物流服務營銷

本書將現代物流理論、方法和管理技術與現代市場營銷理論相結合，並根據物流企業在實際運作中的特點，闡述了物流企業服務營銷的基本理論、方法和策略。 全書共四大模塊，分15個項目。模塊一：物流?服務?營銷，內容包括認識營銷、瞭解物流、服務營銷與物流服務營銷；模塊二：物流服務營銷戰略，內容包括物流服務營銷環境、物流市場調研與預測、物流服務目標市場營銷；模塊三：物流服務營銷組合，內容包括物流服務營銷組合策略，物流服務產品策略，物流服務定價策略，物流服務分銷渠道策略，物流服務促銷策略，物流服務人員參與、有形展示和過程設計策略； ^[1] 

模塊一物流?服務?營銷

項目1認識營銷2

知識目標2

能力目標2

本項目知識結構圖2

職業標準與崗位要求3

任務的提出3

任務分析4

任務一市場營銷的起源4

一、市場營銷思想的萌芽4

二、市場營銷的學派發展4

任務二市場營銷的概念及作用6

一、市場營銷的概念6

二、市場營銷定義的特質7

三、市場營銷的作用9

任務三市場營銷的現狀10

一、我國市場營銷發展現狀10

二、市場營銷未來的發展趨勢11

項目小結15

知識鞏固15

案例討論16

實訓拓展19

項目2瞭解物流21

知識目標21

能力目標21

本項目知識結構圖21

職業標準與崗位要求22

任務的提出22

任務分析23

任務一物流概述23

一、物流的概念23

二、物流活動的過程24

三、物流、商流、資金流和信息流26

四、物流與電子商務27

任務二物流的作用與分類27

一、物流的作用27

二、物流的分類29

三、物流在中國的發展31

四、現代物流的發展趨勢33

項目小結36

知識鞏固36

案例討論37

實訓拓展38

項目3服務營銷與物流服務營銷40

知識目標40

能力目標40

本項目知識結構圖40

職業標準與崗位要求41

任務的提出41

任務分析42

任務一服務營銷42

一、服務營銷的含義和特點42

二、服務營銷基本理論43

三、服務營銷7P新組合44

四、服務營銷的原則45

五、服務營銷與市場營銷的區別46

任務二物流服務46

一、物流服務的概念46

二、物流服務的要素47

三、物流服務的目的47

四、物流服務的特點47

五、從服務營銷的角度對物流服務的再認識48

任務三物流服務營銷49

一、物流服務營銷的概念49

二、物流服務營銷的主要內容和方式49

三、物流服務營銷的基本特徵50

四、物流服務營銷的作用51

五、學習物流服務營銷的實際意義52

任務四現代物流營銷觀念52

一、新興的十大營銷思想與物流營銷觀念53

二、物流企業服務營銷新觀念53

項目小結55

知識鞏固55

案例討論56

實訓拓展58

模塊二物流服務營銷戰略

項目4物流服務營銷環境60

知識目標60

能力目標60

本項目知識結構圖60

職業標準與崗位要求61

任務的提出61

任務分析62

任務一物流服務營銷信息62

一、物流服務營銷信息的含義和功能62

二、物流服務營銷信息系統的結構63

三、物流服務營銷信息系統的基本內容65

四、物流服務營銷信息系統的實施66

任務二物流服務營銷環境分析67

一、物流服務營銷環境的含義和特點68

二、物流服務營銷環境的內容68

任務三物流服務營銷環境分析方法72

一、物流服務營銷環境的診斷——SWOT分析72

二、波士頓矩陣分析法75

項目小結76

知識鞏固76

實訓拓展77

項目5物流市場調研與預測78

知識目標78

能力目標78

本項目知識結構圖78

職業標準與崗位要求79

任務的提出79

任務分析79

任務一物流市場調研80

一、物流市場調研的含義、重要性和要求80

二、物流市場調研的目的81

三、物流市場調研的內容81

四、物流市場調研的步驟84

五、物流市場調研的方法和技術86

任務二物流市場預測95

一、物流市場預測概述96

二、物流市場預測的原則97

三、物流市場預測的步驟97

四、物流市場預測的方法98

五、物流市場需求預測102

項目小結104

知識鞏固104

案例討論105

實訓拓展106

項目6物流服務目標市場營銷109

知識目標109

能力目標109

本項目知識結構圖109

職業標準與崗位要求110

任務的提出110

任務分析111

任務一物流服務市場細分111

一、物流服務市場細分的概念和意義111

二、物流服務市場細分的依據、原則和步驟112

三、物流服務市場細分的方法117

任務二物流服務目標市場的選擇118

一、目標市場的概念及評價要素118

二、選擇目標市場120

三、物流企業目標市場營銷策略的選擇123

任務三物流服務市場定位124

一、物流市場定位的基本原則和依據124

二、物流市場定位的步驟125

三、物流企業市場定位策略126

四、市場定位的方式方法127

項目小結129

知識鞏固129

案例討論130

實訓拓展132

模塊三物流服務營銷組合

項目7物流服務營銷組合策略134

知識目標134

能力目標134

本項目知識結構圖134

職業標準與崗位要求135

任務的提出135

任務分析135

任務一市場營銷組合的基本內容136

一、市場營銷組合的基本理論136

二、4C理論對物流企業的指導作用138

任務二物流市場營銷組合概述139

一、物流市場營銷組合的特點139

二、物流市場營銷組合的原則139

三、物流市場營銷組合的實踐意義140

四、物流市場營銷組合策略應用的約束條件141

任務三物流服務營銷組合策略的內容142

一、物流企業市場營銷組合內容142

二、物流企業優化營銷組合策略143

三、物流與市場營銷分析146

四、市場營銷視角下物流管理發展的新趨勢147

五、現代物流企業市場營銷組合模式的探索148

項目小結150

知識鞏固151

案例討論151

實訓拓展153

項目8物流服務產品策略154

知識目標154

能力目標154

本項目知識結構圖154

職業標準與崗位要求155

任務的提出155

任務分析155

任務一物流服務產品及產品組合策略155

一、物流服務產品的基本概念156

二、物流服務產品的分類158

三、物流服務產品的特徵159

四、物流服務產品組合策略159

任務二物流服務產品生命週期及其策略162

一、物流產品生命週期的概念162

二、物流產品生命週期的不同階段162

三、物流產品生命週期不同階段的營銷策略163

任務三物流服務品牌、包裝及其策略165

一、物流服務品牌165

二、物流服務品牌的意義167

三、建立顧客對物流服務品牌的忠誠度167

四、物流服務包裝組合的設計169

任務四新產品開發策略171

一、物流新產品的概念及發展方向171

二、物流新產品的市場開發172

三、物流新產品的開發策略175

項目小結176

知識鞏固176

案例討論176

實訓拓展177

項目9物流服務定價策略179

^[2] 

知識目標179

能力目標179

本項目知識結構圖179

職業標準與崗位要求180

任務的提出180

任務分析180

任務一影響物流服務定價的因素180

一、定價目標181

二、市場供求182

三、需求的價格彈性183

四、物流企業成本184

五、競爭者的產品和價格184

六、國家有關方針政策的影響185

任務二物流服務定價方法185

一、物流服務企業定價目標185

二、物流服務企業定價方法187

任務三物流服務定價策略的內容191

一、新產品定價策略191

二、產品組合定價策略193

三、價格調整策略194

四、物流產品定價調整198

項目小結201

知識鞏固201

案例討論202

實訓拓展202

項目10物流服務分銷渠道策略204

知識目標204

能力目標204

本項目知識結構圖204

職業標準與崗位要求205

任務的提出205

任務分析205

任務一物流服務分銷渠道概述205

一、物流企業分銷渠道的概念206

二、物流企業分銷渠道的類型207

三、物流企業分銷渠道系統207

任務二物流服務分銷渠道的選擇與管理210

一、影響物流服務分銷渠道選擇的因素210

二、物流服務分銷渠道的管理213

任務三物流服務分銷渠道策略的內容219

一、確定分銷渠道的模式219

二、中間商選擇的三種策略219

三、分銷渠道成員的權利與義務220

四、分銷渠道方案選擇原則221

項目小結222

知識鞏固222

案例討論223

實訓拓展223

項目11物流服務促銷策略226

知識目標226

能力目標226

本項目知識結構圖226

職業標準與崗位要求227

任務的提出227

任務分析228

任務一物流服務促銷與促銷組合228

一、物流服務促銷概述228

二、物流服務促銷組合231

任務二物流服務的人員推銷234

一、人員推銷的含義234

二、人員推銷的基本任務234

三、人員推銷的利與弊235

四、推銷產品與推銷服務的差異236

五、推銷人員的選擇和培訓236

六、人員推銷的過程237

七、人員推銷的基本策略238

任務三物流服務的廣告促銷238

一、物流服務廣告的含義238

二、物流服務廣告的作用238

三、物流服務廣告的原則239

四、物流服務廣告媒體的類型、選擇及廣告預算240

五、物流服務廣告效果的評價243

六、物流服務產品的廣告策略244

任務四物流服務的營業推廣244

一、物流服務營業推廣的概念及特點244

二、物流服務營業推廣的作用245

三、物流服務營業推廣的不足246

四、物流服務營業推廣的形式246

五、物流服務營業推廣考慮的因素247

六、物流服務營業推廣方案的制定248

七、物流服務營業推廣方案的實施與評價249

任務五物流服務的公共關係249

一、物流服務公共關係的含義249

二、物流服務公共關係的作用249

三、物流服務公共關係的方式250

四、物流服務公共關係的對象251

五、物流服務公共關係實施的過程252

項目小結253

知識鞏固253

案例討論254

實訓拓展255

項目12物流服務人員參與、有形展示和過程設計策略259

知識目標259

能力目標259

本項目知識結構圖259

職業標準與崗位要求260

任務的提出260

任務分析261

任務一物流服務人員參與策略261

一、服務人員及內部營銷261

二、服務人員的內部管理264

三、物流服務人員的培訓267

任務二物流服務有形展示策略269

一、物流服務有形展示的意義和類型269

二、物流服務有形展示的管理273

任務三物流服務過程設計策略275

一、關鍵的物流活動過程以及物流服務作業系統275

二、物流服務過程的管理與控制279

項目小結281

知識鞏固281

案例討論283

實訓拓展284

模塊四物流服務營銷應用

項目13物流服務營銷客户關係管理288

知識目標288

能力目標288

本項目知識結構圖288

職業標準與崗位要求288

任務的提出289

任務分析290

任務一物流客户關係概述290

一、關係與客户關係290

二、物流客户關係的類型291

任務二物流服務的客户關係管理292

一、物流服務客户關係管理的含義292

二、物流服務客户關係管理的層次295

三、物流服務客户關係管理的內容296

四、物流服務客户關係管理的實施298

項目小結299

知識鞏固300

案例討論301

實訓拓展302

項目14顧客滿意度戰略策劃303

知識目標303

能力目標303

本項目知識結構圖303

職業標準與崗位要求304

任務的提出304

任務分析304

任務一物流企業顧客滿意度調查304

一、顧客滿意度指標的確定305

二、顧客滿意度的測定307

三、顧客滿意度的評價標準311

任務二物流企業顧客滿意度戰略的策劃313

一、提高顧客滿意度的方法313

二、顧客滿意度戰略的策劃318

三、顧客滿意度戰略策劃的效果評定320

項目小結321

知識鞏固321

案例討論322

實訓拓展322

項目15物流服務營銷管理325

知識目標325

能力目標325

本項目知識結構圖325

職業標準與崗位要求326

任務的提出326

任務分析326

任務一物流服務營銷策劃組織327

一、市場營銷組織設計的程序327

二、市場營銷組織建立時應考慮的因素328

三、市場營銷組織的主要類型329

任務二物流服務營銷策劃的控制與管理332

一、年度計劃控制332

二、盈利能力控制334

三、效率控制335

四、戰略控制335

任務三物流服務營銷策劃的效果評價336

一、物流市場營銷策劃效果評價的方法336

二、物流市場營銷策劃效果評價的標準337

三、物流市場營銷策劃效果評價報告的撰寫337

項目四物流市場營銷的國際化管理338

一、物流市場營銷的國際化市場分析338

二、物流市場營銷的國際化發展戰略340

項目小結342

知識鞏固342

案例討論342

實訓拓展343

參考文獻345 ^[2]