質量

1. 資質器量。 三國 魏劉劭《人物誌·九徵》：“凡人之質量，中和最貴矣。中和之質，必平淡無味。”

2. 事物、產品或工作的優劣程度。 楊世運 等《從青工到副教授》：“磷肥車間的生產記錄本上，每天都記有幾項質量分析數據，各數據相互制約，影響着產品質量。”李一氓《英文集>序》：“電影，是藝術，更加是工藝和科學。數量和質量不要再那麼寒傖了。”

3. 事物的優劣程度和數量。阿英《小品文談》：“從那時起，小品文是更加精煉。在質量雙方，都有很大的開展。”

4. 物體中所含物質的量，亦即物體慣性的大小。質量的國際單位是千克，其它常用單位有噸、克、毫克等。一般用天平來稱。同一物體的質量通常是一個常量，不因高度或緯度而改變。但根據愛因斯坦的相對論所闡述，同一物體的質量會隨速度的變化而變化。

5. 耐用程度的高低好壞。

質量的內容十分豐富，隨着社會經濟和科學技術的發展，也在不斷充實、完善和深化，同樣，人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷髮展和深化的歷史過程。主要有代表性的概念有

（一）朱蘭的定義

美國著名的質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發，提出了產品質量就是產品的適用性。即產品在使用時能成功地滿足用户需要的程度。用户對產品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了質量的內涵。

（二）美國質量專家的質量定義

美國質量管理專家克勞斯比從生產者的角度出發，曾把質量概括為“產品符合規定要求的程度”；美國的質量管理大師德魯克認為“質量就是滿足需要”；全面質量控制的創始人菲根堡姆認為，產品或服務質量是指營銷、設計、製造、維修中各種特性的綜合體。

這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產品，總對產品質量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產品提出不同的質量要求。因此，質量不是一個固定不變的概念，它是動態的、變化的、發展的；它隨着時間、地點、使用對象的不同而不同，隨着社會的發展、技術的進步而不斷更新和豐富。

用户對產品的使用要求的滿足程度，反映在對產品的性能、經濟特性、服務特性、環境特性和心理特性等方面。因此，質量是一個綜合的概念。它並不要求技術特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數量、交貨期、服務等因素的最佳組合，即所謂的最適當。

（三）ISO8402“質量術語”定義

質量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。

（1）在合同環境中，需要是規定的，而在其他環境中，隱含需要則應加以識別和確定。

（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規範。

從定義可以看出，質量就其本質來説是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由於客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構成。第一層次是產品或服務必須滿足規定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規範中規定的要求，也可能是在技術規範中未註明，但用户在使用過程中實際存在的需要。它是動態的、變化的、發展的和相對的，“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環境的變化而變化。因此，這裏的“需要”實質上就是產品或服務的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質量是產品特徵和特性的總和。因為，需要應加以表徵，必須轉化成有指標的特徵和特性，這些特徵和特性通暢是可以衡量的：全部符合特徵和特性要求的產品，就是滿足用户需要的產品。因此，“質量”定義的第二個層次實質上就是產品的符合性。另外質量的定義中所説“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動、過程、產品、組織、體系、人以及它們組合。

從以上分析可知，企業只要生產出用户使用的產品，才能佔領市場。而就企業內部來講，企業又必須要生產符合質量特徵和特性指標的產品。所以，企業除了要研究質量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質量。

（四）ISO9000：2000“質量”定義

國際標準化組織（ISO）2005年頒佈的ISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

上述定義，可以從以下幾個方面來理解：

（1）質量是相對於ISO8402的術語，更能直接地表述質量的屬性，由於它對質量的載體不做界定，説明質量是可以存在於不同領域或任何事物中。對質量管理體系來説，質量的載體不僅針對產品，即過程的結果（如硬件、流程性材料、軟件和服務）。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是説，所謂“質量”，既可以是零部件、計算機軟件或服務等產品的質量，也可以是某項活動的工作質量或某個過程的工作質量，還可以是指企業的信譽、體系的有效性。

（2）定義中特性是指事物所特有的性質，固有特性是事物本來就有的，它是通過產品、過程或體系設計和開發及其之後實現過程形成的屬性。例如：物質特性（如機械、電氣、化學或生物特性）、感官特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（如某一產品的價格），並非是產品、體系或過程的固有特性。

（3）滿足要求就是應滿足明示的（如明確規定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規、行業規則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質量或優秀的質量。

（4）顧客和其他相關方對產品、體系或過程的質量要求是動態的、發展的和相對的。它將隨着時間、地點、環境的變化而變化。所以，應定期對質量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產品、體系或過程的質量，確保持續地滿足顧客和其他相關方的要求。

（5）“質量”一詞可用形容詞如差、好或優秀等來修飾

在質量管理過程中，“質量”的含義是廣義的！除了產品質量之外，還包括工作質量。質量管理不僅要管好產品本身的質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，並以工作質量為重點。

在開發、生產一個產品時，產品的質量控制在一個什麼樣的檔次上，和產品定位有關，叫做質量定位。 質量是產品的主要衡量標準，質量的好壞直接影響到企業的產品在市場上的競爭力。因此企業在研發、生產產品時，應該根據市場需求的實際狀況確定產品的質量水平。在進行質量定位上，還應該考察質量的邊際效益。即質量的邊際投入和邊際收益應相等。也就是花在質量提高上的最後一元錢要收到相同價值的收益。

一般的觀點認為，產品質量越高越好，質量愈高，價值就愈高，但事實上，這種觀點並不一定是正確的。質高的產品並不一定在市場上受歡迎。因為質高則價高。有許多消費者，他們希望購買質稍次，但價格便宜的產品。日本電器質量高，但許多國人還是買中國電器，雖然國產電器質量低於日本電器，可它便宜。 一方面，質量的衡量標準是很難量化的，即使通過某些質量標準，如ISO質量系列的認證，説明你的產品質量比其它企業高，但在市場上，尤其消費者的認同並不一定與這些標準相符合，消費者對質量的認識往往有其個人的因素；

另一方面，市場上並不一定都需要高質量的產品，在許多區域市場，尤其是發展中國家市場，消費者往往更看中於質量在一定檔次上，但價格更便宜的產品。