民航服務心理學

《全國旅遊高等院校精品課程系列教材 ：民航服務心理學》有機結合心理學知識與民航服務工作案例，以“模塊—項目—任務”作為各專題的主軸，細化知識講授，着重任務考核，提升素養內涵。全書分為三大篇章十個學習模塊。認知篇：走進心的世界，引導學生揭開神秘的心理世界，展開對民航服務心理的初步認識，包括心理與服務模塊。個體篇：發現個體心理，揭示旅客不同個體心理與服務應對，以及乘務員如何提高心理素養，包括社會知覺、服務需要、人格形成、有效溝通、情緒管理、心理素質模塊。羣體篇：探索團體心理在民航服務中的作用以及如何發揮效應，包括客我交往、團隊協作、羣體衝突模塊。 ^[1] 

認知篇

模塊一 心理與服務

項目一 心理學基礎

項目二 服務心理學

項目三 民航服務心理學的應用

情境訓練

思考題

個體篇

模塊二 社會知覺

項目一 感覺與知覺

項目二 民航服務的社會知覺

項目三 社會知覺偏差及其形成

情境訓練

思考題

模塊三 服務需要

項目一 需要理論

項目二 旅客的普遍性需要

項目三 旅客的特殊性需要

情境訓練

思考題

模塊四 人格形成

項目一 人格及其特徵

項目二 人格在服務中的應用

情境訓練

思考題

模塊五 有效溝通

項目一 溝通原理

項目二 溝通的類型

項目三 溝通障礙

項目四 溝通改善

情境訓練

思考題

模塊六 情緒管理

項目一 情緒識別與感知

項目二 旅客情緒的安撫

項目三 自我情緒的調適

情境訓練

思考題

模塊七 心理素質

項目一 民航服務人員必備的心理素質

項目二 民航服務人員心理素質的養成

情境訓練

思考題

羣體篇

模塊八 客我交往

項目一 客我交往概述

項目二 客我關係的影響因素

項目三 客我關係的交往策略

情境訓練

思考題

模塊九 團隊協作

項目一 什麼是團隊

項目二 團隊融入協作

項目三 建設金牌團隊

情境訓練

思考題

模塊十 羣體衝突

項目一 羣體與羣體關係

項目二 突發性羣體衝突的處理

情境訓練

思考題