物流服務營銷

本書共分11章，從理論上系統地論述了物流服務的基本概念和特徵，物流服務營銷的產生與發展，物流服務營銷的規劃與戰略，物流服務營銷組合策略，物流服務質量管理，物流客户服務和顧客滿意等內容。從實踐角度出發詳細地介紹了物流信息服務、倉儲服務、運輸服務、配送服務、包裝服務、裝卸搬運服務和流通加工服務的具體運作方法。 ^[1] 

第1章　物流服務概述

1.1　服務的本質與服務產品

1.2　物流服務的含義與內容

1.2.1　物流服務的含義與構成要素

1.2.2　物流服務的內容

1.3　物流服務的作用與地位

1.3.1　服務業的特點及其地位

1.3.2　物流服務的作用

1.4　物流服務的特徵與分類

1.4.1　物流服務的特徵

1.4.2　物流服務的分類

1.5　物流服務標準的制定

1.5.1　基本的物流服務標準

1.5.2　完美的物流服務標準

1.5.3　物流服務標準的制定

思考題

第2章　物流服務營銷的含義及發展演變

2.1　物流服務營銷概述

2.1.1　市場營銷的概念

2.1.2　服務營銷的含義及特點

2.1.3　物流服務營銷的概念

2.1.4　物流服務營銷的特點

2.2　物流服務營銷的產生與發展

2.2.1　營銷服務市場發展現狀分析

2.2.2　服務營銷的產生與發展

2.2.3　物流服務營銷的產生與發展

2.3　物流服務營銷的推廣

2.3.1　物流服務市場發展現狀分析

2.3.2　物流服務的產生與發展

2.4　C-I-O物流服務營銷模式

2.4.1　C-I-O物流模式產生的背景

2.4.2　C-I-O物流模式及其實現

思考題

第3章　物流服務營銷的規劃與戰略

3.1　物流服務市場調查

3.1.1　物流服務市場調查的概念、目的和意義

3.1.2　物流服務市場調查的步驟

3.1.3　物流服務市場調查的內容

3.1.4　物流服務市場調查方法及其選擇

3.2　物流服務營銷規劃程序和內容

3.2.1　物流服務營銷規劃程序

3.2.2　物流服務營銷規劃內容

3.3　物流服務營銷戰略分析

3.3.1　物流服務營銷審計與SWOT分析

3.3.2　物流服務市場細分與定位

3.4　物流服務營銷戰略的類型與戰略選擇

3.4.1　物流服務企業的基本戰略類型

3.4.2　物流服務市場演進與物流服務企業戰略選擇

思考題

第4章　物流服務營銷組合策略

4.1　物流服務的產品及開發

4.1.1　物流服務產品與產品組合

4.1.2　物流服務新產品的開發

4.1.3　物流服務產品的品牌

4.2　物流服務的定價

4.2.1　物流產品定價的依據

4.2.2　物流產品定價的方法與技巧

4.3　物流服務的市場營銷渠道

4.3.1　分銷渠道的選擇

4.3.2　服務位置的選擇

4.4　物流服務的促銷及營業推廣

4.4.1　服務廣告決策

4.4.2　服務人員推銷決策

4.4.3　服務公關決策

4.4.4　銷售促進決策

4.5　物流服務營銷組合策略的發展

4.5.1　服務營銷組合的七要素

4.5.2　服務營銷組合的特殊性

4.5.3　市場營銷從4P到4C

思考題

第5章　物流服務質量管理

5.1　物流服務質量及服務利潤鏈

5.2　物流服務質量管理模式

5.3　改善物流服務質量的措施

思考題

第6章　物流客户服務和顧客滿意

6.1　客户服務與客户調查

6.1.1　基本概念

6.1.2　客户調查的目標和對象

6.1.3　客户調查的類型

6.1.4　客户調查的內容

6.1.5　客户調查報告的編制

6.2　客户服務的構成要素

6.2.1　交易前因素

6.2.2　交易中因素

6.2.3　交易後因素

6.3　客户服務的需求特徵分析

6.3.1　客户的界定與分類

6.3.2　服務市場運行的特點

6.3.3　客户服務的需求分析

6.3.4　服務消費者的購買行為

6.4　產品生命週期理論的應用

6.4.1　客户服務與物流產品

6.4.2　物流服務產品的生命週期

6.4.3　物流服務產品的增長策略

6.5　成本與效益分析的應用

6.5.1　物流成本

6.5.2　物流成本的理論

6.5.3　成本與收益的權衡分析

6.5.4　影響物流成本的因素分析

6.5.5　降低物流成本的途徑

6.6　ABC分析法與帕累託定律的應用

6.6.1　調查客户對缺貨的反應

6.6.2　ABC分析法與帕累託定律

6.6.3　客户的ABC分析

6.7　顧客滿意理念與客户服務評價指標

6.7.1　顧客滿意理念

6.7.2　客户服務的評價

6.7.3　客户服務的評價指標

思考題

第7章　物流信息服務

7.1　物流服務營銷信息系統及設計

7.1.1　物流服務營銷信息概述

7.1.2　物流服務營銷信息系統

7.1.3　物流服務營銷信息系統的設計

7.1.4　物流服務營銷信息系統的開發

7.2　物流服務營銷信息系統的內容與策略

7.2.1　物流服務營銷信息系統內容

7.2.2　物流服務營銷信息系統管理策略

7.3　物流信息諮詢服務

7.4　物流信息系統規劃與設計服務

7.4.1　物流信息系統的建設

7.4.2　物流信息系統的分析與設計

7.4.3　物流信息系統建設的策略與步驟

7.5　物流服務的網絡營銷

7.5.1　網絡營銷

7.5.2　網絡營銷與傳統營銷的關係

7.5.3　物流服務的網絡營銷

思考題

第8章　物流倉儲服務

8.1　倉儲服務的理念

8.2　倉儲過程的服務功能

8.2.1　倉儲過程的基本服務

8.2.2　倉儲過程的增值服務

思考題

第9章　物流運輸服務

9.1　運輸服務的基本特徵

9.2　物流運輸服務的種類及選擇

9.2.1　物流運輸服務的種類

9.2.2　物流運輸服務的選擇

9.3　物流運輸服務合理化

9.4　物流運輸服務作業管理

9.4.1　運輸企業的選擇

9.4.2　運輸服務和運價談判

9.4.3　確定運輸路線

9.4.4　小件貨物運輸拼裝業務

思考題

第10章　物流配送服務

10.1　物流配送服務作業的內容及流程

10.2　物流配送服務作業的規劃

10.3　物流配送服務的效益分析

思考題

第11章　物流包裝、搬運裝卸和流通加工服務

11.1　包裝的功能和效益分析

11.1.1　包裝的功能及效益

11.1.2　包裝功能的技術實現

11.2　搬運裝卸的服務功能

11.2.1　搬運裝卸的主要功能

11.2.2　搬運裝卸功能的實現

11.3　流通加工的服務功能

11.3.1　流通加工的基本功能

11.3.2　流通加工服務功能的體現

思考題 ^[2] 

參考文獻 ^[3]