質量

質量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。

（1）在合同環境中，需要是規定的，而在其他環境中，隱含需要則應加以識別和確定。

（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規範。

從定義可以看出，質量就其本質來説是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由於客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構成。第一層次是產品或服務必須滿足規定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規範中規定的要求，也可能是在技術規範中未註明，但用户在使用過程中實際存在的需要。它是動態的、變化的、發展的和相對的，“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環境的變化而變化。因此，這裏的“需要”實質上就是產品或服務的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質量是產品特徵和特性的總和。因為，需要應加以表徵，必須轉化成有指標的特徵和特性，這些特徵和特性通常是可以衡量的：全部符合特徵和特性要求的產品，就是滿足用户需要的產品。因此，“質量”定義的第二個層次實質上就是產品的符合性。另外質量的定義中所説“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以使活動、過程、產品、組織、體系、人以及它們組合。

從以上分析可知，企業只要生產出用户使用的產品，才能佔領市場。而就企業內部來講，企業又必須要生產符合質量特徵和特性指標的產品。所以，企業除了要研究質量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質量。

質量：一組固有特性滿足要求的程度。

上述定義，可以從以下幾個方面來理解：

（1）質量是相對於ISO8402的術語，更能直接地表數質量的屬性，由於它對質量的載體不做界定，説明質量是可以存在於不同領域或任何事物中。對質量管理體系來説，質量的載體不僅針對產品，即過程的結果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務）。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是説，所謂“質量”，既可以是零部件、計算機軟件或服務等產品的質量，也可以是某項活動的工作質量或某個過程的工作質量，還可以是指企業的信譽、體系的有效性。

（2）定義中特性是指事物所特有的性質，固有特性是事物本來就有的，它是通過產品、過程或體系設計和開發及其後之實現過程形成的屬性。例如：物質特性（如機械、電氣、化學或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（如某一產品的價格），並非是產品、體系或過程的固有特性。

（3）滿足要求就是應滿足明示的（如明確規定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規、行業規則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質量或優秀的質量。

（4）顧客和其他相關方對產品、體系或過程的質量要求是動態的、發展的和相對的。它將隨着時間、地點、環境的變化而變化。所以，應定期對質量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產品、體系或過程的質量，確保持續地滿足顧客和其他相關方的要求。

（5）“質量”一詞可用形容詞如差、好或優秀等來修飾

在質量管理過程中，“質量”的含義是廣義的，除了產品質量之外，還包括工作質量。質量管理不僅要管好產品本身的質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，並以工作質量為重點。