有效溝通

面面俱到不如逐一擊破，本書定位了11個職場溝通能力提升點，包括口頭溝通和傾聽，肢體語言的表達，書面和網絡形式溝通，與上級、同級、下屬之間的溝通，團隊協作和談判溝通、溝通心理調節等方面的溝通技巧。堅持從實踐中來到實踐中去，禮儀專業技能培訓專家和人力資源高管聯袂編寫，通過簡潔生動的案例，將職場溝通的要點和實踐技巧傳遞給讀者，令其讀本書不覺得枯燥，受啓發而大有裨益。 ^[3] 

第一章 鍛鍊口頭溝通，把握工作中説話的分寸

口頭溝通是以聲音為媒介的信息傳遞，主要包括面對面交談、電話、開會、講座等。職場上，話不在多而在精。講究説話的技巧，用語精練，把每句話都説到別人的心裏，這樣才能達到事半功倍的溝通效果。

1.良好的溝通是做好工作的前提

2.溝通伊始，恰當地稱呼他人很重要

3.謙遜有禮，説話應注意身份和場合

4.選擇對方感興趣的話題，實現愉快溝通

5.説服對方要曉之以理，動之以情

6.避開對方的忌諱，改掉溝通惡習

第二章 掌握傾聽方法，聽得越仔細溝通越順利

傾聽是一種能力，也是溝通與交流的基礎。一個人要和別人交談，不僅自己要懂得如何去説，更要懂得如何去傾聽。有效溝通是雙向的，如果只有人説而沒有人聽，就不可能實現溝通。學會傾聽，這是有效溝通的秘訣。1.學會傾聽，摸透對方的真實意圖

2.聽出玄機，捕捉準確的溝通信息

3.以專心的態度傾聽，避免冷漠行為

4.兼聽則明，做決定前傾聽多方的意見

5.細心聆聽，不要隨便打斷對方的話

第三章 分析肢體溝通，透視肢體動作中的信息

在工作中，舉手投足都是溝通，運用肢體語言可以幫助我們直觀形象地描述內容,可以增強情緒氣氛的渲染力。懂得肢體溝通的人總能在人際交往中佔據更多的主動和優勢。1.肢體語言是比説話更有效的溝通方式

2.微笑是表達善意的溝通動作

3.集中注意力，多與對方進行眼神溝通

4.手和腳的動作能夠表達內心的情緒

5.搖頭與點頭往往顯示對方的真實情感

第四章 規範書面溝通，及時準確地傳遞工作函件

書面溝通是現代職場最常用的溝通手段之一。書面溝通比較強調規範性，即同樣的書面語言要表達相同的含義，不同的人也要儘量使用相同的書面語言。這有效地保證了溝通的順利進行。因此，一些困難或複雜的信息適合採用書面的形式來表達，如各種書面聲明等。1.書面函件在溝通中具有證據力的優勢

2.遵照“7C”準則，認真準備文書函件

3.把握公務信函要點，不要忘記禮節

4.注重單位公函格式，突出重點內容

5.遵守函件管理規定，按程序嚴格落實

第五章 學習談判溝通，找到工作中的共同利益點

談判是一種特殊的溝通形式。談判是兩方以上的交際活動，只有一方則無法進行談判活動，而且只有談判各方的需要有可能通過對方的行為得到滿足時，才會產生談判。商場如戰場，雖然不見刀光劍影，卻充滿了智慧與膽略的較量。商場角逐常常體現在商務談判中。1.禮儀為先，營造融洽的談判氛圍

2.明確對方的情況，靈活制訂談判策略

3.把握時機，打破談判僵局

4.以和為貴，運用好讓步的技巧

5.站在對方的角度思考問題，追求雙方共贏

第六章 學習網絡溝通，提高溝通效率

隨着科學技術的迅猛發展，互聯網溝通逐漸發展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協作和企業客户服務等為一體的綜合化信息平台。在這個平台上，手機、電話、E-mail、QQ、微信、視頻等通信工具大大降低了溝通成本，加快了信息傳遞時間，使工作更加便利。1.掌握電話交談中的注意事項

2.學會電子郵件的溝通技巧

3.善用QQ實時溝通工作情況

4.靈活運用微信羣傳達工作安排

5.巧用視頻會議，提高溝通互動性

第七章 善於與上司溝通，正確領會上司的工作意圖

職場中缺乏與上司溝通交流勇氣的人並不在少數。一些員工因為性格內向，或是出於對上司的畏懼心理，和上司的溝通存在障礙，對個人職業發展產生了不利的影響。其實，上司也希望與下屬溝通交流，並建立融洽和諧的上下級關係。所以，與上司交流不要害怕，也不要猶豫，只要從工作的角度出發，就能搞好溝通。1.要學會跟上司溝通，先學會與上司相處

2.主動報告工作進度，積極回答上司的詢問

3.把握時機，別在錯誤的時間發言或沉默

4.上司面前不玩兒虛的，用成績和結果來説話

5.正確對待上司，服從上司的命令

6.面對不同類型的上司，找對應的方法溝通

第八章 做好與同事的溝通，增進同事之間的相互理解

同事是每個職場人士朝夕相處的夥伴, 沒有同事的合作、支持與幫助，個人無法在職場路上走得更遠。我們常常聽到不少人對怎樣處理好同事關係感到棘手， 抱怨甚多。 其實， 只要我們為人正直， 用心並努力， 做個受人喜愛的同事並不是很難的事。1.尊重同事，不要帶着“傲慢與偏見”

2.共同協作，及時幫助和提醒同事

3.用讚美代替批評，讓對方能接受

4.跟同事在一起時，不要傳遞負面的信息和情緒

5.多替同事考慮，及時化解同事的怨氣

第九章 強化團隊溝通，加強員工的團結協作

溝通是團隊信息傳達的基本方式。員工加強團隊溝通，方能利用集體智慧，同時也促進團隊精神的養成。對於所有團隊成員而言，一個團結的團隊才會有戰鬥力，在這個團隊裏，團隊成員才能有愉悦的心情去為達到組織目標而奮鬥。要做到這一點，只有良好的溝通，才能做到。1.建立團隊溝通的意識，激發團隊精神

2.營造民主氣氛，暢所欲言地交換意見

3.平等溝通，不強迫別人接受自己的觀點

4.集思廣益，讓會議溝通越開越高效

5.選擇合理的溝通方式，妥善處理團隊衝突

第十章 重視與客户溝通，獲得客户對工作的認可

溝通是與客户達成共識的有效辦法之一，通過有效的交流溝通了解客户的真實需求是獲得客户工作認可的基礎。因此，我們要重視與客户之間的雙向溝通，站在對方的角度，以積極的方式響應客户的訴求，獲得客户對工作的認可。1.投其所好，抓住客户的心

2.對客户付出你的真誠與熱情

3.不説讓客户反感的話

4.分析客户心理，巧妙對待不同類別的客户

5.化解客户矛盾，避免與客户爭執

第十一章 調節心理障礙，克服工作中不良的溝通心理

良好的人際溝通首先取決於雙方的心理是否健康。只要溝通的一方存在一定的心理障礙，溝通就難以順利進行。正確認識交流溝通中的心理狀態，調節心理情緒，按照社會認可的適宜方式行動。這是確立良好溝通方式的心理基礎。1.樹立自信，掃除溝通中的自卑心態

2.羞怯的人往往不善於交際

3.建立信任氛圍，調節多疑心理

4.控制嫉妒心理，不做嫉妒型員工

5.化解敵視，友善待人，感恩朋友

6.克服自負，不要目中無人 ^[3]