民航服務心理學

《民航服務心理學》着重突出“實用、夠用”的特色，力求將心理學知識和民航服務有機地結合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓的操練。上篇理論部分共分6章，包括民航服務心理學概述、民航服務與知覺、民航服務與情緒和意志、民航服務與個性心理、民航服務與羣體心理、民航服務與人際關係；下篇實訓部分根據民航服務工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述，包括民航服務中的知覺偏差、民航服務中的人際關係、民航服務的形象、訂座與售票服務、值機服務、候機服務、空中服務、行李服務、特殊旅客服務以及旅客投訴與衝突服務。

第一章 民航服務心理學導論

第二章 民航服務與知覺

第三章 民航服務與個性

第四章 民航服務與需要

第五章 民航服務與動機

第六章 民航服務與態度

第七章 民航服務與情緒情感和意志

第八章 民航服務與溝通

第九章 民航服務中的人際關係

第十章 民航服務與挫折

第十一章 民航服務與文化

第十二章 民航服務人員的語言技巧

第十三章 有效應對突發事件和旅客抱怨

第十四章 民航服務的組織管理：團隊建設

第十五章 民航服務過程中的旅客需求心理及服務

民航服務是一項與人打交道的工作，這就離不開人的心理，這就需要民航服務人員學好心理學。本書努力將心理學理論通俗化講述，以免過多的專業術語讓讀者理解起來有困難，並將心理學理論與民航服務實際情況實現有機結合，力求以深入淺出的分析和生動具體的實例來增強實用性和時效性，逐個分析了民航服務與心理各個方面的聯繫，內容詳細具體，問題分析易懂而透徹，是民航服務人員的有益讀物。