酒樓管理

酒樓的前身是茶樓，早於清朝之前經已存在。茶樓主要是喝茶和吃點心的地方，並不會有其他菜式供應。另一方面，從前的酒樓主會提供酒席的地方。由二十世紀初期起，酒樓開始兼營了茶樓的業務，而單純提供點心的茶樓則被逐漸淘汰。

2006年5月底至8月8日，蜀國演義酒樓共出售了1000份螺肉菜。由於酒樓在做這些涼拌螺肉和麻辣螺肉的過程中，“操作不當”，對福壽螺的加熱時間不足，寄宿在福壽螺裏的“廣州管圓線蟲”沒有全部被殺死，這就導致了一大批食用了福壽螺的消費者染上了“廣州管圓線蟲病”，北京市醫院共診斷160人患廣州管圓線蟲病，衞生監督機構調查確認病例138人。這就是轟動一時的“福壽螺事件”。透過這次蜀國演義危機，我們至少要注意到以下三個問題。

在蜀國演義風波此之前，肯德基的“蘇丹紅”事件，四川“毒泡菜”事件，“重慶火鍋底料”事件，麥當勞“薯條危機”事件，黑心火鍋店用福爾馬林等浸泡毛肚等等，餐飲業的危機此起彼伏，一個接着一個，彷彿是永無休止。中國餐飲業可真是熱“鬧”，“鬧”得企業“焦心”，“鬧”得媒體“揪心”，“鬧”得消費者“寒心”，“鬧”得全國人民都在吃飯時“擔心”，大罵這些人沒“良心”。

實際上，除了上述引起普遍關注的大危機，餐飲行業更多的還是一些小危機。例如，很多年前的一天中午，我和同事一塊去一家小餐廳就餐。同事點了一道韭黃炒蛋。吃第一口時，我便隱約覺得韭菜味道有點兒不對，似乎有點“餿”，但還是不能肯定。因此，我沒有説什麼，繼續努力“工作”。第二口時，“餿”的感覺彷彿又消失了，但第三口似乎又有了。我開始懷疑是不是自己感覺不對，而不是韭黃有問題。但是心裏仍然存有對韭黃質量的疑慮。當整盤菜被“消滅”大約三分之二時，我突然感到韭黃有一種強烈的“餿味”。這時，我終於可以肯定自己的判斷了，就立刻説了出來。沒料到，同事與我有着同樣的判斷和“心理歷程”。於是，我們幾個人一致判定韭黃質量有問題，這就是經常發生的“事後諸葛亮”現象，同時也可以説是“牆倒眾人推”。

事實上，韭黃炒蛋裏的“韭黃”並沒有全部變質，否則我們也不會到吃完三分之二時才達成共識：韭黃變質了。但是，一旦達成共識，我們就會不由自主地產生一種錯覺——韭黃全部變質了。這個時候，餐廳老闆有兩種選擇。其一，餐廳老闆不經品嚐就斷然否定我們的判斷，堅持説韭黃質量一定是好的，隨後我們就會據理力爭，以“討回公道”；其二，餐廳老闆立即答應品嚐，緊接着告知我們部分韭黃的確有問題，並提出換一份或免單，我們就不會在乎這樣的小事。當時，餐廳老闆採取了類似後者的處理方式。如果選擇前者，則會逐步致使餐廳“門前冷落鞍馬稀”。這樣倒閉的餐廳不在少數。

這似乎已經給整個餐飲行業蒙上了一層陰影。好在消費者有時很健忘，或者説消費者是不知如何選擇，因為，不僅街頭小店會出問題，五星級酒店也會出問題；無名小卒會出問題，國際名牌也有問題。這時消費者應該相信誰呢？因此，整個餐飲行業都應該重視這些大大小小的危機，認識到這將是整個行業的危機，共同站在消費者的角度想一想，從根源上的做必要的反思和改進。當然，這實際上是為整個餐飲行業尋找一條健康發展的道路。

對於一個餐飲企業來説應該如何面對和處理這些危機呢？我認為必須遵守“三明主義”，即：態度“明確”，信息“明朗”，思路“明晰”。

其一，態度“明確”。餐飲企業對待危機的態度要明確，而且要在第一時間表明，不能採用任何手段來逃避危機事實。這是餐飲企業危機公關的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含‘蘇丹紅一號’成分，並獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了‘蘇丹紅一號’成分。”這是什麼樣態度？曖昧？狡辯？這明擺着是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎？顯然不會。這樣做終究是無濟於事，肯德基的管理方首先應該“將心比心”，明確表面自己的態度，承認肯德基在質量監管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脱罪名。

再如，蜀國演義出現危機後，其董事長瞿傳剛先生對於“操作不當”的給出了這樣的解釋：螺肉具體做法參照了《四川烹飪》2006年第三期中關於怪味田螺的做法。言下之意，這個危機和《四川烹飪》是有關的，《四川烹飪》應該擔負一定的責任。事實上，這種説法與肯德基如出一轍，於事無補。既然瞿傳剛已經代表公司向消費者公開道歉，並表示承擔責任，那麼這個時候完全不必再提《四川烹飪》之事。即使真的是受《四川烹飪》誤導，這句話也不是現在可以説的，也就是説，出面澄清這一點的人、時間和場合都錯了。而且，北京市衞生局最終依據《中華人民共和國食品衞生法》和《中華人民共和國行政處罰法》的相關規定，對其造成廣州管圓線蟲病的違法行為作出了處罰決定，黃寺店罰沒款共計人民幣315540元，勁松店罰沒款共計人民幣100084元。

其二，信息“明朗”。餐飲企業發出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。連鎖餐廳則必須表明是哪一家分店，以降低對品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財經總結出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利於身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當勞中國公司2月8日晚發出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006年2月，麥當勞在公司的官方網站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質成分”等字樣，一週後，麥當勞公開宣佈，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原，對乳製品過敏的消費者可以安心食用。麥當勞發出的信息，失去了一個國際品牌應該有的“穩重”，十分“輕浮”，前後不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜測，加深危機的程度。

再如，據《華夏時報》報道，蜀國演義前期一直宣稱賠償患者的誤診費，後來又宣稱不予賠償誤診費。蜀國演義應急小組負責人給患者的解釋是：“前期我們是誤賠了。”小組負責人還表示，廣州管圓線蟲病很早就有，造成患者遲遲不能確診，是衞生部門的疏忽。患者可以去問政府，找醫院。現在酒樓只管對症下藥的部分賠償，確診證明是哪家醫院的，就報哪家醫院的就診費用。這種前後矛盾的“含糊”處理方式，違背了信息“明朗”原則，令人感覺是在推卸責任，患者自然會更加氣氛。恰當的做法是，蜀國演義可以和相關醫院交流協商，拿出行之有效的解決方案之後再發布信息，這樣才能有效解決問題。

其三，思路“明晰”。餐飲企業在發生危機後，不只是“表明態度”和“信息發佈”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，思路明晰，最大程度的做好“善後”工作，以保護和安慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業狀況採取有效措施，以避免危機的再次發生。例如，蜀國演義酒樓在發生危機後，採取了四項緊急措施，儘可能多地為“受害者”解決力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監護；二，工作人員積極聯繫在酒樓用過涼拌螺肉的顧客，追蹤跟進是否發生異常情況；三，在酒樓內做明顯提示，凡在此期間食用過螺肉且有不適者，公司24小時設專人專車接送去相關醫院接受全面檢查；四，開通24小時諮詢電話，由專人解答顧客詢問併為消費者聯繫相關事宜。這些舉措，一定程度上體現了一個餐飲企業的責任心，贏得了消費者和媒體的肯定。但是蜀國演義應該進一步採取有效措施，以徹底避免類似危機的再次發生。

當然，上述只是治標的有效策略。

餐飲品牌發生危機，表明其未嚴格實施全員品牌管理模式（遠卓品牌機構首首創並廣泛推廣），或者説全員品牌管理的實施還沒有到位。餐飲企業要最大限度的降低危機發生的可能性，就必須大力實施全員品牌管理。這才是治本的有效策略。

眾所周知，品牌的根本要素是人，一個成功品牌的塑造不是一個人、一個部門或一個品牌策劃機構能夠獨立完成的，它需要餐飲企業全體員工的全程參與，要求全體員工都必須有品牌管理意識，並有意識的用自己的實際行動來齊心協力服務消費者，維護餐飲企業品牌形象。

例如，餐飲企業的品牌塑造，不僅需要一流的廚師，優秀的管理者，優雅舒適的環境，更需要周到熱忱的服務以及原材料的質量監控。如果蜀國演義徹底實施了全員品牌管理，那麼這場危機極大程度上是可以避免的。

因此，只有在餐飲企業每一個環節都有強烈的責任心和自覺的品牌意識基礎上，一個餐飲企業才能避免危機，最終塑造出優秀的品牌，否則，餐飲企業的品牌形象就失去了賴以生存的根基，成了無源之水、無本之木，發生危機只是遲早的事情。 ^[1] 

衞生檢查

1、 地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。

2、 天花板，牆面、牆角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網，無衞生死角。

3、 地板、地毯：乾淨完好。

4、 門窗：乾淨完好，窗台無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無髒跡、無脱鈎。

5、 牆面藝術性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

6、 花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊乾淨清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮豔美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。

7、 餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。

8、 燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。

9、 備餐櫃乾淨整潔，所有物品均按規定擺放。

10、 過道及公共區域的痰桶，清潔乾爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無髒物。

11、 餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

12、 餐廳內所有傢俱、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔乾淨，無灰塵、污跡。

13、 餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴格，無指紋、水漬、油漬、髒痕、污跡，無裂紋、缺口。 14、 桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無髒痕、污跡，內裝調料不少於三分之二，調料不變質，不發黴，不沉澱。

15、 灶具鍋圈清潔完好，乾淨，無污跡、水漬、油漬，轉動靈活，無破損。

16、 枱布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌乾淨，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

17、 菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無塗改、陳舊。

18、 滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。

19、 所有工作人員按規定着裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。

20、 所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不塗指甲油。

21、 空調出風口乾淨清潔，無灰塵。

22、 吧櫃、酒架、樣品陳列櫃清潔完好，無灰塵、污漬。

23、 餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。

24、 備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。

25、 果汁機、鮮啤機、毛巾櫃等設備乾淨清潔，無殘留汁液，無污漬。

工作檢查

1、所有員工按規定着裝，佩帶整齊。

2、員工頭髮梳理整齊，髮型美觀，男髮長不及領，不留鬍鬚，女發不披肩。

3、 除手錶外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。

4、 開好班前會，讓每位服務員明確當日任務，熟知當日特色菜及當日暫不供應之菜品。

5、保證開餐時間，崗位有人，並能及時主動地為客人提供優質服務。

6、廳面各崗員工按規定姿勢站立，不可交頭接耳，幹私活，打鬧嬉戲。

7、見到客人和領導主動問好，語言規範清晰。

8、按規範擺台，枱面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

9、檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。

10、開餐時間站立服務，站姿端正，符合規範要求。

11、主動、熱情、耐心、周到，根據客人需要及時提供各種細微服務。

12、拿取、遞送任何物品（特別是菜餚、酒水）應使用托盤。

13、按程序出菜，出菜無差錯。

14、上菜必須報菜名。

15、在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。

16、按規範進行結帳服務，使用收銀夾，帳款無差錯，收款後向客人道謝。

17、做好餐後結束工作，餐廳環境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。

18、每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。

19、建立餐廳財產三級帳，做好餐具的布件，設備的檢查、清點工作，設專人專項負責制度。

20、不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守員工手冊和各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時，不隱瞞，不侵吞。

21、管理人員應堅持現場的管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。

22、所有操作嚴格按照有關操作規範進行。

23、做好醉酒客人的處理工作，有緊急防範措施。