。

該模式最適合於 IT 部門既負責提供服務，又負責為服務提供支持的情形，服務枱負責接受、記錄、監督和升級所有的服務請求，同時也起業務運作支持的作用。

· 虛擬式服務枱

虛擬式服務枱，能夠不受時間和地點限制提供支持服務。

Web 技術是為實現虛擬服務枱提供了很好的技術支持。提供的服務可以包括：服務推廣、與使用者及顧客溝通的渠道、提供供貨商修正程序下載、已知問題告知、通知注意事項、系統公告、使用手冊、常問問題解答、每週每月管理報告，服務指南及知識庫查詢。工具軟件可以提供範例 Web 網站、常見問題解答、報告、通知使用者及顧客狀況電子郵件這些功能，甚至能夠個人化。

3 、評價服務枱的關鍵指標

· 電話應答是否迅速（如 90 %的呼叫在 X 秒內被應答）；

· 呼叫是否按時轉送給二線支持；

· 是否按時恢復服務；

· 是否及時通知用户目正在實施的變更和將來需要實施的變更；

· 首次修復率。

· 服務枱員工接電話是否有禮貌；

· 用户是否得到預防事故發生的建議。

通過全球領先的 IT 系統管理軟件提供商可以將這些問題通通解決掉。某些系統供應商已經能夠提供一套IT自動化運維解決方案。該解決方案有着靈活的付款條件、個性化的配置、最大限度的兼容性、擴展性以及開放性。可以通過一台電腦便可以對其它各地的電腦進行監控，大大減輕了醫院IT運維人員的工作重擔。IT管理服務平台，不但可以有效解決信息化快速發展所帶來的困擾，還能幫助醫院IT基架運維實現最佳的管理狀況。該平台所提供的網絡監測功能可以對醫院系統裏所有被管理的終端進行不間斷實時監控，讓運維人員隨時掌握醫院系統的運行情況和對最新病歷資料的更新共享，能對突發狀況作出主動，快速的反應;通過IT審計功能，可以掌握受管理設備的狀態;補丁管理功能讓IT工作人員能通過遠程方式輕鬆完成補丁安裝，升級等任務。

“隨着信息化建設的深入及終端數量的增加，傳統的管理方式將很難應付日益增長的安全形勢及管理需要。因此，及時選擇合適的、有效的、穩定的、兼容性良好的桌面管理系統，是非常必要的。在使用卡西亞管理解決方案之後，在醫院用户端增加了一倍的情況下，無需要增加 IT管理人員，就能輕鬆對應。最重要的是，能夠響應及時、維護高效，不影響業務人員的工作，確保醫院運營、管理工作的正確進行。

眾所周知，查房是住院部醫生每天的例行工作。這樣既不利於查房效率的提高，也容易因錄入和識別而產生誤差。在傳統工作模式下，醫生或護士需要隨身攜帶一大堆病歷本，並以手寫方式記錄醫囑信息。

因此，有些醫院開始在病房裏部署醫療網絡，減少手工操作。而採用無線局域網的方式覆蓋各病房無需考慮人數，無需插拔接口，只要估算接入帶寬即可，而且還能為用户提供在覆蓋區內任何角落接入網絡的優勢。在有線網絡模式下，醫生將工作站插到病房裏的網絡接口上，就可以完成例行檢查。這比傳統查房方便了許多，但多次插拔很容易造成設備損壞，加大不必要的開支。

無線查房，就是把數字化推到病人牀前。可以説，無線查房系統是一項革命性應用。無線查房系統的使用將最大程度的提升醫生查房的工作效率，減少患者等待時間，提升患者滿意度。醫生或護士只需輕輕點擊隨身攜帶的平板電腦或 PDA ，就可隨時調閲病人的病歷、醫囑和各種檢查、化驗以及護理等信息，並可以準確地在牀邊下醫囑，記錄病情變化，及時將相關信息，傳輸至科室和醫院的管理終端。